縫機市場：多一分諒解 少一分埋怨

       用戶對售后服務(wù)的意見

　　售后服務(wù)在各品牌之間的市場爭奪戰(zhàn)中的地位越來越重要，用戶享受售后服務(wù)的權(quán)利意識也越來越強烈，然而一些不滿甚至糾紛也隨之而起。

　　最近有一位用戶向本刊反映某日本知名品牌電腦平縫機使用兩三年就有一大批機器出現(xiàn)同樣故障——夾線器功能失效，而且從購買到現(xiàn)在出現(xiàn)較嚴重問題，經(jīng)銷商和生產(chǎn)商很少上門服務(wù)。

　　不少用戶可能碰到過類似的售后服務(wù)糾紛。本刊從機修工處收集到的不滿原因多種多樣：售后服務(wù)態(tài)度不好；操作維修的培訓(xùn)內(nèi)容太少或根本沒有；售后服務(wù)人員不能及時趕到；修理的效果不好；產(chǎn)品的質(zhì)量太差，售后服務(wù)人員也修不好；請專賣店的人修理要付路費和修理費；售后服務(wù)期間根本就沒有人來回訪過……

　　為什么會出現(xiàn)這種狀況呢？無錫經(jīng)銷商龔若鏡說得很有道理：一方面可能是經(jīng)銷商售后服務(wù)跟不上用戶需要；另一方面可能是設(shè)備生產(chǎn)廠家的產(chǎn)品質(zhì)量跟不上服裝行業(yè)的發(fā)展需要。

　　經(jīng)銷商的苦衷

　　針對用戶的抱怨，經(jīng)銷企業(yè)負責(zé)人有時候也有說不出的苦衷，或許是企業(yè)的售后服務(wù)人員的個人素質(zhì)問題，也或許是人力物力有限，又或許是產(chǎn)品利潤太少，售后服務(wù)是純粹賠本。當然也存在部分經(jīng)銷企業(yè)對售后服務(wù)不夠重視。

　　事實上，經(jīng)銷商也有不少怨言：有的用戶很挑剔；有的服裝企業(yè)機修工技術(shù)水平較低，甚至有的機修工才學(xué)了幾個月維修；有的機修工維修時沒正確拆卸、安裝、調(diào)試設(shè)備，加大了修理難度；很多時候為了一些簡單的問題售后服務(wù)人員就要跑一趟服裝企業(yè)，由于售后服務(wù)人員人數(shù)、精力有限，如果為了些小問題三番五次地跑來跑去態(tài)度難免有些生硬。

　　從上海某生產(chǎn)商處得知，生產(chǎn)商往往讓利給經(jīng)銷商5%~10%，這期間包括售后服務(wù)、宣傳等費用，即使服裝廠低價購買一大批縫紉機，其中也包含二三十元售后服務(wù)的費用。然而部分經(jīng)銷商反映現(xiàn)在競爭太激烈，產(chǎn)品價格越來越透明，利潤有限，每臺設(shè)備里面根本就沒分攤什么售后服務(wù)費用。如此的話，導(dǎo)致某些經(jīng)銷商不是很重視售后服務(wù)，碰到問題則一拖再拖。

　　售后服務(wù)其實是一件雙贏的事情。一方面用戶獲得售后服務(wù)的保障，有利于生產(chǎn)；另一方面經(jīng)銷商不僅能夠鞏固或擴大客戶源，還能從保修期之后的修理服務(wù)中獲取利潤。用戶不用把售后服務(wù)看成是“求經(jīng)銷商”或“理所當然”，經(jīng)銷商也不應(yīng)該把它看成是負擔(dān)。

　　生產(chǎn)商在售后服務(wù)中扮演的角色

　　近幾年，實力較雄厚的縫制設(shè)備生產(chǎn)廠家迅速擴大生產(chǎn)規(guī)模，大量占領(lǐng)了市場份額，售后服務(wù)成為他們鞏固客戶群、拓展市場份額的殺手锏。現(xiàn)在不少大規(guī)模生產(chǎn)企業(yè)在全國設(shè)有多個售后服務(wù)中心，以及專門售后服務(wù)熱線。某知名縫制設(shè)備生產(chǎn)企業(yè)的品管部王先生說：“根據(jù)我多年的國內(nèi)外縫制設(shè)備企業(yè)的銷售、品管從業(yè)經(jīng)驗來看，品牌形象的樹立主要靠兩個方面，一是良好的產(chǎn)品質(zhì)量，二是優(yōu)質(zhì)的售后服務(wù)。同一檔次的同類產(chǎn)品，顧客往往是挑選售后服務(wù)口碑好的。”

　　產(chǎn)品質(zhì)量和售后服務(wù)的重要性不言而喻，然而不少生產(chǎn)企業(yè)僅僅停留在喊口號階段，沒有落實到實際行動。行業(yè)內(nèi)諸多人士深有同感。浙江省義烏市洛暢隆皮業(yè)有限公司馮建明的一番話不無道理，他說：“目前一些設(shè)備在使用一年后，故障明顯增多，主要原因是一些企業(yè)供應(yīng)的零配件質(zhì)量達不到要求，致使整機質(zhì)量下降；另外，裝配過程要求不嚴，新設(shè)備在使用過程中小故障較多，直接影響企業(yè)的生產(chǎn)。”某知名縫制設(shè)備生產(chǎn)企業(yè)品管部王先生也認為，在價格競爭激烈的形勢下國內(nèi)外品牌的縫制設(shè)備都有質(zhì)量下降的趨勢。無錫經(jīng)銷商龔先生的話道出了縫制設(shè)備生產(chǎn)的任務(wù)之重，他說：“現(xiàn)在廠商最重要的就是把縫紉機質(zhì)量提高上去，很多時候糾紛都源于產(chǎn)品的質(zhì)量。如果是質(zhì)量問題，經(jīng)銷商在售后服務(wù)方面的壓力是吃不消的。”

　　一般來說，小的如斷針、斷線、安裝、調(diào)試方面的問題，服裝廠的機修工和經(jīng)銷企業(yè)的售后服務(wù)人員都能解決，遇到關(guān)系到質(zhì)量問題的時候非得找廠商不可。廠商在這個時候得擔(dān)起售后服務(wù)的角色。售后服務(wù)對縫制設(shè)備生產(chǎn)企業(yè)來說，既是對用戶的承諾的兌現(xiàn)，也是獲得產(chǎn)品改進素材的一個窗口。然而，現(xiàn)在很多縫制設(shè)備生產(chǎn)企業(yè)對用戶的反饋信息不夠重視。洛暢隆皮業(yè)有限公司馮建明建議：“縫制設(shè)備是一種維修較頻繁的產(chǎn)品，稍有操作上的不規(guī)范，都容易使設(shè)備出現(xiàn)故障。企業(yè)應(yīng)該對用戶反饋的質(zhì)量問題及時給予解決，哪怕一個小小的建議也應(yīng)引起企業(yè)的重視。”如果大部分的生產(chǎn)企業(yè)都能做到如此重視用戶的話，售后服務(wù)的糾紛只可能越來越少。

　　如何解決售后服務(wù)糾紛

　　關(guān)于如何解決售后服務(wù)糾紛，無錫經(jīng)銷商龔先生有句話說得好：“無論如何生產(chǎn)商和經(jīng)銷商都要替客戶著想，一起盡力把問題解決掉。”浙江嘉善機修工袁先生也有句實在話：“上門售后服務(wù)的人或許態(tài)度有時差了點，或許來得不夠及時，我們都應(yīng)該盡量諒解。”正如他們所言，廠商、經(jīng)銷商和用戶都要抱著設(shè)身處地地為對方著想以及諒解的態(tài)度來盡力解決問題。

　　用戶要體諒生產(chǎn)商和經(jīng)銷商的各種難處。生產(chǎn)商和經(jīng)銷商產(chǎn)品銷量很大，服務(wù)范圍很廣，在接到求助之后要立即安排售后服務(wù)人員上門服務(wù)可能有一定困難。售后服務(wù)人員大部分時候都很忙，往往修理完一個服裝廠的設(shè)備就要趕往下一個廠，還經(jīng)常碰到一些在他們看來是簡單或基礎(chǔ)的問題，所以難免有時候態(tài)度上有點生硬。

　　經(jīng)銷商和廠商也要體諒用戶，他們花錢聘請機修工就是為了及時解決問題，盡量不耽誤生產(chǎn)。正如機修工們所說，經(jīng)銷企業(yè)接到求助電話后，再安排人員前往服裝廠最快也要一兩天才能趕到，這將影響生產(chǎn)進度，重則延誤交貨日期。機修工一般能解決的問題盡量自己解決，不懂的問同行，或是電話向經(jīng)銷商請教，只有實在解決不了的問題才請求經(jīng)銷商或是廠商上門服務(wù)。售后服務(wù)的人也很清楚，做這行是吃力不討好的，經(jīng)常是兩頭受氣，工作已經(jīng)做了卻還要挨罵是常有的事情，所以要具備良好的心理素質(zhì)。

　　此外，一方面建議用戶在購買新設(shè)備的時候確認售后服務(wù)內(nèi)容，千萬別聽銷售人員說的：“如果您的產(chǎn)品有什么問題，您只需要做一件事情，那就是打我們的服務(wù)電話，剩下的就由我們來負責(zé)。”他們這樣說也只是為了把產(chǎn)品推銷出去。故障到底怎么解決？是免費維修呢還是付費維修？產(chǎn)品（或零部件）保修期限時間多長？這里面區(qū)別太大了。購買產(chǎn)品的時候要明確售后服務(wù)內(nèi)容，避免日后產(chǎn)生不必要的誤會或是糾紛。

　　另一方面建議生產(chǎn)企業(yè)和經(jīng)銷商采納浙江義烏市洛暢隆皮業(yè)有限公司馮建明和嘉善市宇創(chuàng)制衣有限公司袁亮等的建議：加強對操作工和維修工的短期培訓(xùn)。各個服裝廠不同品牌不同類型的設(shè)備都有，不同品牌的同類設(shè)備安裝、調(diào)試、維修也存在較大區(qū)別，機修工很難做到對所有的設(shè)備都了如指掌，所以，經(jīng)銷商或是廠商如果能花些時間對用戶企業(yè)的機修工和操作工作些培訓(xùn)，在售后服務(wù)中將會更省心、省事。