100%退換貨之惑

編輯的話:

    代理商李榮華遇到的問題，是一個普遍存在的現(xiàn)象。我們經(jīng)常聽見代理商抱怨，上游品牌廠家條件苛刻，代理商稍做不好，就要面臨“下課”危險。下游渠道加盟商吵著要賺錢，要求代理商給予大力支持。代理商象夾心餅干一樣兩頭受氣。

    針對這個加盟商退換貨的問題我們請到了經(jīng)銷商研究專家潘文富老師，聽聽他的建議！

    以筆者自身的代理商經(jīng)歷來看，這個問題的根源不折不扣地出在老板自己身上，與上游廠家及下游客戶并無關(guān)系。

        代理商老板的假定思想
  

　　 廠家曾經(jīng)有百分之百退換貨的政策，代理商便假定這個政策是不變的，認(rèn)為上游廠家會一直保持下去。但是，市場上唯一不變的東西就是“變”，廠家的任何政策都會改變，甚至與代理商的合作關(guān)系，都有可能終止或是轉(zhuǎn)移，廠家今天宣布的政策，也許到明天就變了。作為代理商，對廠家當(dāng)前所宣布的所有政策，都得有個應(yīng)變思想。本案例中的代理商也存在這樣的假定思想，沒有充分考慮到廠家退換貨政策的變化因素，也就沒有事先的應(yīng)對措施，等到廠家政策變化時，給自己帶來了麻煩。

        沒有給自己留出余地
   

　　代理商是站在上游廠家和下游客戶中間的位置，產(chǎn)品是廠家的，品牌是廠家的，政策是廠家的，而終端是下游的，消費者也在與下游客戶直接打交道，代理商也就是個轉(zhuǎn)手商，說好聽點是在這中間起著承上啟下的作用。既然產(chǎn)品、品牌、政策都不是代理商自己的，那么作為站在中間的代理商，要不要給自己留點余地呢？或者說，給自己預(yù)留一個緩沖地帶，不然的話，代理商把上游政策全部放給下游客戶，在一旦發(fā)生變化時，代理商馬上就被動了。即使廠家以前宣布可以百分之百退換貨，代理商也得留一手，向下游客戶宣布只能按照一定的比例酌情換退貨，給自己提前預(yù)留一個回轉(zhuǎn)空間。

    管理下游客戶手段的單一化
   

　　任何一個經(jīng)營體，所構(gòu)成其正常運轉(zhuǎn)的不僅僅只是產(chǎn)品，還有更重要的經(jīng)營技術(shù)和管理技術(shù)。畢竟，我們是依靠經(jīng)營技術(shù)實現(xiàn)產(chǎn)品的前臺銷售，依靠管理技術(shù)實現(xiàn)公司的后臺管理，隨著市場變化的加劇，競爭的加強，以及經(jīng)營機構(gòu)自身發(fā)展，對經(jīng)營及管理技術(shù)的需求量越來越大，而絕大多數(shù)代理商并沒有想到這一點，還是按照十幾年前的經(jīng)營思路，通過產(chǎn)品來進行與下游客戶的合作。沒有想到在給下游客戶產(chǎn)品的基礎(chǔ)上，再給予其所需要的經(jīng)營和管理技術(shù)。經(jīng)管技術(shù)也能給下游客戶帶來利益，這與產(chǎn)品利益合并在一起，形成復(fù)合利益形式，才是穩(wěn)定下游客戶的關(guān)鍵所在，代理商一旦建立起對下游客戶的技術(shù)支持體系，也就突破了通過產(chǎn)品這個單一的合作維系形式，下游客戶最終認(rèn)的是能提供復(fù)合利益的代理商，而不是代理商手里所經(jīng)銷的產(chǎn)品。

    下游客戶是怎么利用政策的
   

　　廠家的政策給了代理商，代理商的政策也給了下游客戶，但是，下游客戶又是怎么來具體運用這些政策的呢？代理商知道嗎？在本案例中，代理商把廠家所給予的退換貨政策給了下游客戶，那么，下游客戶在日常的經(jīng)營活動中，又是怎么來利用這項政策的呢？以筆者自己的代理商從業(yè)經(jīng)驗，一旦下游客戶明白自己可以百分之百的退換貨后，往往會出現(xiàn)隨意進貨，超量進貨，不關(guān)心庫存商品質(zhì)量，對消費者承諾百分之百退換貨。反正代理商會接受百分之百的退換貨，賣不了就退，進多了就退，進錯了就退，消費者退出來再退給代理商就是了，長此以往，必然導(dǎo)致下游客戶不認(rèn)真分析市場，不認(rèn)真核算進貨計劃，對消費者隨便的許諾，這些費用和成本，最終都扔給了代理商。
   

　　當(dāng)然，在商業(yè)領(lǐng)域，任何問題都是有解決方案的（無非是解決成本的高低問題），在這個案例中，代理商可參考如下幾個步驟，前來解決此問題：
   

　?。?、別再拖延，把廠家真實的退換貨政策告知下游客戶，同步針對下游客戶宣布新的退換貨辦法。至于下游客戶接受也好，不接受也好，一定先得告訴他們。不然的話，下游客戶會一直認(rèn)為，這百分之百退換貨最終由廠家來承擔(dān)，代理商只不過是轉(zhuǎn)個手而已。
   

　　２、這個退換貨的問題涉及到五類人，代理商老板、代理商的業(yè)務(wù)人員、下游客戶老板、下游客戶的營業(yè)人員、消費者。代理商所能直接掌控的只有老板自己和下屬業(yè)務(wù)人員，解決問題就得從自己能直接掌控的人開始，代理商自己首先要樹立危機意識，提出不再隨意退換貨的工作要求，同時，還得要求自己的下屬業(yè)務(wù)人員，在下游客戶面前不得再流露出隨便退換貨的思想，總而言之，解決外部問題，得先從內(nèi)部思想統(tǒng)一開始。
   

　?。?、做個專項調(diào)查，調(diào)查當(dāng)前這些下游客戶是怎么在利用這個百分之百退換貨政策。下游客戶的老板、老板娘、乃至營業(yè)人員，是不是都已經(jīng)習(xí)慣了這種退換貨政策，在日常的經(jīng)營活動中，又是怎么體現(xiàn)出來的。
   

　?。础⑥D(zhuǎn)移注意力，前面也已經(jīng)提到，下游經(jīng)營機構(gòu)當(dāng)前對經(jīng)營和管理技術(shù)都較為缺乏，那么，作為代理商，能否在這方面給下游客戶一些技術(shù)上的支持，能不能定期以培訓(xùn)會、發(fā)放技術(shù)手冊的形式，給下游客戶在技術(shù)上給予支持，這一方面能穩(wěn)定與下游客戶之間的關(guān)系，同時另一方面也能轉(zhuǎn)移下游客戶的注意力，別總是把眼睛盯在代理商手里的政策、產(chǎn)品、費用等等這些問題上。
   

　?。怠⒔影?，在代理商下屬的客戶群中，找兩個聽話的出來，給他們些特別的政策，要求他們配合工作，例如順應(yīng)代理商的要求，接受酌情退換貨之類。通過這些樣板的示范作用，緩解代理商的壓力，同時，也可以通過這些樣板加盟商，收集下游客戶群對代理商的真實態(tài)度和意見。
   

　?。?、幫助下游加盟商分析利弊。其實，代理商給予下游客戶百分之百的退換貨政策，下游客戶自己也沒落到什么好處，只是方便了營業(yè)人員的工作，助長了消費者隨意退換貨的習(xí)慣。作為代理商，把這個情況要分析給下游客戶聽，幫助下游客戶建立精確預(yù)測，技術(shù)性進貨的意識，若是缺乏這方面的意識和技術(shù)，必然會出現(xiàn)缺乏責(zé)任心、盲目進貨、過量備貨的狀況，這對下游客戶自身也是有害無益的。