找到客戶服務(wù)戰(zhàn)略的定位　

目前，中國(guó)進(jìn)入了圍繞消費(fèi)者體驗(yàn)的后營(yíng)銷時(shí)代，客戶服務(wù)質(zhì)量對(duì)消費(fèi)者體驗(yàn)結(jié)果有很大的影響，有些企業(yè)完全可以提升自身的服務(wù)水平，形成核心競(jìng)爭(zhēng)力?？蛻舴?wù)提升至企業(yè)戰(zhàn)略地位，有著充分的必要性。

A企業(yè)是一家生產(chǎn)工業(yè)電器的民營(yíng)企業(yè)，企業(yè)規(guī)模位居行業(yè)前列，但產(chǎn)品檔次較低，產(chǎn)品銷售價(jià)格也較低。行業(yè)高端市場(chǎng)被國(guó)外知名品牌占據(jù)，它們的產(chǎn)品質(zhì)量高且性能優(yōu)越，價(jià)格較高，管理規(guī)范。行業(yè)低端市場(chǎng)上的很多中小企業(yè)，依靠低價(jià)參與競(jìng)爭(zhēng)，獲得不少的市場(chǎng)份額。“前有狼，后有虎，旁邊一群小老鼠”，A企業(yè)面臨激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)。

A企業(yè)取得規(guī)模優(yōu)勢(shì)后，希望通過(guò)技術(shù)升級(jí)，實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品升級(jí)，價(jià)格提升，品牌升級(jí)。但技術(shù)提升，產(chǎn)品質(zhì)量提升，畢竟需要一個(gè)過(guò)程，近階段又必須依靠低價(jià)格產(chǎn)品保證市場(chǎng)地位，同時(shí)還必須為未來(lái)高質(zhì)量、高價(jià)格的產(chǎn)品升級(jí)打下基礎(chǔ)。面臨如此艱巨的任務(wù)，在“產(chǎn)品不如人”的情況下，公司領(lǐng)導(dǎo)大膽提出“通過(guò)卓越服務(wù)，縮短與國(guó)外知名品牌產(chǎn)品的差距”的戰(zhàn)略方向，建立完善的客戶服務(wù)體系。

但是，A企業(yè)面臨高、中、低檔產(chǎn)品并存的狀況，客戶結(jié)構(gòu)也包含大、中、小不同規(guī)模，國(guó)有、外資、民營(yíng)不同特征的工業(yè)客戶。既要考慮服務(wù)低端客戶，又要考慮服務(wù)高端客戶，既要考慮國(guó)內(nèi)中小企業(yè)激烈競(jìng)爭(zhēng)的現(xiàn)狀，又要考慮國(guó)外品牌的綜合競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，A企業(yè)如何建立自己的服務(wù)戰(zhàn)略？

圍繞企業(yè)服務(wù)戰(zhàn)略如何建立進(jìn)行深入調(diào)研后發(fā)現(xiàn)，目前市場(chǎng)就客戶服務(wù)方面的戰(zhàn)略定位主要有三種形式：高質(zhì)量、高成本的服務(wù)戰(zhàn)略；低質(zhì)量、低成本的服務(wù)戰(zhàn)略；差異化的服務(wù)戰(zhàn)略。

高成本、高質(zhì)量的服務(wù)戰(zhàn)略定位

案例解析：上海浦東香格里拉大酒店是上海頂級(jí)酒店之一，為商務(wù)及休閑旅客提供無(wú)與倫比、廣受好評(píng)的消費(fèi)體驗(yàn)，酒店環(huán)境舒適、服務(wù)周到、地理位置方便。與如家快捷等商務(wù)酒店相比，香格里拉提供的服務(wù)內(nèi)容和服務(wù)質(zhì)量更好，但香格里拉的服務(wù)價(jià)格也是如家快捷不能比擬的。香格里拉酒店的服務(wù)定位就是高服務(wù)質(zhì)量、高服務(wù)成本、高服務(wù)價(jià)格。

低質(zhì)量、低成本的服務(wù)戰(zhàn)略

案例解析：春秋航空作為一家新興的民營(yíng)航空公司，靠低成本戰(zhàn)略不斷取得優(yōu)異的經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)。春秋航空比老牌航空公司略微狹小的座椅空間；餐食要自掏腰包，只有一瓶330毫升的免費(fèi)礦泉水；行李箱的重量比老牌的航空公司低5公斤；不租用登機(jī)橋……提供的整體服務(wù)比一些老牌航空公司明顯減少，但是機(jī)票價(jià)格也低得驚人。正是這種低服務(wù)、低成本的模式，讓春秋航空在激烈的行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)中獲得一席之地。

差異化的服務(wù)戰(zhàn)略