多一分諒解 少一分埋怨

    用戶(hù)對(duì)售后服務(wù)的意見(jiàn)

    售后服務(wù)在各品牌之間的市場(chǎng)爭(zhēng)奪戰(zhàn)中的地位越來(lái)越重要，用戶(hù)享受售后服務(wù)的權(quán)利意識(shí)也越來(lái)越強(qiáng)烈，然而一些不滿(mǎn)甚至糾紛也隨之而起。

    最近有一位用戶(hù)向本刊反映某日本知名品牌電腦平縫機(jī)使用兩三年就有一大批機(jī)器出現(xiàn)同樣故障——夾線器功能失效，而且從購(gòu)買(mǎi)到現(xiàn)在出現(xiàn)較嚴(yán)重問(wèn)題，經(jīng)銷(xiāo)商和生產(chǎn)商很少上門(mén)服務(wù)。

    不少用戶(hù)可能碰到過(guò)類(lèi)似的售后服務(wù)糾紛。本刊從機(jī)修工處收集到的不滿(mǎn)原因多種多樣：售后服務(wù)態(tài)度不好；操作維修的培訓(xùn)內(nèi)容太少或根本沒(méi)有；售后服務(wù)人員不能及時(shí)趕到；修理的效果不好；產(chǎn)品的質(zhì)量太差，售后服務(wù)人員也修不好；請(qǐng)專(zhuān)賣(mài)店的人修理要付路費(fèi)和修理費(fèi)；售后服務(wù)期間根本就沒(méi)有人來(lái)回訪過(guò)……

    為什么會(huì)出現(xiàn)這種狀況呢？無(wú)錫經(jīng)銷(xiāo)商龔若鏡說(shuō)得很有道理：一方面可能是經(jīng)銷(xiāo)商售后服務(wù)跟不上用戶(hù)需要；另一方面可能是設(shè)備生產(chǎn)廠家的產(chǎn)品質(zhì)量跟不上服裝行業(yè)的發(fā)展需要。

    經(jīng)銷(xiāo)商的苦衷

    針對(duì)用戶(hù)的抱怨，經(jīng)銷(xiāo)企業(yè)負(fù)責(zé)人有時(shí)候也有說(shuō)不出的苦衷，或許是企業(yè)的售后服務(wù)人員的個(gè)人素質(zhì)問(wèn)題，也或許是人力物力有限，又或許是產(chǎn)品利潤(rùn)太少，售后服務(wù)是純粹賠本。當(dāng)然也存在部分經(jīng)銷(xiāo)企業(yè)對(duì)售后服務(wù)不夠重視。

    事實(shí)上，經(jīng)銷(xiāo)商也有不少怨言：有的用戶(hù)很挑剔；有的服裝企業(yè)機(jī)修工技術(shù)水平較低，甚至有的機(jī)修工才學(xué)了幾個(gè)月維修；有的機(jī)修工維修時(shí)沒(méi)正確拆卸、安裝、調(diào)試設(shè)備，加大了修理難度；很多時(shí)候?yàn)榱艘恍┖?jiǎn)單的問(wèn)題售后服務(wù)人員就要跑一趟服裝企業(yè)，由于售后服務(wù)人員人數(shù)、精力有限，如果為了些小問(wèn)題三番五次地跑來(lái)跑去態(tài)度難免有些生硬。

    從上海某生產(chǎn)商處得知，生產(chǎn)商往往讓利給經(jīng)銷(xiāo)商5%~10%，這期間包括售后服務(wù)、宣傳等費(fèi)用，即使服裝廠低價(jià)購(gòu)買(mǎi)一大批縫紉機(jī)，其中也包含二三十元售后服務(wù)的費(fèi)用。然而部分經(jīng)銷(xiāo)商反映現(xiàn)在競(jìng)爭(zhēng)太激烈，產(chǎn)品價(jià)格越來(lái)越透明，利潤(rùn)有限，每臺(tái)設(shè)備里面根本就沒(méi)分?jǐn)偸裁词酆蠓?wù)費(fèi)用。如此的話，導(dǎo)致某些經(jīng)銷(xiāo)商不是很重視售后服務(wù)，碰到問(wèn)題則一拖再拖。

    售后服務(wù)其實(shí)是一件雙贏的事情。一方面用戶(hù)獲得售后服務(wù)的保障，有利于生產(chǎn)；另一方面經(jīng)銷(xiāo)商不僅能夠鞏固或擴(kuò)大客戶(hù)源，還能從保修期之后的修理服務(wù)中獲取利潤(rùn)。用戶(hù)不用把售后服務(wù)看成是“求經(jīng)銷(xiāo)商”或“理所當(dāng)然”，經(jīng)銷(xiāo)商也不應(yīng)該把它看成是負(fù)擔(dān)。

    生產(chǎn)商在售后服務(wù)中扮演的角色

    近幾年，實(shí)力較雄厚的縫制設(shè)備生產(chǎn)廠家迅速擴(kuò)大生產(chǎn)規(guī)模，大量占領(lǐng)了市場(chǎng)份額，售后服務(wù)成為他們鞏固客戶(hù)群、拓展市場(chǎng)份額的殺手锏。現(xiàn)在不少大規(guī)模生產(chǎn)企業(yè)在全國(guó)設(shè)有多個(gè)售后服務(wù)中心，以及專(zhuān)門(mén)售后服務(wù)熱線。某知名縫制設(shè)備生產(chǎn)企業(yè)的品管部王先生說(shuō)：“根據(jù)我多年的國(guó)內(nèi)外縫制設(shè)備企業(yè)的銷(xiāo)售、品管從業(yè)經(jīng)驗(yàn)來(lái)看，品牌形象的樹(shù)立主要靠?jī)蓚€(gè)方面，一是良好的產(chǎn)品質(zhì)量，二是優(yōu)質(zhì)的售后服務(wù)。同一檔次的同類(lèi)產(chǎn)品，顧客往往是挑選售后服務(wù)口碑好的。”

    產(chǎn)品質(zhì)量和售后服務(wù)的重要性不言而喻，然而不少生產(chǎn)企業(yè)僅僅停留在喊口號(hào)階段，沒(méi)有落實(shí)到實(shí)際行動(dòng)。行業(yè)內(nèi)諸多人士深有同感。浙江省義烏市洛暢隆皮業(yè)有限公司馮建明的一番話不無(wú)道理，他說(shuō)：“目前一些設(shè)備在使用一年后，故障明顯增多，主要原因是一些企業(yè)供應(yīng)的零配件質(zhì)量達(dá)不到要求，致使整機(jī)質(zhì)量下降；另外，裝配過(guò)程要求不嚴(yán)，新設(shè)備在使用過(guò)程中小故障較多，直接影響企業(yè)的生產(chǎn)。”某知名縫制設(shè)備生產(chǎn)企業(yè)品管部王先生也認(rèn)為，在價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)激烈的形勢(shì)下國(guó)內(nèi)外品牌的縫制設(shè)備都有質(zhì)量下降的趨勢(shì)。無(wú)錫經(jīng)銷(xiāo)商龔先生的話道出了縫制設(shè)備生產(chǎn)的任務(wù)之重，他說(shuō)：“現(xiàn)在廠商最重要的就是把縫紉機(jī)質(zhì)量提高上去，很多時(shí)候糾紛都源于產(chǎn)品的質(zhì)量。如果是質(zhì)量問(wèn)題，經(jīng)銷(xiāo)商在售后服務(wù)方面的壓力是吃不消的。”

    一般來(lái)說(shuō)，小的如斷針、斷線、安裝、調(diào)試方面的問(wèn)題，服裝廠的機(jī)修工和經(jīng)銷(xiāo)企業(yè)的售后服務(wù)人員都能解決，遇到關(guān)系到質(zhì)量問(wèn)題的時(shí)候非得找廠商不可。廠商在這個(gè)時(shí)候得擔(dān)起售后服務(wù)的角色。售后服務(wù)對(duì)縫制設(shè)備生產(chǎn)企業(yè)來(lái)說(shuō)，既是對(duì)用戶(hù)的承諾的兌現(xiàn)，也是獲得產(chǎn)品改進(jìn)素材的一個(gè)窗口。然而，現(xiàn)在很多縫制設(shè)備生產(chǎn)企業(yè)對(duì)用戶(hù)的反饋信息不夠重視。洛暢隆皮業(yè)有限公司馮建明建議：“縫制設(shè)備是一種維修較頻繁的產(chǎn)品，稍有操作上的不規(guī)范，都容易使設(shè)備出現(xiàn)故障。企業(yè)應(yīng)該對(duì)用戶(hù)反饋的質(zhì)量問(wèn)題及時(shí)給予解決，哪怕一個(gè)小小的建議也應(yīng)引起企業(yè)的重視。”如果大部分的生產(chǎn)企業(yè)都能做到如此重視用戶(hù)的話，售后服務(wù)的糾紛只可能越來(lái)越少。