鞋企：為什么要尊重和欣賞你的顧客？

    有不少朋友問我：王總，皮鞋不是家電產(chǎn)品，亨達為何把說明書做得如此“復(fù)雜”？ 

    很多人不解，亨達弄這么全面、人性化的說明書，不僅包含產(chǎn)品技術(shù)指標、穿用細則、三包和售后服務(wù)等信息，而且對人腳的穴位、保健、時尚趨勢發(fā)布等信息讓顧客主動地去感知——愛腳如愛心肝。亨達這樣做最根本的原因是顧客需求所致。很多人可能只顧品牌、時尚、款式或價格，但也有很多人并不了解鞋子合適與否、安全健康與否、對人體健康的重要程度。

    亨達用心良苦地從產(chǎn)品品質(zhì)、時尚、健康、科技、安全乃至說明書等細節(jié)去為顧客考慮，關(guān)鍵來源于市場潛在需求的推動——為了滿足并創(chuàng)造需求，我們苛刻地要求亨達的員工必須做到每一雙鞋首先是為自己生產(chǎn)的，不能對自己負責怎么對顧客負責？

    很多企業(yè)都試圖獨辟蹊徑讓自己與競爭對手有所不同，但我一直認為僅僅差異化還不夠，你還必須做到獨一無二。“藍海”與“紅海”之間的邊界實際上是零，要想不斷地從“紅海”走向“藍海”，從“藍海”深入“藍海”，不斷創(chuàng)造市場需求的“藍海”，你必須用心去考慮你的顧客，考慮你的商業(yè)主張，建立起你的獨特競爭力，讓顧客從感知、感想到感動。

    一個說明書并不能從此建立起產(chǎn)品的競爭優(yōu)勢，但你能站在顧客的角度去解決他們想解決但又得不到解決的問題——通過產(chǎn)品說明書一個細節(jié)讓你的產(chǎn)品和商業(yè)主張突破時間、空間的限制而讓顧客發(fā)自內(nèi)心的感動，它比你發(fā)動洶涌的廣告攻勢更有效果。這就是實施產(chǎn)品人性化設(shè)計的增值點。

    任何商業(yè)行為都是為了滿足某種需求，如果機械地去追求營銷上的張揚，而不注重通過細節(jié)去滿足和創(chuàng)造需求，并不能延長你的顧客生命價值周期，你只能做一錘子買賣。而重復(fù)走在一錘子買賣的“紅海”里，注定是重復(fù)的失敗。

    運用解決主要問題的能力，往往取得事半功倍的效果。顧客的潛在需求無處不在，能夠成功掃除滿足需求過程中所存障礙的企業(yè)和產(chǎn)品才有機會去為更多的顧客需求服務(wù)。你創(chuàng)造需求并感動得越多，你的市場就越大，你的顧客就越忠誠。

    產(chǎn)品的聲譽來源于你對顧客的真情傾注，譬如亨達把在別人看來“可有可無”皮鞋產(chǎn)品使用說明書做到從真情、真意到感知、感思、感動，讓每一個購買亨達產(chǎn)品的顧客通過閱讀使用說明書而獲取健康知識，不舍得扔掉，珍惜你的購買決策與對亨達的“貨幣投票”，這就是對市場、對顧客的最大尊重和欣賞。

    正是有了這種對顧客的尊重和欣賞，亨達的商務(wù)健康系列產(chǎn)品自今年上市以來銷售已連創(chuàng)新高。

    所以我一直思考一個問題：你自己做多少廣告并不重要，重要的是顧客自發(fā)地為你做了多少廣告。而尊重和欣賞你的顧客，為你的顧客付出百倍千倍的努力，你為顧客想得越多，他們回報你的就越多。

    顧客的滿意和微笑是世界上最感人心的獎勵、最真誠的欣賞。