打造服務型制造企業(yè)，格柏是這樣做的

       多年來，行業(yè)內(nèi)許多企業(yè)在銷售策略上往往只重視產(chǎn)品的銷售，而忽略了圍繞產(chǎn)品的各項服務內(nèi)容的提供，這種銷售策略的弊端在于極大地影響了產(chǎn)品購買客戶的二次回購率以及長期合作伙伴關系。加之現(xiàn)如今的行業(yè)上下游市場已發(fā)生了翻天覆地的變化，產(chǎn)品供不應求的火爆場面已經(jīng)一去不復返，勞動力成本的急劇上升、招工難的勞動市場現(xiàn)狀、出口型服裝企業(yè)的大規(guī)模外遷，這些都對國內(nèi)的設備制造商和供應商提出了新的要求。除了要求提供更智能化、自動化的產(chǎn)品外，怎樣服務好國內(nèi)市場上的現(xiàn)有客戶，怎樣依靠服務幫助國內(nèi)的服裝生產(chǎn)企業(yè)在全球范圍內(nèi)更具有競爭優(yōu)勢，如何打造服務型制造企業(yè)，這些都是非常值得深思的問題，也是未來行業(yè)的發(fā)展趨勢。

       格柏科技是行業(yè)領先軟件及自動化解決方案供應商，致力于幫助服裝及工業(yè)用戶優(yōu)化生產(chǎn)和設計流程，實現(xiàn)從產(chǎn)品開發(fā)、產(chǎn)品上市到終端用戶的高效供應鏈管理和鏈接。眾所周知，格柏在打造服務型制造企業(yè)方面具有矚目的優(yōu)勢，近日，格柏亞太區(qū)副總裁、總經(jīng)理Johnny Wang接受了本刊記者的專訪，大方分享了格柏在打造服務型制造企業(yè)方面的寶貴經(jīng)驗。

       經(jīng)驗1：重視整套解決方案的提供

       一直以來，格柏的品牌定位都是軟件及自動化綜合解決方案提供商，從軟件到硬件，格柏提供一系列完備的解決方案?？v觀市場，這種品牌定位在行業(yè)里并不多見，許多行業(yè)內(nèi)企業(yè)僅僅只是設備制造商或產(chǎn)品的銷售商，對包括服務體系在內(nèi)的整套解決方案的提供并沒有洞悉和前瞻。

       經(jīng)驗2：用技術突破來提供服務

       近兩年，格柏在技術上又有了一些革命性的突破，這些技術突破是圍繞如何讓軟件與硬件進行更好的交流，如何讓軟件生成的信息更好地傳達到硬件上來開展的，這從本質上來說也是一種服務，一種幫客戶更好地提高生產(chǎn)效率的服務。例如，AccuMark可與格柏自動鋪料和新一代裁剪系統(tǒng)Paragon進行無縫集成，實現(xiàn)更有效的工作訂單管理。AccuMark生成條形碼后，其中包含文件名、面料類型、顏色和鋪料所需層數(shù)，操作員可輕松掃描條形碼，找到正確的文件。整個過程只需1秒，既明顯提高了生產(chǎn)效率，又減少了操作工的出錯概率，最后高效完成鋪料和裁剪。這就是一種用技術突破的方法為客戶提供的無形服務，實現(xiàn)軟硬件設備的有效交流，使硬件設備的使用時間和利用率明顯增加。

       經(jīng)驗3：經(jīng)驗豐富的服務團隊

       格柏在國內(nèi)的服務團隊有一百多人，這些人大部分從業(yè)時間長，服務經(jīng)驗豐富，其中還包括一些服務年限長達二十幾年的技術元老。正是有了這些服務人員的存在，格柏可以毫不謙虛地說，公司服務團隊的經(jīng)驗和覆蓋率在整個行業(yè)都是領先的。

       經(jīng)驗4：提供主動型服務

       服務分為兩種，一種是被動型服務：客戶的設備出故障了，打電話過來，然后再派人去修；還有一種是主動型服務：客戶的設備還沒有出故障前，主動上門檢查設備運行情況，排除隱患，做好防范。格柏的優(yōu)勢正是后者——主動型服務。通過定期上門，格柏的服務團隊幫客戶檢測設備運行情況，在檢測過程中服務人員會將設備運行總體情況及客觀建議反饋給客戶，例如客戶需要對設備做哪些防范工作，需要對操作工進行哪些培訓，需要對哪些零部件進行更換或調試等情況，以保持設備穩(wěn)定持久地進行運作，在故障還沒發(fā)生前就能采取主動避免。

       經(jīng)驗5：智能遠程服務

       在如今的網(wǎng)絡技術的支撐下，格柏對國內(nèi)大客戶推行了一種主動型的技術支持服務，即GERBERconnect聯(lián)網(wǎng)遠程服務。GERBERconnect提供主動式支持方案來幫助您最大限度地提高系統(tǒng)的正常使用時間和生產(chǎn)力。用戶的系統(tǒng)與格柏服務安全銜接后，可提供互動式的遠程診斷。GERBERconnect使得區(qū)域服務工程師和格柏服務專業(yè)人士可以實時地診斷系統(tǒng)，及時高效地為用戶提供服務和支持。這一服務項目彰顯出格柏作為業(yè)內(nèi)長期領先服務供應商的良好聲譽。

       經(jīng)驗6：用服務來提高客戶設備使用率

       格柏不僅出售硬件解決方案，同時還會派出資深服務工程師進駐到工廠一線，現(xiàn)場觀察設備在工廠的實際使用狀況，并根據(jù)實際情況提出許多實用性建議。這些建議能讓客戶的設備使用率提高百分之五到百分之十左右。有些客戶出于善意會問格柏為什么要這樣做？因為每幫客戶的設備使用率提高百分之五到百分之十，就意味著格柏可能會少賣或晚賣一臺設備。格柏對此的解釋是：格柏與客戶是合作共贏關系，格柏如果能用自己的服務持續(xù)地幫助客戶提升市場競爭力，使客戶的生產(chǎn)效率更高、訂單更多、實力更強，那么客戶與格柏的合作關系會更加穩(wěn)固。

       經(jīng)驗7：使服務更細致更深入

       一般來說，格柏的資深服務工程師進駐工廠一線達到兩三個月。在這兩三個月的時間里，工程師們要結合實際情況做精密的測量、細致的改良，要對工廠操作工進行詳細的培訓，給工廠提出完整的建議。所謂磨刀不誤砍材功，這一整套流程能幫助工廠在以后的工作中節(jié)省許多時間和流程，還能節(jié)省許多面料和成本。從節(jié)省的時間和成本這個層面上來說，購買設備對客戶來說是非常劃算的一項投資。正是這些深入細致的隱形服務使得格柏與客戶之間的合作度和伙伴關系更加緊密，同時格柏也能從工廠一線的實地勘察中獲得對未來產(chǎn)品開發(fā)的反饋和借鑒，在下一代設備改良開發(fā)中將這些因素考慮進去，這是一個良性的循環(huán)。

       經(jīng)驗8：靈活提供有償服務

       格柏有一些常規(guī)的收費服務，比如格柏的全年服務合同。有許多客戶從格柏購買了軟硬件設備后每年也會從格柏購買這樣的服務合同。而近年來，根據(jù)國內(nèi)市場實際情況的變化，格柏一直讓收費服務更具有多樣性和靈活性，讓客戶可以根據(jù)實際情況購買服務，而不需要固定投入全年服務合同。有的客戶已合作多年，經(jīng)驗和技術都已達到一定水準，他們就不需要購買全年服務合同，而只需要購買按次收費的服務。還有的客戶要求格柏對他們的技術人員進行深度培訓，這樣就可以自行解決技術問題，而只需格柏為他們提供一些固定的維護和保養(yǎng)即可。有償服務是格柏的眾多優(yōu)勢之一。格柏愿意跟客戶進行透明化溝通，提供必要的有償服務讓客戶體會到格柏服務的價值，客戶通過格柏的服務獲得的實際的價值將是極大的投資回報。

       經(jīng)驗9：親力親為做服務

       格柏推崇自己的服務團隊來做服務，而不是通過外包或者交托代理商，這還源于格柏對品牌價值的重視。另外，在技術層面、服務意識、內(nèi)外溝通，以及響應問題的時效性上，自己的服務團隊都更有優(yōu)勢。在一些區(qū)域，格柏通過代理商模式，在服務上格柏始終親力親為，以期提升客戶的服務滿意度。在中國范圍內(nèi)有一百多人的服務團隊，在越南，柬埔寨、緬甸等東南亞國家，則有十幾個當?shù)爻ｑv工程師。在印度、孟加拉等西南亞國家，則是由常駐周邊國家或地區(qū)的工程師們進行服務。
以上，不凡為格柏重視客戶服務，并致力于提供更優(yōu)質更領先的服務理念和經(jīng)驗的總結。格柏注重品牌形象，將客戶需求放在首位，一以貫之地注重客戶的長遠利益，這一切所有使得格柏在北美、歐洲、亞洲乃至全球，其品牌認知度及美譽度都處于相當高的地位。