杰克產(chǎn)銷研閉關(guān)一天，他們?cè)诟墒裁矗?/h1>
11月5日，杰克產(chǎn)銷研各體系的骨干人員，用一整天的時(shí)間研究著一份報(bào)告——杰克縫紉機(jī)、裁床、鋪布機(jī)客戶體驗(yàn)報(bào)告。
今年6月，杰克攜手益普索（中國(guó)）咨詢公司共建客戶體驗(yàn)管理體系，啟動(dòng)了客戶體驗(yàn)調(diào)研項(xiàng)目。
5個(gè)月時(shí)間里，益普索采用痛點(diǎn)收集、定性挖掘、定量驗(yàn)證的方式，量化并洞察客戶體驗(yàn)，從購(gòu)買縫紉機(jī)、裁床、鋪布機(jī)的客戶對(duì)公司產(chǎn)品滿意度表現(xiàn)的角度出發(fā)，詳盡分析了產(chǎn)品、價(jià)格、售后服務(wù)等不同維度對(duì)滿意度表現(xiàn)的影響，深入挖掘影響客戶體驗(yàn)的深層次原因和潛在需求，從而形成了調(diào)研報(bào)告。
這份150頁(yè)的調(diào)研報(bào)告，是經(jīng)過大量調(diào)研、細(xì)致分析后得出的結(jié)論，展示了杰克縫紉機(jī)，奔馬裁床、鋪布機(jī)在客戶滿意度、再次選擇意愿和NPS（凈推薦值）三大客戶體驗(yàn)核心指標(biāo)上的表現(xiàn)。
杰克產(chǎn)銷研各體系成員分成5個(gè)大組，從產(chǎn)品質(zhì)量、服務(wù)專業(yè)性、渠道管理、二手保值率等多個(gè)維度展開討論，并給出解決方案。他們直面客戶的痛點(diǎn)，大膽提出不同的想法。
正如杰克股份創(chuàng)始人阮積祥所說：“這個(gè)項(xiàng)目讓我們更加清晰地聚焦‘誰(shuí)是客戶’，也讓我們更加清晰地知道這些客戶想要什么。后續(xù)通過針對(duì)性的措施，一方面在產(chǎn)品質(zhì)量上讓他們感覺到好，另一方面在宣傳引導(dǎo)上提升客戶對(duì)杰克產(chǎn)品的感知，進(jìn)而提升NPS指標(biāo)，加強(qiáng)復(fù)購(gòu)率和推薦值，使我們的產(chǎn)品、品牌美譽(yù)度進(jìn)一步提高，使其良性循環(huán)。”
“NPS讓我們整體進(jìn)一步擁抱以客戶為導(dǎo)向的經(jīng)營(yíng)理念，讓我們關(guān)注如何滿足客戶的需求進(jìn)而提升客戶的體驗(yàn)感。關(guān)注客戶真正想要的產(chǎn)品改進(jìn)點(diǎn)是哪些：是要價(jià)格低廉的產(chǎn)品？還是要質(zhì)量過硬的產(chǎn)品？還是說保值率高的產(chǎn)品？關(guān)注我們的服務(wù)有沒有針對(duì)性地進(jìn)行改進(jìn)。我們要真正關(guān)注并解決這些問題，進(jìn)而提升客戶認(rèn)知感、認(rèn)可度，這才是NPS項(xiàng)目的真正目的。”
杰克在未來(lái)每年都會(huì)去做NPS，并設(shè)定一個(gè)目標(biāo)分，如何去提高這個(gè)分?jǐn)?shù)，如何去改善客戶滿意度，需要全體杰克人共同去努力。
5個(gè)月時(shí)間里，益普索采用痛點(diǎn)收集、定性挖掘、定量驗(yàn)證的方式，量化并洞察客戶體驗(yàn)，從購(gòu)買縫紉機(jī)、裁床、鋪布機(jī)的客戶對(duì)公司產(chǎn)品滿意度表現(xiàn)的角度出發(fā)，詳盡分析了產(chǎn)品、價(jià)格、售后服務(wù)等不同維度對(duì)滿意度表現(xiàn)的影響，深入挖掘影響客戶體驗(yàn)的深層次原因和潛在需求，從而形成了調(diào)研報(bào)告。
杰克產(chǎn)銷研各體系成員分成5個(gè)大組，從產(chǎn)品質(zhì)量、服務(wù)專業(yè)性、渠道管理、二手保值率等多個(gè)維度展開討論，并給出解決方案。他們直面客戶的痛點(diǎn)，大膽提出不同的想法。
正如杰克股份創(chuàng)始人阮積祥所說：“這個(gè)項(xiàng)目讓我們更加清晰地聚焦‘誰(shuí)是客戶’，也讓我們更加清晰地知道這些客戶想要什么。后續(xù)通過針對(duì)性的措施，一方面在產(chǎn)品質(zhì)量上讓他們感覺到好，另一方面在宣傳引導(dǎo)上提升客戶對(duì)杰克產(chǎn)品的感知，進(jìn)而提升NPS指標(biāo)，加強(qiáng)復(fù)購(gòu)率和推薦值，使我們的產(chǎn)品、品牌美譽(yù)度進(jìn)一步提高，使其良性循環(huán)。”
“NPS讓我們整體進(jìn)一步擁抱以客戶為導(dǎo)向的經(jīng)營(yíng)理念，讓我們關(guān)注如何滿足客戶的需求進(jìn)而提升客戶的體驗(yàn)感。關(guān)注客戶真正想要的產(chǎn)品改進(jìn)點(diǎn)是哪些：是要價(jià)格低廉的產(chǎn)品？還是要質(zhì)量過硬的產(chǎn)品？還是說保值率高的產(chǎn)品？關(guān)注我們的服務(wù)有沒有針對(duì)性地進(jìn)行改進(jìn)。我們要真正關(guān)注并解決這些問題，進(jìn)而提升客戶認(rèn)知感、認(rèn)可度，這才是NPS項(xiàng)目的真正目的。”
杰克在未來(lái)每年都會(huì)去做NPS，并設(shè)定一個(gè)目標(biāo)分，如何去提高這個(gè)分?jǐn)?shù)，如何去改善客戶滿意度，需要全體杰克人共同去努力。
