導(dǎo)購(gòu)頭疼：顧客說(shuō)：“打個(gè)折吧？”
- 現(xiàn)在每每提及打折、促銷，商家是五脊六獸，腦袋疼。問(wèn)起原因，也說(shuō)不明白，打了折的商品也沒(méi)見(jiàn)銷售業(yè)績(jī)好到哪里去，不打折消費(fèi)者更是各種“白眼”。
- “我也想呀，可公司的規(guī)定就是這樣子的”，這種說(shuō)法給顧客的感覺(jué)是，你們公司的規(guī)定真的很不合理，因?yàn)檫B導(dǎo)購(gòu)都認(rèn)為顧客的要求是合理的?！ ?
- “就因?yàn)槭抢项櫩?，所以已?jīng)給您很低的折扣啦”，意思是說(shuō)已經(jīng)給你面子了，不可能再低了?！ ?
- “有顧客買(mǎi)得比您還多，我們還是這個(gè)折扣”意思是不要以為，你買(mǎi)得多。
- “有顧客買(mǎi)得比您還多，我們還是這個(gè)折扣”和“不是您買(mǎi)多少的問(wèn)題，公司政策就是這樣”，這么說(shuō)讓顧客感覺(jué)公司非常冷漠無(wú)情，也非常令人寒心?！ ?
大客戶索要特別折扣時(shí)，我們?cè)撛趺礈贤ǎ?br />
問(wèn)題診斷
語(yǔ)言模板：
導(dǎo)購(gòu)：李小姐， 謝謝您多年對(duì)我們的支持。其實(shí)您也知道每個(gè)品牌打折的原因都不一樣， 我們公司更關(guān)注的是如何給顧客提供高品質(zhì)的產(chǎn)品和服務(wù)， 畢竟價(jià)格只是購(gòu)買(mǎi)因素的一部分。如果衣服您不喜歡的話，我想再便宜您也不會(huì)考慮， 您說(shuō)是不是？像您看上的這款衣服就非常適合您……（開(kāi)始轉(zhuǎn)移焦點(diǎn)，介紹衣服）
導(dǎo)購(gòu)：是的，李小姐，這一點(diǎn)我當(dāng)然知道，我都已經(jīng)為您服務(wù)過(guò)好幾次了，只要一段時(shí)間不見(jiàn)還會(huì)想起您呢。我想其實(shí)您也不是堅(jiān)持一定要個(gè)8折或者9折，這樣吧，我個(gè)人送您一個(gè)很精美的禮品，一定讓您驚喜， 您稍等……（轉(zhuǎn)移焦點(diǎn)到贈(zèng)品上去）
導(dǎo)購(gòu)：（笑臉相對(duì)）非常感謝您的支持，只是真的非常抱歉，因?yàn)槲覀児驹诙▋r(jià)上一直都很誠(chéng)信， 而這也正是許多像您一樣的老顧客會(huì)信任我們的原因， 所以在價(jià)格上真的要請(qǐng)您多包涵了。不過(guò)我會(huì)立即將您的建議報(bào)告給公司， 如果有大客戶的優(yōu)惠方案出來(lái)，我會(huì)馬上與您聯(lián)系，您看這樣好嗎？請(qǐng)問(wèn)，您今天想看點(diǎn)什么呢……（開(kāi)始轉(zhuǎn)移焦點(diǎn)到衣服上去）
觀點(diǎn)：顧客其實(shí)都是有虛榮心理，搞好顧客關(guān)系有利于提高顧客配合度。
還沒(méi)過(guò)季的服裝就打折？
問(wèn)題診斷
“沒(méi)辦法，現(xiàn)在生意不好做呀”和“這樣您才可以買(mǎi)得更便宜呀”，這兩種說(shuō)法都沒(méi)有為顧客做正面解答，感覺(jué)打折隨意性比較大?！ ?br /> “我們新貨快要上市了，現(xiàn)在趕快處理掉”，則讓人感覺(jué)這些衣服是處理貨，沒(méi)有什么價(jià)值，容易引起價(jià)格戰(zhàn)。
“不知道，公司要求的，難道打折不好嗎”，一副事不關(guān)己無(wú)所謂的樣子，并且反問(wèn)的口氣讓人感覺(jué)很不舒服。
導(dǎo)購(gòu)策略
有老板會(huì)說(shuō)，“我發(fā)現(xiàn)有些員工做什么事情都很被動(dòng)，即使主動(dòng)也把事情給做錯(cuò)了?！弊鳛榻K端人員與顧客溝通時(shí)一定要主動(dòng)去做我們?cè)撟龅?、有利于成交的事情。但現(xiàn)實(shí)情況是我們?cè)S多人忘記了自己該做的事，如同上面的回答一樣，這些不能推動(dòng)顧客購(gòu)買(mǎi)的解釋其實(shí)都是消極的行為?！?br />
就本案而言，導(dǎo)購(gòu)可以告訴顧客提前過(guò)季打折的原因，尤為關(guān)鍵的是，導(dǎo)購(gòu)可以將過(guò)季打折作為一個(gè)促銷理由去說(shuō)服顧客并加強(qiáng)顧客的購(gòu)買(mǎi)意愿。
語(yǔ)言模板
導(dǎo)購(gòu)：昨天也有顧客提過(guò)這樣的問(wèn)題。其實(shí)這主要是因?yàn)槲覀兊囊路u得特別好，許多款式尺碼現(xiàn)在都不齊了，所以公司特別指示我們提早回饋顧客。您可以趁這時(shí)候多選一些，否則過(guò)幾天即使您喜歡，也不一定有適合您的尺碼啦。
導(dǎo)購(gòu)：今天早上也有顧客跟我這樣反映過(guò)。其實(shí)這主要是因?yàn)樘鞖庾兓年P(guān)系，公司為了配合顧客的換季需要，所以提早作出靈活性的調(diào)整，這樣可以及時(shí)滿足顧客的需要?！?br />
導(dǎo)購(gòu)：是的，今年我們換季清倉(cāng)確實(shí)比較早一點(diǎn)，您真是細(xì)心，一下子就觀察到了。是這樣的， 因?yàn)榻衲晡覀兊呢浧焚u得特別快，所以打折的時(shí)間也相應(yīng)地提前了一些……請(qǐng)問(wèn)， 您今天是想看點(diǎn)……
觀點(diǎn)：導(dǎo)購(gòu)要做該做的事情，千萬(wàn)不要做自己不該做的事情。
怎么說(shuō)服沒(méi)享受折扣的老顧客？
問(wèn)題診斷
“您別在意，您的檔次不一樣”，這么說(shuō)顯得牽強(qiáng)附會(huì)，沒(méi)有任何說(shuō)服力?！ ?br /> “衣服就這樣，當(dāng)季貨幾乎都不打折”，這種說(shuō)法沒(méi)有向顧客清楚說(shuō)明當(dāng)季衣服不打折的原因，不利于鼓勵(lì)顧客現(xiàn)在立即采取購(gòu)買(mǎi)行動(dòng)?！ ?br /> “這個(gè)公司說(shuō)了算，我們也沒(méi)有辦法”，這是典型的導(dǎo)購(gòu)不負(fù)責(zé)任的說(shuō)法，沒(méi)有給顧客任何可接受的解釋?！?br />
導(dǎo)購(gòu)策略
通過(guò)大量的深入分析發(fā)現(xiàn)：其實(shí)顧客都是希望通過(guò)購(gòu)買(mǎi)行為獲取利益并回避痛苦。所以在顧客難以作出決定的時(shí)候，導(dǎo)購(gòu)可通過(guò)給顧客提供購(gòu)買(mǎi)理由的方法促使顧客立即作出決定，而最好的途徑就是告訴他這么做的利益是什么以及如果不這么做的痛苦結(jié)果。同時(shí)給顧客施加快樂(lè)與痛苦，可以使購(gòu)買(mǎi)成功率提高50%。
就本案而言，導(dǎo)購(gòu)可以告訴顧客打折的原因，還有購(gòu)買(mǎi)打折服飾給顧客帶來(lái)的不利結(jié)果，用利益打動(dòng)顧客，令其立即采取行動(dòng)?！?br />
語(yǔ)言模板
導(dǎo)購(gòu)：是的， 您說(shuō)的這種情況確實(shí)讓人感覺(jué)不舒服。不過(guò)您也可以換個(gè)角度來(lái)想，您現(xiàn)在買(mǎi)的話可以穿一整季，如果一件自己喜歡的衣服因?yàn)閾Q季的原因穿兩次就不能穿了，從穿的次數(shù)來(lái)說(shuō)，其實(shí)還是早點(diǎn)兒買(mǎi)比較劃算，您說(shuō)是不是？
導(dǎo)購(gòu)：是的， 您說(shuō)得有道理。同樣的商品卻有兩種價(jià)格，如果是我心里也會(huì)不舒服。只是服裝有季節(jié)性、流行性和時(shí)尚性的因素，再加上季末很多尺碼都不齊了， 所以價(jià)格才會(huì)有差異。不過(guò)當(dāng)季流行的服飾當(dāng)然是越早穿越劃算，不然買(mǎi)了只穿兩次就不能穿了，多可惜呀，您說(shuō)是不是？
觀點(diǎn)：同時(shí)施加痛苦與快樂(lè)，可以極大地提升店鋪的銷售業(yè)績(jī)。
折扣和贈(zèng)品都想要的客戶，該怎么應(yīng)對(duì)？
問(wèn)題診斷
由于顧客與我們所處的立場(chǎng)不同，總是竭力要求更多的利益，有時(shí)候甚至表現(xiàn)得“貪得無(wú)厭”，導(dǎo)購(gòu)一定要理解顧客的心情，并通過(guò)耐心細(xì)致的解釋，轉(zhuǎn)移顧客的注意力?！ ?br />
前四種應(yīng)對(duì)方式都屬于機(jī)械平白的解說(shuō)，沒(méi)有任何說(shuō)服力?！斑@些贈(zèng)品很便宜，您外面買(mǎi)也花不了幾個(gè)錢(qián)”，這種說(shuō)法給人的感覺(jué)是顧客貪圖小便宜，再說(shuō)也有自我貶值的味道?！ ?br />
導(dǎo)購(gòu)策略
導(dǎo)購(gòu)一定要學(xué)會(huì)“打太極拳”，在處理顧客的任何問(wèn)題時(shí)都不可以有直線思維，首先要想方設(shè)法把顧客關(guān)系做到位，然后接下來(lái)的問(wèn)題解決就會(huì)容易得多?！ ?br />
就本案而言，導(dǎo)購(gòu)應(yīng)該給顧客出謀劃策，并據(jù)此確定自己主推的方向，而不可以任由顧客選擇。導(dǎo)購(gòu)可以從以下幾個(gè)方面做工作：要么強(qiáng)化贈(zèng)品價(jià)值并推薦贈(zèng)品；要么弱化贈(zèng)品并推薦折扣；要么推薦折扣的同時(shí)做出讓步，告訴顧客如活動(dòng)結(jié)束有多余贈(zèng)品為其保留?！ ?br />
語(yǔ)言模板
導(dǎo)購(gòu)：我看得出來(lái)您很喜歡我們的贈(zèng)品，只是真的抱歉，張小姐，活動(dòng)期間我們只能給顧客兩種選擇一一折扣或贈(zèng)品。其實(shí)我覺(jué)得這些贈(zèng)品很好呀，如果在外面買(mǎi)得花××錢(qián)呢， 我建議您拿我們的贈(zèng)品， 因?yàn)檫@些贈(zèng)品的用處很大……（強(qiáng)化贈(zèng)品作用）
導(dǎo)購(gòu)：呵呵，真不好意思，我們這次活動(dòng)的內(nèi)容就是讓顧客選擇折扣或贈(zèng)品。其實(shí)我還是覺(jué)得折扣好一點(diǎn)兒， 您也不是因?yàn)檫@些贈(zèng)品才買(mǎi)這件衣服的， 最主要的還是因?yàn)檫@件衣服您穿起來(lái)好看，您說(shuō)對(duì)嗎？
導(dǎo)購(gòu)：哎呀，您這就讓我為難了。我們這次活動(dòng)就是讓顧客選擇折扣或贈(zèng)品， 確實(shí)沒(méi)有辦法讓您同時(shí)擁有兩個(gè)選擇，還請(qǐng)您多包涵?！ ?br />
導(dǎo)購(gòu)：（顧客仍不愿意接受）看來(lái)您的確喜歡我們的贈(zèng)品，那這樣吧，如果這次活動(dòng)完了以后，確實(shí)有多余的贈(zèng)品，我一定給您留一個(gè)，然后打電話通知您來(lái)拿，您看這樣好嗎？（堅(jiān)定立場(chǎng)，同時(shí)給顧客臺(tái)階，根據(jù)活動(dòng)結(jié)束后贈(zèng)品情況給顧客電話）
觀點(diǎn)：導(dǎo)購(gòu)應(yīng)學(xué)會(huì)“打太極”給顧客出注意并確定主推方向。
