歸因理論在銷售隊(duì)伍管理中的運(yùn)用

    所謂歸因是指人們對他人或自己的所作所為進(jìn)行分析，解釋和推測其原因的過程。例如，一家好的公司如果讓我去管理，如果在我管理經(jīng)營下，公司變得更好，大部分人們都會歸因于基礎(chǔ)好，少部分人們會歸因于我的管理能力強(qiáng)。如果在我管理經(jīng)營下，公司變得差，大部分人們都會歸因于我管理能力差，少部分人們會歸因于形勢變了（即環(huán)境變了）。如果事情做成功了，我們要保持謙虛的前提下，引導(dǎo)別人有利于我們自己的歸因，從而讓別人說我們自己做得好。比如在演講中提到四句話“領(lǐng)導(dǎo)的支持，同事的努力，領(lǐng)導(dǎo)班子的團(tuán)結(jié)，我在其中不斷地思考”。如果事情做失敗了，要自我批評，但是要?dú)w因于自我經(jīng)驗(yàn)不足，時間有限，不能歸因于自己能力不行與外部原因。

    韋納把人們的行為獲得成功或遭到失敗主要?dú)w因于四個方面因素：努力、能力、任務(wù)難度、機(jī)遇。個人將成功歸因于能力和努力等內(nèi)部因素時，他會感到驕傲、滿意、信心十足，而將成功歸因于任務(wù)容易和運(yùn)氣好等外部原因時，產(chǎn)生的滿意感則較少。相反，如果一個人將失敗歸因于缺乏能力或努力，則會產(chǎn)生羞愧和內(nèi)疚，而將失敗歸因于任務(wù)太難或運(yùn)氣不好時，產(chǎn)生的羞愧則較少。而歸因于努力比歸因于能力，無論對成功或失敗均會產(chǎn)生更強(qiáng)烈的情緒體驗(yàn)。努力而成功，體會到愉快；不努力而失敗，體驗(yàn)倒羞愧；努力而失敗也應(yīng)受到鼓勵。

    銷售經(jīng)理要巧用歸因策略，可以幫助員工形成有效的成就動機(jī)。因?yàn)闆]有拒絕就沒有銷售，銷售員的士氣波動極大。例如，當(dāng)某個平時銷售成績總在前幾名的員工在某段時間連接幾個月的銷售成績下滑，觀察到該員工情緒十分緊張、失望、煩燥、不知所措時，管理者就應(yīng)幫助該員工分析失敗的原因，使其認(rèn)識到幾次失敗的原因并不是自己的能力不夠，即不是穩(wěn)定性因素所致，而主要是自己努力程度不夠，即是不穩(wěn)定因素所致，而深信只要更加努力，放松緊張情緒，注意改進(jìn)銷售方法，那么，銷售業(yè)績很快就能恢復(fù)上去。不言而喻，這樣的歸因?qū)⒂兄趩T工恢復(fù)自信心，放松情緒，增強(qiáng)自我期望，從而產(chǎn)生強(qiáng)烈的成就動機(jī)。對銷售業(yè)績一向優(yōu)秀的員工，銷售經(jīng)理應(yīng)幫助他們把成績不僅歸因于良好的穩(wěn)定性因素，而且也應(yīng)看到良好的內(nèi)部控制點(diǎn)（努力程度）在其中的重要作用，使他們認(rèn)識到只有兩者有機(jī)結(jié)合，才能保證成功。這特別適合疲態(tài)期的“好”員工。

    我們要積極幫助員工增強(qiáng)自我效能感，克服習(xí)得無助感，增強(qiáng)其自信心，不斷追求更高的成就動機(jī)和行為。自我效能感的產(chǎn)生依賴于“無條件的積極關(guān)注”或強(qiáng)化，它啟發(fā)銷售經(jīng)理應(yīng)多給銷售員以關(guān)心、鼓勵、支持、幫助等正面強(qiáng)化，而少給以批評、指責(zé)等負(fù)面強(qiáng)化，以維護(hù)和增強(qiáng)銷售員的自我效能感，尤其是對于原本就十分內(nèi)向、自卑的銷售員就更應(yīng)注意。然而，人畢竟不是可被環(huán)境隨意擺布的客體，在提高自我效能感，克服無助感方面，僅靠行為療法的“無條件積極關(guān)注”或強(qiáng)化和讓無助感銷售員單純體驗(yàn)“成功的快樂”是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的，而必須從認(rèn)知，尤其從歸因的角度入手解決，銷售經(jīng)理應(yīng)盡量避免同時給銷售員帶來的負(fù)面影響，尤其是對比較落后、自卑、內(nèi)向的銷售員，要注意保護(hù)他們的自尊心。在運(yùn)用“積極關(guān)注”或強(qiáng)化時應(yīng)靈活機(jī)動，同時，銷售經(jīng)理要考慮如何教給銷售員知識、技能，更要考慮如何通過教練促使銷售員學(xué)習(xí)和掌握銷售策略，提高銷售能力，發(fā)展良好的個性品質(zhì)（尤其是堅(jiān)持性，踏實(shí)、勤奮，抗挫折能力等），提高銷售員的綜合素質(zhì)。我們在幫助銷售員克服無助感時，應(yīng)首先讓無助感銷售員明白他們的失敗主要由于努力不夠而不是他們低能，幫他們樹立自信心；同時，在循序漸進(jìn)有步驟的訓(xùn)練和積極強(qiáng)化中，使他們的能力真正得以提高，銷售員的無助感也就自然會消除的。

    銷售員對于薪水、上級的評價、工作滿意度、自己在組織中的位置和成就等方面的知覺與歸因正確與否，對于其潛力的發(fā)揮和組織的良好運(yùn)作是有重要影響的；同時，銷售經(jīng)理在對員工的行為進(jìn)行判斷和解釋時也應(yīng)該盡量避免歸因中的偏見和誤差。那么如何克服歸因偏差？：A、要引導(dǎo)組織成員學(xué)習(xí)科學(xué)知識，尊重自然規(guī)律的特殊性，避免擬人化歸因。B、要引導(dǎo)組織成員多進(jìn)行個人傾向歸因，克服總是歸因外在因素的偏差，以提高他們的成就動機(jī)對工作績效的影響作用。C、要引導(dǎo)組織成員多從內(nèi)在的不穩(wěn)定因素(努力)歸因，少從內(nèi)在的穩(wěn)定因素(能力)歸因，克服總是認(rèn)為自己能力低的歸因偏差，以提高他們的自信心。比如，盡管我們在評價他人的行為時有充分的證據(jù)支持，我們總是傾向于低估外部因素的影響而高估內(nèi)部或個人因素的影響，這稱為基本歸因錯誤。它可以解釋下面情況：當(dāng)銷售代表的業(yè)績不佳時，銷售經(jīng)理傾向于將其歸因于下屬的懶惰而不是客觀外界條件的影響，個體還有一種傾向于是把自己的成功歸因于內(nèi)部因素如能力或努力，而把失敗歸因于外部因素如運(yùn)氣，這稱為自我服務(wù)偏見。由此表明，對員工的績效評估可能會受到歸因偏見的影響。

    歸因理論告訴我們，領(lǐng)導(dǎo)的基礎(chǔ)是對人們的行為做出歸因，而領(lǐng)導(dǎo)行為則是對不同歸因所做出的反應(yīng)。對部下的行為做出什么樣的歸因，就會采取相應(yīng)的領(lǐng)導(dǎo)行為。因此，明晰地鑒別人們的行為原因?qū)芾碚邩O為重要，有效的管理者應(yīng)先正確地鑒別部下的行為原因，而后再采取相應(yīng)的行動。當(dāng)我們做了某事后，會有一些積極或消極的情緒，歸因直接影響到我們的情緒。因?yàn)槿藗儗で罄斫馐侨藗冃袨榈幕緞右?，人們試圖去解釋事情發(fā)生的原因，他們試圖去為他們的成功或失敗尋找能力、努力、態(tài)度、知識、運(yùn)氣、幫助、興趣的等方面的原因。因此我們要學(xué)會歸因管理，善用知覺管理理論，從而提高銷售隊(duì)伍的管理效率。