建立簡單而卓越的質(zhì)量管理體系
把企業(yè)的質(zhì)量管理體系簡單地和ISO9000體系等同起來，認(rèn)為完成一大套質(zhì)量文件就是質(zhì)量體系建立好了，這是目前企業(yè)對質(zhì)量體系認(rèn)識的一個很大的誤區(qū)。其實(shí)，即使企業(yè)不搞ISO9000，企業(yè)還是有自身的質(zhì)量體系。體系應(yīng)是一種無形、一種內(nèi)在的東西，雖然有時(shí)它只能通過有形的東西（如文件等）來反映出來。換句話說，質(zhì)量文件既是質(zhì)量體系的一部分，也是它的一種表現(xiàn)形式。切不可認(rèn)為建立質(zhì)量體系就是準(zhǔn)備一大套質(zhì)量文件，就是在文件上作文章，那樣的話，就有點(diǎn)“舍本逐末”的味道了。那么，企業(yè)該如何具體建立符合自身特點(diǎn)和需求的質(zhì)量體系呢？
一、了解顧客的需求
保證和提高產(chǎn)品質(zhì)量就是要不斷設(shè)法滿足顧客的需求。那么我們首先需要知道的是顧客的需求是什么，然后才能淡得上怎么去滿足。顧客的需求可能是明示的（如合同上的規(guī)定或顧客的意見等），也可能是隱含的，后者常常難以發(fā)現(xiàn)。這就需要我們既要充分尊重顧客，主動了解他們的需求，又要能發(fā)揮我們的主觀能動性，去嘗試猜測﹑預(yù)測顧客的需求。我們可以把自己設(shè)想為是企業(yè)的顧客，然后問一下自己：企業(yè)如何對待我們，我們才會滿意？我們最希望得到的產(chǎn)品或服務(wù)是什么樣的？這樣經(jīng)常反過來想一想，就能最大程度上作到不僅了解我們顧客明示的需求，也能把握顧客隱含的需求。通常我們說的顧客指的是企業(yè)外部的顧客，其實(shí)從廣義質(zhì)量的角度來講，顧客也包括企業(yè)內(nèi)部的顧客。換句話說，企業(yè)的員工既是企業(yè)的主人，也是企業(yè)的顧客。我們不僅要了解企業(yè)外部顧客的需求，也應(yīng)當(dāng)了解企業(yè)內(nèi)部顧客的需求。畢竟產(chǎn)品是由他們生產(chǎn)出來的，質(zhì)量也是由他們來保證的。離開了他們，企業(yè)就成了無水之魚，無根之木了，滿足顧客的需求更是成了一句空話。
二、 質(zhì)量策劃
一切行動，計(jì)劃為先。凡事，預(yù)則立。在建立質(zhì)量體系的過程中，很重要的一步就是要首先進(jìn)行質(zhì)量策劃。質(zhì)量策劃決不是搞什么形式主義，也不應(yīng)該搞成形式主義。就象現(xiàn)在有的企業(yè)為了應(yīng)付ISO9000檢查，臨時(shí)做一些質(zhì)量計(jì)劃文件卻又棄置不用或事后補(bǔ)做一些質(zhì)量計(jì)劃以應(yīng)付外界檢查，這樣的質(zhì)量策劃確實(shí)是形式主義，但又有什么用呢？大家一定要拋棄質(zhì)量策劃就是做一些沒什么大用的文件這樣一個錯誤的成見，文件只是質(zhì)量策劃的一個自然結(jié)果，而不是一個必要條件。質(zhì)量策劃并不復(fù)雜，其實(shí)就是考慮并回答這樣一個問題：怎樣滿足顧客的需求？當(dāng)你的腦子在不停地考慮這些問題的時(shí)候，質(zhì)量策劃也就開始了。而當(dāng)你的答案出來后，質(zhì)量策劃也差不多快完成了。不用多說，質(zhì)量策劃并不是完成了幾份文件就萬事大吉了，它應(yīng)該貫穿了企業(yè)質(zhì)量管理的整個過程。我們應(yīng)該重視和強(qiáng)調(diào)的是“思考”而不是“文件”。
三、將需求轉(zhuǎn)化為企業(yè)質(zhì)量目標(biāo)
質(zhì)量方針是一種無形的東西，它必須通過具體的質(zhì)量目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)才能體現(xiàn)出來。即使你沒有制定質(zhì)量方針，但你能夠把顧客的需求轉(zhuǎn)化為質(zhì)量目標(biāo)并盡最大努力去實(shí)現(xiàn)，那你的企業(yè)的質(zhì)量水平要遠(yuǎn)遠(yuǎn)高于那些只有空洞的質(zhì)量方針口號的企業(yè)，讓顧客青睞的一定是你，而不是他們。將顧客的需求轉(zhuǎn)化為企業(yè)目標(biāo)，也要注意合理及可行。質(zhì)量目標(biāo)一旦制定，企業(yè)的所有員工就必定會全力以赴地去實(shí)現(xiàn)目標(biāo)。如果企業(yè)想在競爭日趨激烈的21世紀(jì)繼續(xù)生存與發(fā)展的話，企業(yè)質(zhì)量目標(biāo)應(yīng)該含有一個長期目標(biāo)，那就是：“零缺陷（Zero Defect）”。無論是企業(yè)的管理者還是企業(yè)的普通員工都應(yīng)該把“零缺陷”作為衡量質(zhì)量工作好壞的一把標(biāo)尺和工作目標(biāo)，因?yàn)槲覀兊念櫩徒^對不希望拿到手里的產(chǎn)品是次品。對于我們來說，一件次品也許意味著1%﹑0.1%或更低的不合格率,但對顧客來說很可能就是100%。我們的顧客應(yīng)該比我們更重要，我們應(yīng)該決心不把一件次品送到顧客的手上。如果你向顧客表白這些并用實(shí)際行動證明這些，顧客就不僅會是你忠誠的顧客，他們還會把你當(dāng)成他們最好的朋友。
四、 第一次就做對
企業(yè)把追求“零缺陷”作為企業(yè)的一個長期質(zhì)量目標(biāo)，而要達(dá)到這一點(diǎn)，就必須努力把每一件事第一次就作對。比如如果你的原材料有問題，即使你后面的工序過程控制得再好，也很難保證產(chǎn)品100%合格。有的人錯誤的認(rèn)為：質(zhì)量是檢驗(yàn)出來的。質(zhì)量絕對不是檢驗(yàn)出來的，從過程管理的角度來看，質(zhì)量應(yīng)該是設(shè)計(jì)和生產(chǎn)出來的。懂這一點(diǎn)，就會明白為什么有些企業(yè)質(zhì)量人員一大堆，而且整天忙得要死，產(chǎn)品質(zhì)量卻一直未見提高了。在“Quality Digest”等國外質(zhì)量雜志上，已有專家撰文指出：今后一段時(shí)間，許多企業(yè)的質(zhì)量專業(yè)人員將會逐步減少，直至專門的質(zhì)量部消失。原因是質(zhì)量管理高度成熟的企業(yè)里的每一位員工都是質(zhì)量人員，企業(yè)的每一個人都對產(chǎn)品質(zhì)量負(fù)責(zé)。當(dāng)企業(yè)的質(zhì)量水平達(dá)到了“零缺陷”，即使偶爾出現(xiàn)一些質(zhì)量問題，相關(guān)人員也會很快解決，根本就不需要這么多的專業(yè)質(zhì)量人員。企業(yè)要想真正作到“第一次就做對”還必須滿足兩個前提條件：一是要有精心的質(zhì)量策劃，這是“第一次就做對”的基礎(chǔ)和前提。二是員工必須全身心的投入，而要做到這一點(diǎn)，就不僅和員工的素質(zhì)、企業(yè)的文化以及員工對企業(yè)的認(rèn)同感都有很大的關(guān)系。企業(yè)只有把員工看成是企業(yè)的主人，員工才能真正認(rèn)同企業(yè)的目標(biāo)，也才能真正作到全身心的投入。要想把“第一次就做對”真正賦予落實(shí)，還有一個很關(guān)鍵的地方，即制訂工作標(biāo)準(zhǔn)，包括工藝標(biāo)準(zhǔn)及檢驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn)等。有沒有科學(xué)的生產(chǎn)及檢驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn)，能不能嚴(yán)格按標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行，這是衡量一個企業(yè)質(zhì)量管理是否規(guī)范和有效的一把標(biāo)尺，也是具體落實(shí)“第一次就做對”的一個起點(diǎn)和關(guān)鍵。
五、 持續(xù)改進(jìn)
雖然企業(yè)把追求“零缺陷”作為一個長期的質(zhì)量目標(biāo)，企業(yè)的員工有“第一次就做對”的精神和工作作風(fēng)，但在企業(yè)質(zhì)量體系剛剛建立之初，在企業(yè)各方面的管理還不是很完善的情況下，不可能一下子就完全作到這一點(diǎn)。要不斷通過“糾正和預(yù)防”等措施來實(shí)施“持續(xù)改進(jìn)”，以達(dá)到“零缺陷”的質(zhì)量目標(biāo)。 其實(shí)ISO9000里對“糾正和預(yù)防措施”有明確的要求，尤其是2000版，更是強(qiáng)調(diào)這一點(diǎn)以及“持續(xù)改進(jìn)”，這說明了持續(xù)改進(jìn)是現(xiàn)代質(zhì)量管理發(fā)展潮流中很重要的一部分，ISO9000對于企業(yè)保持質(zhì)量管理水準(zhǔn)，保證產(chǎn)品質(zhì)量水平，實(shí)施可持續(xù)改進(jìn)的有利武器。
