林雪萍 | 新質(zhì)量思維 數(shù)字化時(shí)代的質(zhì)量革命

國產(chǎn)品牌這幾年的崛起，成為一種引入矚目的現(xiàn)象，無論是高價(jià)的元?dú)馍謿馀蒿嬃?，還是盲盒驚喜的泡泡瑪特，或者是二手保價(jià)值很高的陀曼滾齒機(jī)，都在各自領(lǐng)域掀起了驚奇一幕。它們與眾不同的質(zhì)量觀，讓人重新思考質(zhì)量這樣一個(gè)“百年老湯”的命題。質(zhì)量是一幅《蒙娜麗莎》畫作，人人叫好，但各自品味卻各有不同。而質(zhì)量的定義，則也在一直變化。

2014年出版的《朱蘭質(zhì)量手冊(cè)》6.0版簡(jiǎn)明扼要地將質(zhì)量總結(jié)為兩個(gè)要點(diǎn)：質(zhì)量是由顧客的滿意度和忠誠度來定義的，而特征和無缺陷是滿意度的兩個(gè)主要決定因素。產(chǎn)品特征，會(huì)影響銷售收入；無缺陷，則影響成本。這種簡(jiǎn)潔，給人帶來了深刻的印象。它以一種經(jīng)營者所喜歡的語言——錢，進(jìn)行了描述。這也正是克勞士比在《質(zhì)量免費(fèi)》一書中所提到的，“管理者只懂得一種語言，那就是金錢”。

但是隨著生產(chǎn)力發(fā)展，社會(huì)經(jīng)濟(jì)全面進(jìn)入強(qiáng)買方時(shí)代，這兩個(gè)維度，開始顯得有點(diǎn)蒼白。因?yàn)橛脩舻男睦眢w驗(yàn)，開始變得越來越舉足輕重?？焖侔l(fā)展的工業(yè)時(shí)代，已經(jīng)來不及等待新質(zhì)量的定義，許多現(xiàn)象級(jí)產(chǎn)品已經(jīng)開始沖出來。心理感官所強(qiáng)化的體驗(yàn)質(zhì)量，正在朱蘭手冊(cè)所定義的質(zhì)量兩維度之外，形成第三個(gè)不可忽略的維度，以至于它要獨(dú)立門戶。


新國貨現(xiàn)象，就是在看似紅海市場(chǎng)中，找到一片藍(lán)海。看上去，他們更像是重新定義了一個(gè)最普通的產(chǎn)品?！爸匦隆本褪菑?qiáng)化“體驗(yàn)因素”（也是用戶心中的質(zhì)量），讓原來習(xí)以為常的產(chǎn)品重?zé)ㄈ蓊?，讓人耳目一新，使用愉快。這是新國貨的典型現(xiàn)象。

元?dú)馍植捎昧艘环N全新的質(zhì)量戰(zhàn)略，成本被踩在腳底下。最初，元?dú)馍忠彩歉鶕?jù)傳統(tǒng)定位策略，進(jìn)行戰(zhàn)略選擇。當(dāng)時(shí)瞄準(zhǔn)的是可口可樂 3.5元，元?dú)馍仲u到4元，成本大約是0.5元，而渠道和終端則各自抽成30%。聽上去是無懈可擊的定位策略，但這種成本做出來的產(chǎn)品，員工自己都不想喝。最后，已經(jīng)生產(chǎn)了價(jià)值500萬元的產(chǎn)品，全部都銷毀。

定位理論不錯(cuò)，但產(chǎn)品卻不靈。背后根本的原因，就是“用戶體驗(yàn)思維”不足。一大堆成本、交付等傳統(tǒng)框框，限制了創(chuàng)新的思路。無論是戰(zhàn)略考量，還是質(zhì)量思維，都是上個(gè)世紀(jì)八十年代的理論產(chǎn)物。用這樣過時(shí)的土槍土炮舊武器，來面向Z世代的新消費(fèi)者，是很難贏得芳心的。

于是元?dú)馍?，決定從體驗(yàn)開始。主持產(chǎn)品開發(fā)的人員，不考慮任何成本等，盡可能用好的材料，做一款自己喜歡喝的飲料。在這種超級(jí)體驗(yàn)的驅(qū)動(dòng)下，元?dú)馍衷谛袠I(yè)率先采用了非常接近糖味的甜味劑。它的成本比傳統(tǒng)的阿斯巴甜，要貴50倍，果汁氣泡的糖分99%都是來自果汁。體驗(yàn)被放到統(tǒng)領(lǐng)的位置，而成本則被放在后面。所有產(chǎn)品在上市之前，產(chǎn)品人員和銷售人員都不知道產(chǎn)品成本是多少，直到上市之后的兩三個(gè)月，才有財(cái)務(wù)人員告訴他們成本和毛利。

這種以體驗(yàn)質(zhì)量入手的戰(zhàn)略，使得元?dú)馍值臍馀蓊愶嬃涎杆俪蔀楝F(xiàn)象級(jí)產(chǎn)品。

另外一家新創(chuàng)公司貝醫(yī)生，則對(duì)傳統(tǒng)的牙刷進(jìn)行了解剖。中國的牙刷，一直就是以刷白為理念，硬刷絲成為根深蒂固的標(biāo)配。在揚(yáng)州杭集鎮(zhèn)，占據(jù)國內(nèi)80%生產(chǎn)份額的牙刷之鄉(xiāng)，在牙刷上的競(jìng)爭(zhēng)基本停留在造型、顏色、成本等方面。這家入道不深的牙刷新兵，則從護(hù)理健康概念入手，抓住現(xiàn)代口腔護(hù)理關(guān)鍵：齒齦間的清洗。它重新定義了一把牙刷的體驗(yàn)性，刷絲要既硬且軟，硬度足以深入齒齦而不倒，軟度則足以用力摩擦而舒適。而牙刷把，也基于美學(xué)設(shè)計(jì)，將重點(diǎn)放到了從沒有人注意的注塑封口：以前每個(gè)牙刷都留有這一個(gè)肚臍般的硬痕，那是塑料擠塑的最后收口。牙刷絲的植入方式，也做了改良，讓刷絲可以更好地站立不倒。從刷絲和牙刷把開始入手，兩者都基于體驗(yàn)質(zhì)量，將顧客刷牙時(shí)候的真實(shí)感受，放到一個(gè)企業(yè)的頭等要?jiǎng)?wù)之上。

誰會(huì)有這樣的心思？體驗(yàn)質(zhì)量，居然成為一種核心競(jìng)爭(zhēng)力的戰(zhàn)略。這家牙刷公司的創(chuàng)始人，正是來自聯(lián)想的設(shè)計(jì)師。而元?dú)馍值漠a(chǎn)品設(shè)計(jì)師，則是來自游戲界出身。不妨說，他們將全新的體驗(yàn)，帶入到了最普通不過的產(chǎn)品。體驗(yàn)驚奇，回報(bào)驚喜。大開腦洞的設(shè)計(jì)師們，與大喜過望的消費(fèi)者，兩者以體驗(yàn)相連，完成了美好的邂逅。

以高質(zhì)量而著稱的日本家電、手機(jī)為何衰??？某種意義上講，它們錯(cuò)誤地留在了傳統(tǒng)質(zhì)量的時(shí)代。傳統(tǒng)上質(zhì)量要求一致性好、性能好，讓日本制造精益求精，形成了一種“質(zhì)量過?！钡母畹俟痰膫鹘y(tǒng)，有些精細(xì)化甚至已經(jīng)到內(nèi)卷級(jí)了。

手機(jī)是快消品，不過一年到兩年的生命周期，當(dāng)手機(jī)部件表現(xiàn)仍然穩(wěn)定的時(shí)候，喜新厭舊的用戶已經(jīng)開始更換新的手機(jī)。產(chǎn)品壽命，再也等不到壽終正寢。而中國手機(jī)制造，則抓住了用戶體驗(yàn)質(zhì)量的心理，加速了產(chǎn)品的迭代發(fā)展。根據(jù)《日經(jīng)新聞報(bào)道》，小米5G手機(jī)的迭代速度，實(shí)在太快。在2021年4月的時(shí)候，比半年前的成本已經(jīng)降低了40%。這讓日本人覺得匪夷所思。而電視機(jī)在進(jìn)入互聯(lián)網(wǎng)電視時(shí)代之后，則更加著重于內(nèi)容和更新?lián)Q代。這讓固守規(guī)格、尺寸等傳統(tǒng)質(zhì)量的日本家電一籌莫展。日本電視，從來就沒有進(jìn)入互聯(lián)網(wǎng)賽道。這兩大類產(chǎn)品，基本都是敗在韓國和中國的手下。用戶心理的變化，形成了不一樣的質(zhì)量沖擊。這是日本制造頗為不適的地方。

實(shí)際上，日本制造更早地就應(yīng)該接受這個(gè)教訓(xùn)。在上個(gè)世紀(jì)80年代之后，存儲(chǔ)器基本是日本一統(tǒng)天下，占據(jù)全球80%以上的份額。但日本制造是如此執(zhí)著于可靠性和長期質(zhì)量，工藝精益求精給產(chǎn)品成本帶來很大的負(fù)擔(dān)，而完全忽視了當(dāng)時(shí)電腦按照摩爾定律高速發(fā)展的趨勢(shì)。電腦的壽命只有2-3年的周期，保證十年質(zhì)量的存儲(chǔ)芯片的意義又何在？追求技術(shù)指標(biāo)上的質(zhì)量，自然導(dǎo)致成本過高，反而成為對(duì)日本半導(dǎo)體制造的一種損害。六家芯片巨頭，在合并、合資的掙扎中，逐漸退出了這個(gè)市場(chǎng)。只有東芝的存儲(chǔ)芯片資產(chǎn)幾經(jīng)騰挪，勉強(qiáng)存活下來，但股權(quán)已經(jīng)更改，名字也改成了鎧俠。


人們?cè)絹碓阶⒁獾剑鐣?huì)心理學(xué)、人口學(xué)等看上去過于宏觀的走向，會(huì)影響到大大小小的企業(yè)戰(zhàn)略走向。人口結(jié)構(gòu)變化，就是不容易為人感知，但卻是深刻影響制造業(yè)的因素之一。

1995年以后出生的年輕人，一般被稱為Z世代。Z世代消費(fèi)者，羽翼漸豐正在成為消費(fèi)主力。除了房子、豪車等大宗商品，其他各類消費(fèi)品都在吸引他們的眼睛。這個(gè)時(shí)代最大的特點(diǎn)，就是接受信息的碎片化。Z世代小時(shí)候經(jīng)歷了互聯(lián)網(wǎng)（2001年），在10歲開始接觸移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)，是一批云原生居民。他們跟社交媒體的關(guān)系，已經(jīng)是天生的魚水之交。這些消費(fèi)者更在意的是意見領(lǐng)袖和社群喇叭。

那些經(jīng)歷了物質(zhì)貧乏而進(jìn)入新時(shí)代的人，往往對(duì)大品牌更有迷戀感。而現(xiàn)在，Z世代消費(fèi)者是見招拆招、渾身有理，對(duì)于幾十年傳統(tǒng)的老品牌、大品牌，再也沒有了往日的敬意。

由于對(duì)世界的認(rèn)識(shí)已經(jīng)被碎片化，市場(chǎng)被無限分裂。而每個(gè)碎片的縫隙，都能找到足夠的人群，都有意見領(lǐng)袖。這是一個(gè)微意見領(lǐng)袖的時(shí)代。在這個(gè)細(xì)小的裂縫空間，都有足夠的陽光滋潤小物種。這些意見統(tǒng)一的小市場(chǎng)，足以讓新入行的制造商脫穎而出，賺得第一桶金。

這正是中國制造最大的一次機(jī)會(huì)。

筆者最早了解抖音，是在2019年初二孩子按照抖音方法做人生的第一道菜，才知道還有這樣的產(chǎn)品。隨后當(dāng)注意到它的時(shí)候，它已經(jīng)是勢(shì)不可擋了。新產(chǎn)品的贊歌，一開始就像裂縫里穿過來微小的聲音，一路尋去，原來已經(jīng)是宏大的交響樂殿堂。Z世代消費(fèi)者就是這樣的唱詩班。

還有很多其他的產(chǎn)品，如鐘薛高雪糕、冰雪蜜城奶茶、泡泡瑪特盲盒等，都是跟著孩子認(rèn)識(shí)的。孩子已經(jīng)迷戀其中很久，家長們才恍然大悟?？瓷先?，初中生的喜惡，背后全是商機(jī)。如果反思一下不同年代創(chuàng)富的方法，也是值得思考。華西村、哇哈哈等老一代企業(yè)家，讀懂商機(jī)，都是看新聞聯(lián)播、人民日?qǐng)?bào)。他們走的是政策市。而現(xiàn)在讀懂消費(fèi)者的心思，同樣存在巨大商機(jī)。不妨說，前輩致富看新聞聯(lián)播，現(xiàn)在暴富看Z世代的年輕人/初中高中。

從另外一個(gè)角度看，無論是哪類用戶，也都開始變得挑剔。這里面既有正面的，例如追求更好地感官享受，或者能夠?qū)C(jī)器故障進(jìn)行提前預(yù)警分析；也有負(fù)面的，例如電量焦慮癥（會(huì)在意手機(jī)的電量格，或者電動(dòng)汽車駕駛者會(huì)出現(xiàn)的續(xù)航焦慮癥），網(wǎng)上下訂單之后就會(huì)開始在意包裹的位置而很難容忍出現(xiàn)的耽擱。而這些因素，僅僅在十年前，幾乎都是不存在。

網(wǎng)絡(luò)時(shí)代的人們，時(shí)間維度被壓縮，人們開始用更短的時(shí)間刻度來表達(dá)自己的心理。無論是正面，或者負(fù)面的體驗(yàn)，都意味著質(zhì)量的內(nèi)涵，變得更加綜合，對(duì)時(shí)間更有敏感性，更加具有社會(huì)心理學(xué)的特征。而數(shù)字化技術(shù)，則讓原來無法表達(dá)的因素，開始顯性化。

這些不同尋常地與體驗(yàn)質(zhì)量相關(guān)的現(xiàn)象，讓制造商未免會(huì)覺得，從企業(yè)經(jīng)營的角度，質(zhì)量需要一件更好的外衣。


一般企業(yè)，經(jīng)營的金三角——是Q、C、D，分別對(duì)應(yīng)著質(zhì)量、成本和交付。這是一個(gè)企業(yè)經(jīng)營非常穩(wěn)定的三角形。三者相互制約，讓企業(yè)不得不在患得患失中，反復(fù)妥協(xié)。

圖1 傳統(tǒng)的質(zhì)量三角形

這是任何一個(gè)制造企業(yè)所面臨的基本約束條件，也被視為金規(guī)鐵律。然而，所有的三角形內(nèi)和都是180度嗎？也不一定，球面三角形，就不是這樣。高斯定律證明了球面三角形的內(nèi)和大于180度。這些非歐幾何的范疇，屢屢呈現(xiàn)出不同的特性，在凹面上的三角形，內(nèi)角和則小于180°。

企業(yè)經(jīng)營，也可能會(huì)碰到這樣的思維定式被打破。傳統(tǒng)金三角中的質(zhì)量其實(shí)是平面的特性質(zhì)量，而體驗(yàn)質(zhì)量要復(fù)雜得多。金三角無法再維持一個(gè)平面了。

 一個(gè)產(chǎn)品的質(zhì)量，要放在QCD三角當(dāng)中去考慮。交期越緊，質(zhì)量可能就會(huì)受到影響；而成本如果超越了一定的界限，也不能接受。然而，如果產(chǎn)品投入市場(chǎng)還能替用戶賺錢，那么產(chǎn)品的成本，就產(chǎn)生了巨大的歧義。

特斯拉是一個(gè)同時(shí)在能源和電動(dòng)車齊頭并進(jìn)的公司。它的儲(chǔ)能裝置和電動(dòng)車，是經(jīng)過系統(tǒng)考量之后的聯(lián)動(dòng)設(shè)計(jì)。它的電力系統(tǒng)，被設(shè)計(jì)成可以不依賴傳統(tǒng)電網(wǎng)，而是依靠自給自足的清潔能源形式。特斯拉的儲(chǔ)能裝置，可以進(jìn)行高頻電網(wǎng)交易。在用電高峰的時(shí)候，向電網(wǎng)輸電；而在用電低潮時(shí)，則自我充電。通過高頻電力交易，就可以為用戶去賺錢。這種“產(chǎn)品賺錢”的奇特式設(shè)計(jì)，使得QCD傳統(tǒng)三角中，原有的成本概念，會(huì)受到?jīng)_擊。

考慮到體驗(yàn)質(zhì)量在質(zhì)量維度里面，正在從微不足道的權(quán)重，上升到可能會(huì)對(duì)企業(yè)戰(zhàn)略產(chǎn)生重大影響的關(guān)鍵位置，用戶在企業(yè)中的位置，也不得不被重新定位。企業(yè)的經(jīng)營，再也不能把用戶放在工廠的邊界之外，僅僅作為一個(gè)服務(wù)對(duì)象。用戶看上去，不再是一個(gè)外部邊界條件，而更加成為一個(gè)企業(yè)經(jīng)營的硬約束。新時(shí)代的用戶，不再是門外徘徊的知情者，而是闖進(jìn)企業(yè)的大門成為不能送走的常客。企業(yè)與用戶，可以坐下來一起來定義產(chǎn)品，定義質(zhì)量。

圖2 新質(zhì)量四面體模型

至此，新質(zhì)量終于可以有了一個(gè)初步屬于自己的定義，它是以滿足用戶體驗(yàn)產(chǎn)生喜悅感而為此買單的愿望或程度。它對(duì)企業(yè)最大的啟發(fā)是，Q從傳統(tǒng)的質(zhì)量三角中站立了起來，從平面走向立體。傳統(tǒng)的QCD三角里，Q跟C、D是同維度的。因?yàn)閭鹘y(tǒng)質(zhì)量的潛臺(tái)詞就是符合要求，符合標(biāo)準(zhǔn)和產(chǎn)品的工程化設(shè)計(jì)。而這種認(rèn)識(shí)，已經(jīng)被甩在了時(shí)代的身后，因?yàn)閮H僅滿足標(biāo)準(zhǔn)遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠，忽視了用戶的原推動(dòng)力作用，無疑是自拉自唱。以體驗(yàn)質(zhì)量為基礎(chǔ)的質(zhì)量，不再是同維度變量，它正在提升自己的位置。而底部則有了新的變量E（End user）加入，和C、D形成三足鼎立，并支撐質(zhì)量（高維度）的尖刀作用。這個(gè)新變量就是用戶。

QCD從并排平起平坐，走向Q引領(lǐng)的綱舉目張。而新質(zhì)量思維，就是突出質(zhì)量。讓質(zhì)量成為企業(yè)的尖刀戰(zhàn)略，實(shí)現(xiàn)戰(zhàn)略引領(lǐng)。新質(zhì)量四面體，可以看成是對(duì)用戶崛起的呼應(yīng)。

圖3 新質(zhì)量四面體模型內(nèi)涵

質(zhì)量是產(chǎn)品的抽象，它需要回答為誰服務(wù)、如何交付、多少成本這三個(gè)基本問題。一個(gè)產(chǎn)品，需要有特定客戶群體，交付過程（包括生產(chǎn)，服務(wù)等），以及成本，這些構(gòu)成了產(chǎn)品畫像，而以體驗(yàn)質(zhì)量為核心基礎(chǔ)的質(zhì)量，則是企業(yè)與用戶的有效橋梁。曾經(jīng)被撕扯的支離破碎的質(zhì)量元神，憑借用戶支點(diǎn)的加入，正重新凝聚成為產(chǎn)品靈魂。

質(zhì)量四面體體現(xiàn)了“多快好省”，“好”為先的經(jīng)營理念。首先是“好”，需要用體驗(yàn)質(zhì)量，來統(tǒng)領(lǐng)民心；而“快”，則對(duì)應(yīng)著一套快速交付系統(tǒng)，能夠有效滿足用戶期望，減少心理焦慮。

而對(duì)于“省”，則需要一套成熟的面向成本的設(shè)計(jì)和運(yùn)轉(zhuǎn)良好的制造系統(tǒng)。低成本是一種高科技的美德，既要做到克勞士比所說的一次做對(duì)，也要從運(yùn)營角度實(shí)現(xiàn)一步到位（例如快速換模、大數(shù)據(jù)分析）等。低成本是一種能力，超越同行的成本，正是一種創(chuàng)新的體現(xiàn)。通過科學(xué)方法降本，清除肉眼看不見的浪費(fèi)。而工業(yè)設(shè)計(jì)的極簡(jiǎn)主義，就是降低哪些不增值的浪費(fèi)。

而用戶則體現(xiàn)了“多”的差異性。差異性的產(chǎn)品來迎合不同的人群。傾聽用戶多樣性的想法，從噪音中識(shí)別其中的真意，從而識(shí)別無數(shù)的潛在需求。

質(zhì)量四面體，重新詮釋了“多快好省”的企業(yè)經(jīng)營觀。新、舊質(zhì)量的分水嶺就是如何看待客戶需求和客戶體驗(yàn)。質(zhì)量四面體的重點(diǎn)，則是將客戶作為基礎(chǔ)變量，跟交付、成本放在同樣的位置上。Q作為統(tǒng)領(lǐng)，包含了原有的一致性和性能表現(xiàn)等傳統(tǒng)質(zhì)量最為看重的地方，在此基礎(chǔ)上，正是其中的體驗(yàn)質(zhì)量特性，讓Q脫穎而出。


那么體驗(yàn)質(zhì)量，只是面向消費(fèi)者的2C企業(yè)嗎？其實(shí)不然。所有的上游供應(yīng)商，都要有一顆“體驗(yàn)下游”的心，才能真正做好產(chǎn)品的質(zhì)量。

大量不直接面向終端客戶的企業(yè)（如工業(yè)原料生產(chǎn)，零部件等企業(yè)），也要時(shí)刻保持終端用戶2C的思維，以便實(shí)現(xiàn)跨距離的制造一致性的糖葫蘆效應(yīng)。原材料也要考慮終端需求，因?yàn)楫a(chǎn)品總是要被最終用戶所使用。如果最終反饋不好，整個(gè)上下游的供應(yīng)鏈，都要跟著受牽連。

一家工廠B接到了來自歐洲終端客戶C的訂單，提出需要高強(qiáng)度能夠承受每分鐘兩萬轉(zhuǎn)的縫紉線。工廠B則找到了上游工業(yè)原材料廠家A。A公司技術(shù)實(shí)力雄厚，很快就了解到當(dāng)時(shí)業(yè)界世界第一的日本東麗技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)，并找到實(shí)物（東麗在馬來西亞基地生產(chǎn)的產(chǎn)品原料，俗稱馬料）進(jìn)行測(cè)試。A公司對(duì)標(biāo)馬料后，就開始進(jìn)行工藝優(yōu)化，很快就實(shí)現(xiàn)了產(chǎn)品各項(xiàng)性能指標(biāo)達(dá)到或超過了馬料。一切看似完美的。該產(chǎn)品被信心滿滿地發(fā)往下游廠家B進(jìn)行加工。

然而B對(duì)這批馬料進(jìn)行加工，無論如何也達(dá)不到歐洲終端客戶C的縫紉線要求。沮喪的B企業(yè)反饋給A企業(yè)，要求改進(jìn)。但A企業(yè)則認(rèn)為，所有技術(shù)指標(biāo)超過了世界最好的東麗公司馬料，哪里還有改進(jìn)的空間？而B加工企業(yè)則認(rèn)為，東麗標(biāo)準(zhǔn)并不重要，即使達(dá)到聯(lián)合國標(biāo)準(zhǔn)，只要終端用戶不滿意，都不管用。

雙方相互抱怨，但出口訂單時(shí)間不等人。于是A企業(yè)與B企業(yè)開始組織技術(shù)人員，對(duì)C的產(chǎn)品要求進(jìn)行分析。兩家聯(lián)合研發(fā)人員發(fā)現(xiàn)，縫紉線的高強(qiáng)度，其實(shí)并不是由原材料的強(qiáng)度所直接決定。它的強(qiáng)度由另外一些指標(biāo)，如卷曲性能及抱合力等共同決定。盡管A公司生產(chǎn)出來的產(chǎn)品指標(biāo)都優(yōu)于東麗，但卻不意味著綜合性能也過關(guān)。東麗的馬料（原材料）實(shí)際是通過了一系列的指標(biāo)組合，最后實(shí)現(xiàn)了特殊的綜合性能，它靠的是卷曲度合適，提高了纖維之間的抱合力,來實(shí)現(xiàn)縫紉線的強(qiáng)度，這個(gè)綜合性能被A企業(yè)忽略了，而這些對(duì)B公司的加工及C公司的使用恰恰更加重要。

經(jīng)過A、B上下游工程師的套路，一致認(rèn)為可以通過改進(jìn)工藝來實(shí)現(xiàn)縫紉線的綜合性能，而且還可以降低原料纖維的強(qiáng)度要求，從而有利于節(jié)省成本?；仡櫺缕烽_發(fā)初期，為了達(dá)到和超過東麗馬料，A企業(yè)為提高強(qiáng)度，甚至犧牲產(chǎn)量和成本。工程師感悟道，前期一門心思追求的目標(biāo)，簡(jiǎn)直就是“給兔子吃海鮮嗎”，白白浪費(fèi)資源，出力不討好。

終端用戶提出出高速縫紉線必須有高強(qiáng)度特性，這個(gè)需求點(diǎn)被傳遞后，就分解成幾個(gè)固定的指標(biāo)，但并未吃透競(jìng)品廠家產(chǎn)品的綜合指標(biāo)，這就帶來對(duì)性能認(rèn)知上的“偽需求”。如果能夠深度研究客戶需求，就會(huì)發(fā)現(xiàn)，并不是指標(biāo)越高越好。某些不是很重要的指標(biāo)，甚至可以降低，從而節(jié)省成本。這就是不能拘泥于技術(shù)規(guī)格，而是要重新審視，根據(jù)需求重新映射成新的技術(shù)指標(biāo)。

如果更早研究C端的需求，技術(shù)上詮釋成更合理的技術(shù)要求，那么A與B早一日聯(lián)合開發(fā)，加深對(duì)產(chǎn)品可加工性的理解，那就會(huì)事半功倍。產(chǎn)品開發(fā)設(shè)計(jì)，要時(shí)刻記住T o C，再To B，A聯(lián)手B開發(fā)，一起滿足C，才能快速開發(fā)出市場(chǎng)需要的高端產(chǎn)品。

中國大部分企業(yè)都是產(chǎn)業(yè)鏈的一環(huán)，都會(huì)面對(duì)下游B企業(yè)的加工、裝配等。如果對(duì)B的交付，不能僅僅只是考慮規(guī)格和技術(shù)要求。由于工業(yè)原料，往往還需要二次加工，因此要優(yōu)先考慮客戶的可加工性、可使用性、可裝配性等，這也是下道用戶的“客戶體驗(yàn)”，這樣對(duì)質(zhì)量和成本，就可能會(huì)有完全不同的認(rèn)識(shí)。2B企業(yè)本質(zhì)上也有2C特征，也必須考慮客戶體驗(yàn)，只是與消費(fèi)品的客戶觀感體驗(yàn)略有不同而已。

新質(zhì)量思維，體現(xiàn)在思維改變，不論2B、2C，最終必須做到上下游串聯(lián)打通，形成糖葫蘆效應(yīng)。從這個(gè)意義而言，體驗(yàn)質(zhì)量是一個(gè)倒裝句。企業(yè)經(jīng)營者不妨把最遠(yuǎn)端的用戶，提到前面來端量。


就質(zhì)量工程本身所涉及到的技術(shù)而言，也有捉襟見肘的地方。目前質(zhì)量意識(shí)的滲透，在中國可以說，仍然是刀耕火種的時(shí)代，盡管農(nóng)業(yè)已經(jīng)進(jìn)入智能農(nóng)機(jī)，無人機(jī)播種的新時(shí)代。傳統(tǒng)的5S、SPC理論，依然沒有實(shí)現(xiàn)大的突破?？梢哉f將近100年前的休哈特所奠定的技術(shù)工具，至今也未能進(jìn)化,沒有與當(dāng)下制造系統(tǒng)的復(fù)雜性、數(shù)字化技術(shù)等形成很好的融合。以前質(zhì)檢存在看連續(xù)七個(gè)點(diǎn)變化趨勢(shì)的經(jīng)驗(yàn)公式，這是抽檢時(shí)代留下的產(chǎn)物。而現(xiàn)在由于自動(dòng)化技術(shù)計(jì)算機(jī)技術(shù)的普及可以做到全檢，情況跟原來抽樣統(tǒng)計(jì)的時(shí)代發(fā)生了很大變化。這種經(jīng)驗(yàn)公式，已經(jīng)迫切需要改變。如果按照所謂7個(gè)點(diǎn)連續(xù)變化趨勢(shì)，可能已經(jīng)有多少不合格品流向市場(chǎng)。這意味著，SPC抽樣理論和算法知識(shí)，沒有跟上時(shí)代的步伐。

長期以來，質(zhì)量檢驗(yàn)是企業(yè)對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量的最后一道把關(guān)口，也是一種無奈的選擇。這種事后介入質(zhì)量的方式，無疑就是守株待兔，或者干脆就是死后驗(yàn)尸。雖然檢測(cè)手段越來越高明，但被動(dòng)挨打的方式，也讓質(zhì)量管理人員也是憂心忡忡，于是“質(zhì)量不是靠檢測(cè)出來的”之言，聲不絕耳。

而上個(gè)世紀(jì)70年代，在日本經(jīng)濟(jì)鼎盛時(shí)期，質(zhì)量大師田口玄一先生提出了三次設(shè)計(jì)，旨意就是將質(zhì)量的管轄范疇，從制造前端移到設(shè)計(jì)前端。關(guān)口前移，馬后炮變成事前諸葛浪的錦囊妙計(jì)，為日本產(chǎn)品走向世界立下了汗馬功勞。

在本世紀(jì)初美國人在此基礎(chǔ)上，提出了面向六西格瑪設(shè)計(jì)，更加強(qiáng)調(diào)聆聽客戶心聲，系統(tǒng)設(shè)計(jì)、公理化設(shè)計(jì)、TRIZ等方法也被廣泛傳播和應(yīng)用。然而，這些三十年前的先進(jìn)工具方法，都沒有很好地適應(yīng)最近幾年井噴式的數(shù)據(jù)大船。

隨著物聯(lián)網(wǎng)和數(shù)字化技術(shù)的發(fā)展，現(xiàn)場(chǎng)大量數(shù)據(jù)，可以實(shí)時(shí)檢測(cè)和決策。而用戶的反饋信息，也會(huì)被實(shí)時(shí)捕捉。最遠(yuǎn)端的用戶，其數(shù)字畫像變得精準(zhǔn)；工廠現(xiàn)場(chǎng)機(jī)器的微不足道的異常，都會(huì)被實(shí)時(shí)捕捉。而且，上游供應(yīng)商的質(zhì)量數(shù)據(jù)，也可以通過共享的方式，實(shí)現(xiàn)聯(lián)動(dòng)跟蹤，實(shí)現(xiàn)全鏈打通。影響質(zhì)量的時(shí)間戳，無處不在。質(zhì)量技術(shù)，正在發(fā)生翻天覆地的變化。

圖4 質(zhì)量關(guān)口的時(shí)間記憶

區(qū)塊鏈對(duì)質(zhì)量的影響，也將是深遠(yuǎn)的。當(dāng)前的質(zhì)量監(jiān)管，仍然是中心化的方式。如果出現(xiàn)質(zhì)量問題，質(zhì)監(jiān)局會(huì)是最高裁決結(jié)構(gòu)。然而，在整個(gè)供應(yīng)鏈條上，質(zhì)量很容易相互扯皮。而區(qū)塊鏈對(duì)于質(zhì)量的跟蹤，由于信息無法更改，溯源清楚，質(zhì)量的追蹤將變得從未有過的透明。

即使回到低端工廠的最常見的場(chǎng)景，工廠里許多年紀(jì)較大、文化水平不高的操作人員，如果只需要操作掃碼、提交這樣的簡(jiǎn)易基礎(chǔ)操作，而不是計(jì)件員工，自行完成記錄等方式，都會(huì)使得質(zhì)量的數(shù)據(jù)流，呈現(xiàn)連貫的狀態(tài)，從而大大提升質(zhì)量水平。

當(dāng)然，簡(jiǎn)單的質(zhì)量管理信息軟件QMS，固然已經(jīng)提高了信息化的水平，但還談不上質(zhì)量思維的轉(zhuǎn)變。很多企業(yè)在引入質(zhì)量管理信息軟件，仍然只是將過程中的數(shù)據(jù)，進(jìn)行信息化表達(dá)?？梢哉f，是將小的河流，引入到一個(gè)蓄水池，但質(zhì)量的源頭并沒有進(jìn)行最頂層的規(guī)劃。這需要企業(yè)的質(zhì)量思維，發(fā)生全新的改變，這些小引水渠的項(xiàng)目，才能真正變成都江堰一樣的重大使命工程，灌溉企業(yè)的經(jīng)營之花。

新質(zhì)量，不是橫空出世，而是在包含了傳統(tǒng)質(zhì)量的基礎(chǔ)上，更加強(qiáng)調(diào)新思維新技術(shù)的應(yīng)用。簡(jiǎn)單來看，新質(zhì)量有三條腿：朱蘭手冊(cè)的產(chǎn)品特性和無缺陷兩條腿，加上體驗(yàn)質(zhì)量的一條腿。實(shí)際上，即使在某些場(chǎng)合體驗(yàn)質(zhì)量并不明顯，但另外兩條腿依然可以被全新的賦能技術(shù)打上鋼釘，予以加固。

制造界需要跟上新質(zhì)量的理念，跟上新技術(shù)的融合，重新形成一套看待質(zhì)量的框架和方式。


貝醫(yī)生牙刷的崛起，是一種體驗(yàn)質(zhì)量的勝利。它給中國消費(fèi)者帶來了巨大的驚喜，然而，也給制造帶來了一個(gè)煩惱的難題。中國的供應(yīng)鏈，既無法生產(chǎn)這樣的刷絲（最后去找日本東麗），也無法提供將刷絲植入到牙刷的機(jī)器（最后需要使用德國設(shè)備），甚至也幾乎找不到一家工廠。最后還是找到一家歐洲頂級(jí)品牌的國內(nèi)代工廠，才能生產(chǎn)這樣的牙刷。

同樣的尷尬是來自中國一家高端拉桿箱品牌的舒提啦。一反國內(nèi)旅行拉桿箱只做低端的傳統(tǒng)，舒提啦瞄準(zhǔn)了直接向國際大牌如日默瓦、新秀麗去對(duì)標(biāo)。十年的滾打，舒提啦成功地在擂臺(tái)上站穩(wěn)了腳跟，它的門店都是只挨著新秀麗，而且從不打折。連薇婭這么強(qiáng)勢(shì)的直播帶貨渠道，都不能讓舒提啦改變新意。高品質(zhì)的體驗(yàn)，為什么要打折呢？然而，真正讓舒提啦彎下腰的，既不是微笑曲線左側(cè)的設(shè)計(jì)，也不是右側(cè)的品牌，而恰恰是制造環(huán)節(jié)。無論是出貨量占全國1/3的河北白溝箱包之都，還是廣東獅嶺鎮(zhèn)箱包基地，都無法提供像樣的輪子，也無法保證箱體原材料的柔中帶剛，甚至拉桿也生產(chǎn)不了。最后這家產(chǎn)品，只能在中國臺(tái)灣找到唯一的工廠。

這種現(xiàn)象，引人深思。當(dāng)高品質(zhì)消費(fèi)品已經(jīng)升級(jí)的時(shí)候，供應(yīng)鏈?zhǔn)欠褡龊昧送竭M(jìn)入的準(zhǔn)備。貝醫(yī)生、舒提啦等都在開始推進(jìn)國產(chǎn)供應(yīng)鏈的拉動(dòng)，激活前端供應(yīng)的升級(jí)意識(shí)。而汽車領(lǐng)域，則傳來了更多的好消息。最近幾年電動(dòng)車的發(fā)展，帶動(dòng)了中國供應(yīng)鏈的快速進(jìn)步。內(nèi)燃機(jī)燃油轎車，由于發(fā)動(dòng)機(jī)自身的轟鳴聲，掩蓋了汽車大小齒輪箱嚙合的噪聲。但電動(dòng)車由于沒有了內(nèi)燃機(jī)，一下子車?yán)镒兊冒察o起來。汽車齒輪這一直就存在的聲音，突然間就變得不可忍受，齒輪供應(yīng)商開始對(duì)上游的齒輪加工設(shè)備，也提出同樣高的要求。在傳統(tǒng)汽車制造體系中，很難有國產(chǎn)設(shè)備的身影。而電動(dòng)車中國新勢(shì)力的崛起，對(duì)于國產(chǎn)的機(jī)床也打開了一扇大門。來自浙江新昌的滾齒機(jī)生產(chǎn)廠商陀曼，就強(qiáng)勢(shì)進(jìn)入這個(gè)市場(chǎng)，對(duì)日本三菱重工的市場(chǎng)，起到了很大的替代效果。這樣的替代并不偶然，背后也是一套體驗(yàn)質(zhì)量的戰(zhàn)略勝利。這家公司以“用戶的總工藝師”作為產(chǎn)品設(shè)計(jì)理念，深度體驗(yàn)用戶的使用感受。由于體驗(yàn)質(zhì)量出色，再加上精心改善的工藝，使得這家機(jī)床的二手保值也很高。這正是對(duì)質(zhì)量理念的回報(bào)。

互聯(lián)網(wǎng)和IT高手，進(jìn)入傳統(tǒng)家電、飲料食品等領(lǐng)域，會(huì)帶來全新的體驗(yàn)和降維打擊的風(fēng)潮?？梢哉f，中國最好的工匠精神，是在互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)。他們對(duì)人機(jī)交互界面的把握，可以說是深察人類天性，經(jīng)過反復(fù)錘煉而成。而大量這類人員進(jìn)軍傳統(tǒng)行業(yè)之時(shí)，也就是傳統(tǒng)行業(yè)大升級(jí)之日。小米系的一個(gè)小小臺(tái)燈，都要去德國拿下一個(gè)紅點(diǎn)獎(jiǎng)。這種體驗(yàn)思路，是一種全新的沖擊。然而，他們的弱點(diǎn)也非常明顯。雖強(qiáng)在設(shè)計(jì)，但可靠性卻搞不定。設(shè)計(jì)可以破得前門，但還得靠傳統(tǒng)制造把后門守住。這正是中國制造水油交融的地方。

中國制造要走向中高端價(jià)值鏈，需要一種雙重動(dòng)力，既有品質(zhì)消費(fèi)，又有裝備升級(jí)。二者以品質(zhì)升級(jí)，帶動(dòng)供應(yīng)鏈跟著升級(jí)。而新質(zhì)量思維首當(dāng)其沖。

從貝醫(yī)生牙刷、舒提啦拉桿箱等可以看到的經(jīng)驗(yàn)是，中國供應(yīng)鏈的主動(dòng)升級(jí)會(huì)很困難。一是無心無能力攻關(guān)，二是質(zhì)量意識(shí)淡漠。這讓已經(jīng)闖出品牌的舒提啦，成為一個(gè)孤獨(dú)的火車頭，它正在拖著不屬于自己的包袱，艱難地前進(jìn)。首先舒提啦出來“三年摔壞包賠”的口號(hào)，這在業(yè)界從未所聞。但這種先行者的做法，倒逼同行那些領(lǐng)先的品牌，不得不也跟上來。而只要企業(yè)做出承諾，這個(gè)行業(yè)必然就會(huì)升級(jí)。因?yàn)橐患移放疲呛茈y說服習(xí)慣了低端供應(yīng)鏈者的追隨，只有整個(gè)行業(yè)都有需求，才會(huì)帶動(dòng)供應(yīng)鏈集體升級(jí)。這是一個(gè)艱難的過渡期，一個(gè)領(lǐng)先的新國貨，既要建設(shè)品牌，又要建設(shè)生態(tài)。這是一個(gè)雙重使命，對(duì)一個(gè)小企業(yè)，的確是很難的。但正是這樣一個(gè)當(dāng)口，新質(zhì)量思維最是引領(lǐng)往前沖的時(shí)候。

只要新國貨2C品牌能夠崛起，一定會(huì)倒逼國內(nèi)2B企業(yè)逐漸跟上，形成“高品質(zhì)消費(fèi)”和“高端供應(yīng)鏈”雙螺旋升級(jí)的局面。這是一個(gè)魚竿效應(yīng)，釣鉤拉著魚竿套節(jié)逐漸往前跑，后節(jié)逐級(jí)跟上。雙螺旋升級(jí)，將是中國新質(zhì)量思維的一次劃時(shí)代的勝利之音。

國內(nèi)國際雙循環(huán)，消費(fèi)裝備雙升級(jí)。雙循環(huán)構(gòu)建了一個(gè)充分互動(dòng)的市場(chǎng)格局，而它對(duì)應(yīng)和催生的，則是中國制造體系的雙螺旋升級(jí)：高品質(zhì)消費(fèi)品與高等級(jí)供應(yīng)鏈。先2C后2B，一條線的螞蚱，喊號(hào)子往前沖，這是一個(gè)同步崛起的過程。中國14億人口的單一大市場(chǎng)中，有三四億的中產(chǎn)階級(jí)人口，無論切中任何一個(gè)細(xì)分市場(chǎng)，都有機(jī)會(huì)做成高品質(zhì)的優(yōu)質(zhì)品。


國產(chǎn)品牌的崛起，并不少見。這些在以品質(zhì)取勝的制造商，憑借對(duì)體驗(yàn)質(zhì)量的把握，給人留下深刻的印象。這是中國制造高品質(zhì)故事會(huì)的開端，質(zhì)量界需要有新的聲音，為他們喝彩。

而在工廠端，中國作為一個(gè)巨大的世界工廠，現(xiàn)場(chǎng)一定是積累了大量的實(shí)踐，有待去挖掘。如果從質(zhì)量工程理論的發(fā)展而言，幾十年來說并沒有什么顯著的進(jìn)步。然而數(shù)字化技術(shù)的融合，正在給人以新的想象力。而中國恰恰又是數(shù)字化技術(shù)最熱心的如火如荼之地。如何提煉這種實(shí)踐，同樣是中國質(zhì)量走向國際舞臺(tái)的一個(gè)關(guān)鍵環(huán)節(jié)。

中國制造的很多產(chǎn)品，盡管有很多不盡如人意的地方。但是，很多產(chǎn)品已經(jīng)很注重用戶體驗(yàn)設(shè)計(jì)，很貼近人的使用習(xí)慣。掃地機(jī)器人，是美國公司iRobot最早生產(chǎn)的。但現(xiàn)在市值只有小米旗下的石頭機(jī)器人的1/10。iRobot現(xiàn)在卻處于“質(zhì)量懸崖”，功能、可靠性足夠好，但卻無法突破體驗(yàn)，反而所以被石頭機(jī)器人后發(fā)突破。通過光雷達(dá)、AI等技術(shù)引進(jìn)，通過增加掃描家庭地圖，石頭機(jī)器人大大提升了用戶體驗(yàn)，一舉勝出。

這就是我們所處的時(shí)代。新質(zhì)量，重新衡量了用戶要素的權(quán)重；新質(zhì)量思維，則提醒企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)，重新塑造一種質(zhì)量心智，讓質(zhì)量跑步進(jìn)入了董事長的辦公室。

這樣的時(shí)刻，正是中國制造昂起頭的節(jié)點(diǎn)，接受用戶的擁抱，接受全球化洗禮，中國制造才有能力邁向價(jià)值鏈中高端。