鞋類商品“三包”商家說了算？
核心提示
一直以來，鞋類商品都是消費者投訴的熱點，本報維權(quán)熱線接到的鞋類投訴也一直居高不下。這類投訴中最常見的是鞋的質(zhì)量問題和售后“三包”的標準尺度問題。
據(jù)了解，由于可操作性差等原因，江西目前仍未出臺對服裝鞋帽類商品的“三包”規(guī)定，因此在實際糾紛過程中，消費者的權(quán)益往往被商家的店規(guī)所侵蝕。在這一背景下，消費者急盼江西的鞋類“三包”規(guī)定能夠盡快出臺。
記者調(diào)查1：“三包”承諾自定義？
所謂“三包”，是指零售商對所售商品實行“包修、包換、包退”的簡稱。這是商品進入消費領域后，賣方對買方所購物品負責而采取的在一定限期內(nèi)的一種信用保證辦法。不過，在鞋類商品的“三包”中，要想得到包退的服務，似乎并不容易。
“同樣是運動鞋，為什么關于‘三包’的規(guī)定差別這么大呢？”細心的張女士在給孩子購買了兩雙不同品牌的運動鞋后，立即發(fā)現(xiàn)其中頗多“貓膩”：“李寧鞋規(guī)定‘三包’期一般為三個月，購鞋之后7日內(nèi)出現(xiàn)質(zhì)量問題，可退；15日內(nèi)，可換；出現(xiàn)斷底、斷跟等質(zhì)量問題，可調(diào)換。而雙星鞋卻沒有做出任何可以退款的規(guī)定，這樣的售后服務標準是完整的嗎？”
記者在對南昌市鞋類市場的調(diào)查中發(fā)現(xiàn)，“三包”規(guī)定都是由廠方或公司自己制定的保質(zhì)規(guī)定。這些規(guī)定五花八門，令人費解。有的品牌質(zhì)?？ㄖ械谝粭l就是“凡本店所售的鞋類”，接著一個括號“特價除外”；某些品牌鞋的“三包”規(guī)定中還有“等外品和特價品”不實行“三包”的內(nèi)容。
當記者向一些鞋店店主咨詢包退規(guī)定時，有的店主回答說：“前不久新聞里不是說，阿迪達斯這樣的國際大品牌不也不愿退貨嗎？何況我們這樣的小牌子！”
記者調(diào)查2：承諾模糊問題多
有的鞋類商品“三包”規(guī)定齊全明確，但具體的執(zhí)行力度卻讓消費者很頭疼。南昌某高校的學生小楊就遇到了這樣的問題。去年年底，她在南昌市步行街的一家月芽兒女鞋專賣店內(nèi)購買了一雙300元左右的靴子。穿了幾次后，靴子上的水鉆裝飾物就脫落了。小楊立即到專賣店要求商家根據(jù)“三包”規(guī)定進行維修。
一個月后，小楊接到專賣店的通知，前去取鞋。在驗鞋她時發(fā)現(xiàn)，脫落的問題并未徹底修復。“我當時就把鞋繼續(xù)留在店內(nèi)，讓店員再次將鞋返廠修理。”小楊沒想到，這一修就是三四個月，直到5月初她才拿到修復的靴子。而這時，炎熱的天氣早已讓她換上了涼鞋。
“像手機返廠維修超過一個星期的時間，就要向消費者提供備用機。我的靴子修了這么長時間，為什么得不到絲毫的補助或賠償？”小楊對此感到不解。
相比小楊的不解，程先生的遭遇則更讓人無奈。由于雙星鞋沒有明確的退款規(guī)定，程先生購買的兩雙雙星鞋在不到一周的時間內(nèi)都出現(xiàn)質(zhì)量問題，卻無法退貨。而專賣店店主則堅持雙星鞋“一個月內(nèi)出現(xiàn)斷面、斷底的情況免費退換，出現(xiàn)其他質(zhì)量問題也會免費維修”，若要退貨，必須出具相關部門對鞋子存在質(zhì)量缺陷的鑒定證明。“剛穿不到一個星期就壞了，這么明顯的質(zhì)量問題還需要鑒定嗎？”程先生驚嘆。
巧合的是，一個星期后，本報記者再次接到關于該專賣店的投訴，同樣是鞋子存在質(zhì)量問題，斜面開裂，拿去換卻被告知裂紋還不明顯，須穿得再破些再拿來換。
省消協(xié)鞋：類“三包”規(guī)定亟待出臺
記者從江西省消協(xié)獲悉，在2007年江西各級消協(xié)組織受理投訴中，服裝鞋帽類投訴量位居第一，其中質(zhì)量問題占投訴量的91．4％。
省消協(xié)維權(quán)投訴科王軍告訴記者，目前江西的服裝、鞋帽類商品都沒有明確的“三包”規(guī)定。“之所以遲遲未制定相關規(guī)定，因為服裝鞋帽類商品與一些家電類商品不同，使用時具有易磨損、難斷定、難退賠的特點，目前還很難對這類商品制定一套有效的‘三包’規(guī)定。”
記者了解到，在《消費者權(quán)益保護法》中，明確規(guī)定消費者在購買、使用商品時，其合法權(quán)益受到損害的，可以向銷售者要求賠償。對國家規(guī)定或經(jīng)營者與消費者約定包修、包換、包退的商品，經(jīng)營者應當負責修理、更換或退貨。但實質(zhì)問題是，究竟在什么情況下保修、什么情況下包換，賠償?shù)臉藴适鞘裁?，這些都還沒有明確的規(guī)定。這也是造成鞋類商品售后“三包”尺度不一的原因之一。
對于缺少“三包”規(guī)定束縛的鞋類商品的售后服務，省消協(xié)有關人士表示，鞋類“三包”規(guī)定亟待出臺，而在規(guī)定出臺之前，在實際糾紛中，消費者也可參考《部分商品修理更換退貨責任規(guī)定》，要求商家提供7天包退、15天包換的“三包”服務。對于一些拒不履行“三包”承諾的商家，消費者可以向有關部門舉報。
相關鏈接：北京、上海等地明確鞋類“三包”
《北京市商業(yè)企業(yè)鞋類商品經(jīng)營管理辦法（試行）》對鞋的“三包”期限規(guī)定：有約定的“三包”期限不得少于90日；沒有約定期限的，不得少于180日。售出7日以內(nèi)出現(xiàn)幫面裂、鞋跟變形、涂層脫落或龜裂、外底或內(nèi)底裂、斷或凹凸不平影響正常穿用等質(zhì)量問題，經(jīng)營者應當負責一次性原價退貨，或由消費者選擇決定修理、更換。售出7日以后15日以內(nèi)，出現(xiàn)質(zhì)量問題的，經(jīng)營者應當負責更換，或由消費者選擇決定修理、退貨。
在上海的服裝、鞋類“三包”規(guī)定中，針對不同價格的商品規(guī)定了不同的“三包”有效期：50元以上100元以下穴含50元雪的為30天，100元以上穴含100元雪的為90天，300元以上穴含300元雪的為120天。同時還列舉了脫膠、裂漿等12種質(zhì)量問題，商品售出之日起7日內(nèi)有上述質(zhì)量問題可退貨、15日內(nèi)可更換或者修理。
