從大長(zhǎng)今看客戶(hù)營(yíng)銷(xiāo)沒(méi)有客戶(hù)導(dǎo)向戰(zhàn)
因?yàn)榧矣行?，所以?dāng)湖南衛(wèi)視開(kāi)始演《大長(zhǎng)今》電視劇的時(shí)候，偶爾看到那小長(zhǎng)今忽閃忽閃的大眼睛，喜歡女孩的我和太太不由得喜歡上了《大長(zhǎng)今》，晚上十點(diǎn)坐在一起看兩集大長(zhǎng)今成了必備功課，從電視媒體角度講我們成為《大長(zhǎng)今》節(jié)目的忠誠(chéng)客戶(hù)。
然而，不知道在什么時(shí)間，可能是在40集到50集左右，每天開(kāi)始增加了更多的廣告時(shí)間，主題曲前有廣告，主題曲后開(kāi)始前又有廣告，而且以往一天兩集變成了一天一集的上下集。很明顯，湖南衛(wèi)視在看到收視率節(jié)節(jié)上升后調(diào)整了播出頻率和廣告時(shí)間，可以利用更長(zhǎng)的播出期和更長(zhǎng)的廣告時(shí)間來(lái)獲得更多的利益，或許這是國(guó)人的聰明之處。
聰明未必是真聰明。自此以后，我們便開(kāi)始痛恨那主題曲之后馬上就要開(kāi)始之前的創(chuàng)維的六基色電視廣告，發(fā)誓不會(huì)再買(mǎi)這可恨的創(chuàng)維的產(chǎn)品。創(chuàng)維可能也不會(huì)想到雖然眼球效應(yīng)有了，但是卻獲得了極差的客戶(hù)體驗(yàn)。我想會(huì)有很多大長(zhǎng)今迷有類(lèi)似的體驗(yàn)。
湖南衛(wèi)視從表面的廣告額出發(fā)，的確是收獲頗多。這也是國(guó)內(nèi)企業(yè)只注重產(chǎn)品和銷(xiāo)售的軟肋。從客戶(hù)營(yíng)銷(xiāo)的角度來(lái)看，湖南衛(wèi)視會(huì)逐漸喪失忠誠(chéng)客戶(hù)，并沒(méi)有去了解該欄目客戶(hù)的需求，也沒(méi)有聽(tīng)取欄目調(diào)整后的客戶(hù)的反饋，雖然媒體做客戶(hù)互動(dòng)會(huì)有一定的難度，但是也不是沒(méi)有辦法，主要在于為與不為。
客戶(hù)關(guān)系管理強(qiáng)調(diào)的以客戶(hù)為中心，并非是口號(hào)。電視媒體的客戶(hù)既有廣告客戶(hù)，又有觀眾客戶(hù)，廣告客戶(hù)是收入來(lái)源，觀眾客戶(hù)是收視率的基礎(chǔ)，再加上媒體內(nèi)容，三者缺一不可，只看重一方的利益或者只看重收入是片面的，不是長(zhǎng)久的。
如果說(shuō)湖南衛(wèi)視最近的熱點(diǎn)，除了大長(zhǎng)今還有超女。從客戶(hù)營(yíng)銷(xiāo)的角度，超女就是一場(chǎng)龐大的客戶(hù)互動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)的活動(dòng)，觀眾互動(dòng)參與并獲得極好的客戶(hù)體驗(yàn)，短信參與并最大限度影響最終結(jié)果，超女與超女迷形成不斷的互動(dòng)，參與的過(guò)程成為一個(gè)美好的體驗(yàn)，這是一場(chǎng)標(biāo)準(zhǔn)的客戶(hù)互動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)。
我們也看到《大長(zhǎng)今》的韓尚宮的扮演者錢(qián)美京國(guó)慶期間在長(zhǎng)沙與觀眾和電視迷的互動(dòng)活動(dòng)，既然如此，為什么不能在節(jié)目播出期間聽(tīng)取觀眾客戶(hù)的反饋和滿(mǎn)意度調(diào)查而僅僅是收視率呢?為什么不進(jìn)行客戶(hù)訪談了解真正的客戶(hù)體驗(yàn)?zāi)?
不知道為什么湖南衛(wèi)視既然在超女的時(shí)候能夠充分發(fā)揮客戶(hù)互動(dòng)和客戶(hù)體驗(yàn)，而在大長(zhǎng)今播出的時(shí)候卻沒(méi)有考慮客戶(hù)體驗(yàn)?zāi)?或許只是誤打誤撞的走了一回客戶(hù)互動(dòng)而已，卻是并沒(méi)有客戶(hù)導(dǎo)向的經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略。
說(shuō)完娛樂(lè)，自然還是要回到工作上。原本要去濟(jì)南客戶(hù)的計(jì)劃，被即將在濟(jì)南舉行的全國(guó)糖酒會(huì)打亂了。糖酒會(huì)期間和前后，濟(jì)南的所有三星及以上酒店都沒(méi)有了協(xié)議價(jià)并漲價(jià)，而且已經(jīng)很多四星五星酒店客滿(mǎn)。我常住過(guò)數(shù)月的四星酒店，原先長(zhǎng)期協(xié)議價(jià)不到400，這次期間竟然不僅沒(méi)有協(xié)議而且調(diào)價(jià)到1100元天(標(biāo)準(zhǔn)價(jià)800元)，而且已經(jīng)客滿(mǎn)。我的天哪，我第一次趕上這種事情，眼看定不上酒店，只好與客戶(hù)協(xié)商延期。
姑且不討論是否屬于暴利或者有違反消費(fèi)者權(quán)益法的性質(zhì)，僅從客戶(hù)關(guān)系管理角度看，酒店應(yīng)該是客戶(hù)忠誠(chéng)計(jì)劃執(zhí)行最好的行業(yè)了，然而在這之中我看不到任何行為是與客戶(hù)關(guān)系和客戶(hù)忠誠(chéng)相關(guān)的。濟(jì)南沒(méi)有香格麗拉或者凱悅，就無(wú)從知道作為它們的金圈會(huì)員會(huì)不會(huì)受到國(guó)內(nèi)酒店的這種漲價(jià)的待遇。但我相信，如果濟(jì)南有香格麗拉或者凱悅、希爾頓之類(lèi)的，它們是決不會(huì)這么做的。
由此可見(jiàn)，濟(jì)南還是個(gè)小城市，小富即安，能賺就賺。同湖南衛(wèi)視一樣，看到資源緊缺就馬上調(diào)價(jià)賺上一筆，而忽略了客戶(hù)，尤其是忠誠(chéng)客戶(hù)的體驗(yàn)。其實(shí)，酒店的客戶(hù)忠誠(chéng)計(jì)劃恰好是根據(jù)忠誠(chéng)級(jí)別來(lái)進(jìn)行差異化定價(jià)策略的，散戶(hù)可能會(huì)高價(jià)，忠誠(chéng)客戶(hù)根據(jù)不同級(jí)別可以有不同的定價(jià)，頂級(jí)忠誠(chéng)客戶(hù)尤其是要確保，即使是資源緊俏時(shí)期也要確保，否則沒(méi)有忠誠(chéng)客戶(hù)在淡季會(huì)死的很慘。
由此可見(jiàn)，國(guó)內(nèi)企業(yè)各行各業(yè)從產(chǎn)品型轉(zhuǎn)變到客戶(hù)導(dǎo)向型企業(yè)，還有一段漫長(zhǎng)的路要走。
