從開(kāi)頭始，用心做起
「知識(shí)管理，從頭開(kāi)始，用心做起」。有人聽(tīng)了哈哈大笑，笑問(wèn)這是什么原因？也有人腦筋急轉(zhuǎn)彎，想找出答案為何？多數(shù)高階主管為它傷透腦筋，不知如何下手；這次又見(jiàn)大老板皺著眉頭，心理抱怨著想，總不會(huì)又是我的工作。本來(lái)鶴立雞群是件苦差事，曲高和寡，尤其這幾年經(jīng)濟(jì)不景氣，當(dāng)老板是件很痛苦的事，不但要煩惱公司業(yè)績(jī)，像推行B PR企業(yè)改造、ERP企業(yè)資源整合及KM知識(shí)管理等，這些事情對(duì)企業(yè)而言是件大工程，當(dāng)然更需要偉大又英明的老板出馬來(lái)領(lǐng)導(dǎo)大家，創(chuàng)造企業(yè)新契機(jī)。
知識(shí)管理在信息科技領(lǐng)域重視數(shù)據(jù)分析與工具應(yīng)用，企業(yè)管理領(lǐng)域則著重知識(shí)規(guī)劃與獲取，談企業(yè)文化和學(xué)習(xí)型組織，以獲取知識(shí)工作者的人心為主，講求三頭開(kāi)始，三心做起：
三頭開(kāi)始：知識(shí)管理推行雖較少碰到企業(yè)山頭林立，部門權(quán)力斗爭(zhēng)的事情，重點(diǎn)在企業(yè)三個(gè)層級(jí)人員頭腦里的東西，勾劃出企業(yè)獨(dú)特的知識(shí)管理。
老板的智能：老板想法直接影響知識(shí)管理成敗，有些老板凡事自己來(lái)，放心不下屬下工作能力，每天早上八點(diǎn)上班工作到晚上十二點(diǎn)，連假日都要加班不得休息，結(jié)果造成老板強(qiáng)員工弱現(xiàn)象，老板十八般武藝樣樣精通，員工卻能力有限，造成老板無(wú)法放心退居幕后思考未來(lái)，忽略了知識(shí)應(yīng)用是全體員工的事，未來(lái)企業(yè)之爭(zhēng)是打團(tuán)體戰(zhàn)而非個(gè)人明星秀，一個(gè)人最多也只能一天工作十幾小時(shí)，無(wú)法面面俱到。老板是愿景的容器，愿有多大，成就就能多大，聰明的老板是當(dāng)個(gè)虛擬董事長(zhǎng)，整天運(yùn)籌惟幄，只要?jiǎng)?chuàng)造良好學(xué)習(xí)環(huán)境，尊重專業(yè)人士，分享所得，獎(jiǎng)勵(lì)與鼓勵(lì)員工創(chuàng)新工作，讓員工能發(fā)揮最大潛能極限，學(xué)習(xí)型組織最大效能就是發(fā)揮集團(tuán)的智能。
高階的頭腦：高層主管的頭腦以落實(shí)老板偉大的理想為主，根據(jù)企業(yè)獨(dú)特 文化來(lái)建立知識(shí)管理制度，對(duì)上提供決策相關(guān)數(shù)據(jù)，以利經(jīng)營(yíng)發(fā)展方向，向下提供良好工作還境與知識(shí)管理應(yīng)用工具，塑造企業(yè)成為學(xué)習(xí)型組織，知人善任，讓人盡其才，知識(shí)盡其用，落實(shí)企業(yè)知識(shí)管理。
員工的經(jīng)驗(yàn)：經(jīng)驗(yàn)是寶貴的資產(chǎn)，聰明企業(yè)把它當(dāng)做繳學(xué)費(fèi)換成的KNOW-HOW，避免讓下一個(gè)員工再犯相同錯(cuò)誤，但卻有很多企業(yè)因人員異動(dòng)不斷再付出相同的錯(cuò)誤成本，只不過(guò)這代價(jià)太高了，一個(gè)錯(cuò)誤會(huì)造成一個(gè)客戶流失，這個(gè)不滿意客戶再去告訴十二個(gè)朋友，雖是小小錯(cuò)誤損失十三個(gè)客戶，得不償失。所以留住知識(shí)工作者的工作經(jīng)驗(yàn)，從中檢討，避免再犯，若能在案例中挖掘客戶問(wèn)題與需求，累積成專業(yè)知識(shí)，這樣可建立成智能型企業(yè)，增強(qiáng)競(jìng)爭(zhēng)能力。
從心做起：知識(shí)分顯性及隱性之分，尤其人性會(huì)藏私，隱性知識(shí)更要用心挖掘才能把它找出來(lái)變成顯性知識(shí)供大家始用，員工擔(dān)心專業(yè)知識(shí)分享后高層不再重視他，反而失去原來(lái)大家對(duì)他的尊重，事實(shí)上這是杞人憂天，但主管也要面對(duì)問(wèn)題提出化解之道。知識(shí)是愈分享收獲愈多，溝通中增加不同的看法及對(duì)事情有更深度了解，高層人事也要積極安排人才充電課程，讓公司專業(yè)知識(shí)繼續(xù)深造，保持領(lǐng)先。人心是企業(yè)知識(shí)管理的表現(xiàn)指針，成也人心，敗也人心，做好知識(shí)管理要從三心做起。
老板的誠(chéng)心：知識(shí)管理的真正精華要從頭開(kāi)始管起，由老板觀念來(lái)形成獨(dú)特的企業(yè)文化、高層主管行事風(fēng)格及知識(shí)發(fā)展策略運(yùn)用將影響整個(gè)組織學(xué)習(xí)情緒、制度規(guī)劃與執(zhí)行能力關(guān)系企業(yè)知識(shí)累積能力，用心才能深得員工的心，唯有讓員工認(rèn)同企業(yè)才能完全獲得員工寶貴知識(shí)，進(jìn)一步運(yùn)用網(wǎng)絡(luò)來(lái)分享共享知識(shí)，創(chuàng)造企業(yè)利潤(rùn)，發(fā)揮知識(shí)最大效益。
高階的用心：高層主管建立一套完整公司管理知識(shí)的制度，成立知識(shí)管理委員會(huì)或創(chuàng)立知識(shí)長(zhǎng)職位，來(lái)主導(dǎo)公司整體知識(shí)發(fā)展，并在各分公司各廠及各部門設(shè)立知識(shí)管理師職位來(lái)負(fù)責(zé)管理企業(yè)知識(shí)，工作流程中善用計(jì)算機(jī)與網(wǎng)絡(luò)來(lái)管理、運(yùn)用知識(shí)，讓員工養(yǎng)成習(xí)慣寫(xiě)工作報(bào)告、提案改善及項(xiàng)目報(bào)告，并隨時(shí)將有關(guān)本業(yè)在報(bào)章雜志所發(fā)表相關(guān)信息貼在公布欄上，重大業(yè)務(wù)推廣、客戶問(wèn)題處理、品保心得、生產(chǎn)制造經(jīng)驗(yàn)等，采不定期機(jī)會(huì)教育，將資料納入知識(shí)分類資料夾中，讓員工隨手可取得知識(shí)，立即可用。
員工的盡心：?jiǎn)T工盡不盡心提供知識(shí)，直接影響企業(yè)知識(shí)累積速度與品質(zhì)，若要像看犯人心態(tài)去管理員工知識(shí)，收獲將有限，信任員工的專業(yè)知識(shí)，讓員工樂(lè)在工作，體貼客戶需求，盡心盡力貢獻(xiàn)工作經(jīng)驗(yàn)，公司將能迅速增長(zhǎng)智能。這一點(diǎn)是最容易規(guī)劃卻最難推行，要讓員工盡心，全看老板的誠(chéng)心與高階的用心。
十項(xiàng)企業(yè)累積知識(shí)要領(lǐng)：
一、專業(yè)人才：企業(yè)由人所組成的，一流企業(yè)擁有一流專業(yè)人才，千軍易得，一將難求，專業(yè)人才更是優(yōu)勢(shì)企業(yè)重要一環(huán)，一個(gè)專才更勝十個(gè)通才，企業(yè)的「企」字，只要人才一離開(kāi)，企業(yè)就變成止業(yè)，可見(jiàn)人才為企業(yè)之本。
二、真心相待：人的感受是敏銳的，尤其人才對(duì)人心與環(huán)境變化，比一般人更敏感，第一次被騙是因信任才受騙，但再也沒(méi)有第二次機(jī)會(huì)。欺瞞是紙包不住火，一開(kāi)始坦白反而更能建立彼此互信，患難中見(jiàn)真情，若要老板和員工能共同打拼、相挺，真心相待是首要條件，尊重專業(yè)人才，才能留住人才，虛偽做假將無(wú)法長(zhǎng)久。
三、熱誠(chéng)服務(wù)：企業(yè)第一線人員服務(wù)態(tài)度決定競(jìng)爭(zhēng)成敗，服務(wù)不好，再也沒(méi)第二筆生意可做，所以熱誠(chéng)服務(wù)是企業(yè)累積知識(shí)必備要項(xiàng)，透過(guò)細(xì)心的服務(wù)更能直接找出客戶需求及問(wèn)題點(diǎn)，才能創(chuàng)造最大企業(yè)效益。有人會(huì)問(wèn)熱誠(chéng)服務(wù)與累積知識(shí)有何關(guān)系？企業(yè)透過(guò)知識(shí)累積提高客戶服務(wù)，創(chuàng)造產(chǎn)品及服務(wù)附加價(jià)值，熱誠(chéng)服務(wù)便是知識(shí)應(yīng)用最具體表現(xiàn)，敷衍了事，終將一事無(wú)成。
四、正確方向：知識(shí)發(fā)展重點(diǎn)在研發(fā)方向正確與否，方向不正確，大筆經(jīng)費(fèi)投資在過(guò)時(shí)且不具競(jìng)爭(zhēng)性的產(chǎn)品上是走冤枉路，浪費(fèi)企業(yè)寶貴資源，即使累積再豐富知識(shí)而無(wú)法創(chuàng)造利潤(rùn)，知識(shí)成呆滯品就無(wú)法創(chuàng)造附加價(jià)值，所以知識(shí)發(fā)展最怕方向判斷錯(cuò)誤，一步踏錯(cuò)滿盤(pán)皆輸，即使回頭，又要重新花費(fèi)許多時(shí)間與金錢，決策者需謹(jǐn)慎思考。
五、創(chuàng)新思考：你的企業(yè)是喜歡乖乖牌員工還是頑皮有創(chuàng)意的員工？聽(tīng)命行事的員工，一個(gè)口令一個(gè)動(dòng)作，碰到狀況就不會(huì)腦筋急轉(zhuǎn)彎，創(chuàng)新思考的員工總有不同想法與作法，行事常會(huì)出乎意料之外。臺(tái)灣教育造就許多高學(xué)歷人才，填鴨式教學(xué)法卻扼殺多數(shù)人創(chuàng)新思考的能力，這是臺(tái)灣最缺乏的核心競(jìng)爭(zhēng)力，也是企業(yè)在發(fā)展知識(shí)管理最大阻力，創(chuàng)新思考的員工最容易發(fā)揮知識(shí)最大效益，高階主管若能拋開(kāi)己見(jiàn)，接受不同的聲音更有助企業(yè)的發(fā)展。
六、經(jīng)驗(yàn)累積：企業(yè)發(fā)展知識(shí)貴在經(jīng)驗(yàn)累積，老員工是企業(yè)的寶，一路走來(lái)對(duì)企業(yè)相關(guān)知識(shí)發(fā)展如數(shù)家珍，狀況掌握清清楚楚，一家企業(yè)人員異動(dòng)太頻繁將造成知識(shí)累積斷層，就像味全與統(tǒng)一在便利商店之爭(zhēng)，重要成敗關(guān)鍵在經(jīng)驗(yàn)累積與人員異動(dòng)問(wèn)題。統(tǒng)一因人才不異動(dòng)，經(jīng)營(yíng)便利商店的知識(shí)才能一脈傳承下來(lái)，奠定7 -11成功基礎(chǔ)。
七、文件制作：文件制作在知識(shí)管理推行工作中屬高難度動(dòng)作，知識(shí)管理文件怎么做，如何規(guī)劃，從來(lái)沒(méi)做過(guò)的人就不知如何下手？知識(shí)管理不應(yīng)被限制在文件上，舉凡相片、錄音帶、攝影機(jī)、聲音等工具都可以稱為知識(shí)文件，根據(jù)企業(yè)核心專長(zhǎng)來(lái)規(guī)劃知識(shí)分類，集思廣義討論客戶需求與問(wèn)題回答，制定大家都能接受的文件格式及內(nèi)容，不斷針對(duì)新案例做內(nèi)容調(diào)整更新，讓知識(shí)符合實(shí)務(wù)需求，就是完善文件制作，有了完整的知識(shí)文件可進(jìn)一步配合網(wǎng)絡(luò)環(huán)境、工具軟件及專家系統(tǒng)運(yùn)用，讓企業(yè)更快速應(yīng)用知識(shí)。
八、安全環(huán)境：人在安全工作環(huán)境才能完全發(fā)揮知識(shí)創(chuàng)造能力，企業(yè)才能快速累積知識(shí)，在人心惶惶工作中是無(wú)法創(chuàng)造知識(shí)，有家工廠來(lái)個(gè)新主管，一上任就新官上任三把火，對(duì)前任主管施政一概否定，向各部門施加壓力，員工表現(xiàn)不滿意就說(shuō)要開(kāi)除員工，搞的工廠員工雞飛狗跳，人人害怕犯錯(cuò)被開(kāi)除，造成大家工作都沒(méi)安全感，企業(yè)知識(shí)學(xué)習(xí)進(jìn)度完全停擺，有些知識(shí)累積是在錯(cuò)誤中學(xué)習(xí)獲得經(jīng)驗(yàn)，企業(yè)要有安全工作環(huán)境才能激發(fā)組織學(xué)習(xí)能力，容忍員工學(xué)習(xí)犯錯(cuò)才會(huì)增進(jìn)，這位主管是開(kāi)知識(shí)管理的倒車，或許是個(gè)性關(guān)系，忽略企業(yè)經(jīng)營(yíng)重點(diǎn)在人和，知識(shí)管理也如此，但無(wú)心的行為確嚴(yán)重傷害整個(gè)企業(yè)發(fā)展。
九、重賞獎(jiǎng)勵(lì)：重賞之下必有勇夫，尤其要員工貢獻(xiàn)寶貴經(jīng)驗(yàn)，獎(jiǎng)勵(lì)是個(gè)可行方法，實(shí)質(zhì)獎(jiǎng)金重賞是大家最愛(ài)，升官、調(diào)薪與獎(jiǎng)狀也受頗大家歡迎，人人都有榮譽(yù)心，有時(shí)在正式場(chǎng)所上口頭獎(jiǎng)勵(lì)員工更勝發(fā)獎(jiǎng)金參仟元，吝嗇鼓勵(lì)將減少知識(shí)累積機(jī)會(huì)，聰明的老板與高階主管多贊美員工，他們會(huì)更賣力創(chuàng)造企業(yè)知識(shí)。
十、落實(shí)管理：知識(shí)累積有好的工具可以方便作業(yè)但卻無(wú)快捷方式可行，累積過(guò)程中無(wú)論流程如何簡(jiǎn)化都要腳踏實(shí)地，按步就班做知識(shí)收集與整理，認(rèn)真收集一點(diǎn)一滴的工作心得才能形成浩瀚知識(shí)海，員工摸魚(yú)的心態(tài)很容易造寶貴知識(shí)從眼前溜走，落實(shí)管理才能產(chǎn)生完整扎實(shí)的知識(shí)，不重視累積知識(shí)，將無(wú)法享受知識(shí)好處。
不同民族蘊(yùn)孕出各種獨(dú)特知識(shí)文化，知識(shí)管理不是歐美國(guó)家專利品，西方企業(yè)擅數(shù)據(jù)分析并廣泛使用信息科技來(lái)提升工作效率與競(jìng)爭(zhēng)能力，而東方多數(shù)企業(yè)仍停留在人工操作為主計(jì)算機(jī)化為輔的工作觀念中，信息科技是知識(shí)管理利器，應(yīng)多加利用。東方知識(shí)管理重視內(nèi)心修持及心靈體會(huì)，歐美視為無(wú)價(jià)之寶，無(wú)法用價(jià)值來(lái)衡量的寶物，而東方卻當(dāng)作沒(méi)有價(jià)值的東西。今天知識(shí)管理已咸魚(yú)翻身成為企業(yè)最重要的工作之一，放眼臺(tái)灣競(jìng)爭(zhēng)力超強(qiáng)的企業(yè)，其知識(shí)管理扮演領(lǐng)先同業(yè)重要指針，知識(shí)管理沒(méi)有不勞而獲，一味抄襲難成大器，知識(shí)貴在創(chuàng)新，因?yàn)槊考移髽I(yè)文化、經(jīng)營(yíng)產(chǎn)品項(xiàng)目及客層不同，核心競(jìng)爭(zhēng)力也不一樣，企業(yè)不需要一味盲目追逐模仿他人，容易迷失自我。知識(shí)管理無(wú)快捷方式，不是喊口號(hào)，也不用貼語(yǔ)，它是具體可行的工作，從頭開(kāi)始，用心做起。
