防止大客戶叛離的十種武器

　　大客戶叛離的原因 　　

　　通常情況下，客戶叛離的原因主要有以下兩大方面：　　

　　第一方面：

　?、?由于客戶的經(jīng)營方向調(diào)整、經(jīng)營范圍縮小或由于經(jīng)營的原因而出售部分企業(yè)，導(dǎo)致客戶對原來的產(chǎn)品需求減少或不再需求；

　?、?由于客戶直接進(jìn)入企業(yè)所在的上游領(lǐng)域，成為企業(yè)競爭對手，而與企業(yè)終止業(yè)務(wù)往來?！　?

　　第二方面：

　?、?由于競爭對手利用更低的價格、更好的產(chǎn)品、更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)甚至利用商業(yè)賄賂贏得客戶；

　?、?由于企業(yè)提供的產(chǎn)品或服務(wù)不能滿足客戶的需求；

　　③ 由于企業(yè)沒有及時采取有效措施解決客戶的投訴和問題，導(dǎo)致客戶不滿而叛離。

　　第一方面是不可控的，因此，在這里我們主要討論第二方面：如何防止由于可控因素的原因而引發(fā)客戶叛離?

　　客戶關(guān)系理論認(rèn)為：企業(yè)與客戶的關(guān)系可分三個級別　　

　　第一級別： 企業(yè)通過價格（如：低價、扣點、信用支持）吸引顧客與企業(yè)建立長期交易關(guān)系。低價格對消費者看起來很有吸引力，企業(yè)也喜歡依賴價格這種方式來保持顧客的忠誠度，但卻很難創(chuàng)造持久的顧客關(guān)系，因為競爭對手很容易模仿從而失去優(yōu)勢。　　

　　第二級別：了解每個顧客的需求和愿望，提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)并使服務(wù)個性化，同時在客戶內(nèi)部建立牢固的關(guān)系網(wǎng)。其核心是避開價格，把重點放在服務(wù)、質(zhì)量和其它能為客戶產(chǎn)生新價值的因素上，關(guān)系網(wǎng)可作為抵御競爭對手進(jìn)攻的緩沖地帶。競爭對手不易模仿，無疑比一級客戶關(guān)系更牢固?！　?

　　第三級別：雙方是戰(zhàn)略合作關(guān)系，通過資本深入、股份合作、利益共享，從而形成“雙邊鎖定”。這種客戶關(guān)系無疑是相當(dāng)?shù)睦喂獭！　?

　　防止大客戶叛離的十種武器　　

　　第一：建立牢固的關(guān)系網(wǎng)

　　沒有利益就沒有關(guān)系，但如果沒有信任作保證，沒有人會相信你的利益。

　　請注意：利益大家都能給，但信任的確是要化大量時間和精力的來建立的，也是不容易被競爭對手復(fù)制的。良好的客戶關(guān)系是你在客戶內(nèi)部編織的阻止競爭對手進(jìn)攻的第一道防線。

　　好的客戶關(guān)系可以：

　?、?使客戶諒解你偶爾的產(chǎn)品質(zhì)量問題和服務(wù)的過失

　?、?向你透露企業(yè)內(nèi)部信息或競爭對手動向

　?、?阻截或延緩競爭對手的滲透　　

　　第二：提高與客戶關(guān)系級別

　　如果將與客戶的關(guān)系局限在某個個人上（如：客戶采購經(jīng)理），風(fēng)險是很大的，會受到工作調(diào)動、生病、環(huán)境、情緒、甚至其它法律因素的影響。如果將與客戶的個人關(guān)系擴(kuò)大到組織層面（如：客戶的總經(jīng)理、技術(shù)部門、使用部門。。。）企業(yè)的風(fēng)險就要小的多。　　　　

　　同時，提高與客戶的關(guān)系級別，使銷售人員和客戶內(nèi)部某個人點對點的接觸，轉(zhuǎn)變成為企業(yè)各部門與客戶各部門面對面的接觸，無疑也減低了萬一銷售人員跳槽后也同時帶走客戶的風(fēng)險。