不要浪費(fèi)公司的錢之一寸光陰一寸金
- 平時(shí)笑臉迎人的韋主管，今天怎么板著臉呢？原因是這樣的：韋主部是一家銷售太陽能熱水器產(chǎn)品公司的售后服務(wù)部主管，負(fù)責(zé)太陽能熱水器產(chǎn)品的安裝、保養(yǎng)、維修等方面的工作。前幾天，因工作原因致使公司丟失了五個(gè)客戶，韋主管無疑難逃責(zé)任，受到老板的嚴(yán)厲責(zé)罰。
工作本來做得還不賴的韋主管，為什么突然使公司丟失了五個(gè)客戶呢？情況是這樣的：有一個(gè)小區(qū)的業(yè)主看重了公司的太陽能產(chǎn)品，除了全額付款購買了其中的一臺(tái)，第二天還推薦同小區(qū)的四個(gè)業(yè)主也來購買其產(chǎn)品，并支付了定金。
原本好好的生意，原本客戶支付全額款項(xiàng)后，應(yīng)該于三個(gè)小時(shí)內(nèi)到達(dá)客戶指定的太陽能熱水器產(chǎn)品安裝地點(diǎn)，進(jìn)行安裝可行性條件的考察、尺寸測(cè)量、布線設(shè)計(jì)等工作——公司銷售部當(dāng)即將服務(wù)單下到了售后服務(wù)部，但是韋主管以正在為其他客戶安裝太陽能產(chǎn)品，和尚有四個(gè)業(yè)主未支付全額貨款為由，沒有及時(shí)為其客戶進(jìn)行前期考察及提供相關(guān)服務(wù)，并且一拖就是五個(gè)工作日。
這一做法，讓五位客戶甚為不滿意。就算有四位客戶只付了定金，但至少有一位客戶已全額支付了貨款呀。而且，銷售員是怎么進(jìn)行服務(wù)承諾的：付款后三個(gè)小時(shí)內(nèi)派專業(yè)安裝人員來考察、設(shè)計(jì)、安裝和調(diào)試?，F(xiàn)在一周的時(shí)間都過去了，打了好幾通電話，人影都沒有見到一個(gè)呀！
客戶自然氣急敗壞，直嚷著要退款，任憑銷售人員如何道歉、解釋和承諾，都沒有用了——只要退款，產(chǎn)品是絕對(duì)不要了。這件事，的確錯(cuò)在公司。公司見此情況，也不得不把所有的款項(xiàng)退還給客戶。
不難看出，在當(dāng)前市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)異常激烈的情況下，五個(gè)客戶的銷售額絕對(duì)不是一個(gè)小數(shù)目，公司卻沒能好好的珍惜，實(shí)在很可惜。不過，像這樣故意拖延服務(wù)時(shí)間，使客戶不滿意的情況，在很多公司里都存在，使得客戶怨聲載道，中止合作的情況屢屢發(fā)生，給雙方都造成了傷害和損失。
這種做法，顯然是不對(duì)的。俗話說，一寸光陰一寸金。對(duì)服務(wù)而言，這句話是最為簡(jiǎn)明扼要的真理。事實(shí)也是如此：如果公司有著良好的服務(wù)程序、服務(wù)狀態(tài)和服務(wù)質(zhì)量——爭(zhēng)分奪秒的為客戶著想，替客戶解憂，優(yōu)良的完成其售后服務(wù)工作，那客戶就在心中為公司的形象打上比較高的分?jǐn)?shù)，并且自動(dòng)的為公司進(jìn)行產(chǎn)品宣傳，推薦親戚朋友來選購公司的產(chǎn)品，使公司的銷售更加的紅火。相反，若公司服務(wù)速度和質(zhì)量差勁，就給客戶留下不好的形象，甚至在認(rèn)識(shí)的人群中傳播公司的壞話，一傳十，十傳百，百傳千，則公司的銷售將會(huì)愈加的艱難！
由此可見，公司應(yīng)該把售后服務(wù)工作踏踏實(shí)實(shí)地做好。那么，面對(duì)這樣的情況，公司如何才能把售后服務(wù)的工作做好，為公司的發(fā)展加分呢？
第一、制定服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，嚴(yán)格執(zhí)行。有些公司的售后服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)或內(nèi)容，只是簡(jiǎn)單的三兩條，根本無法完善地進(jìn)行良好的售后服務(wù)；有些公司雖然有了較為系統(tǒng)和完整的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，卻只掛在嘴巴上，從來不兌現(xiàn)——把客戶坑進(jìn)來就行了。這對(duì)公司而言是有百害而無一益的。
因此，公司應(yīng)該制定完善的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)內(nèi)容，設(shè)立專門的售后服務(wù)部門，由專門的售后服務(wù)人員進(jìn)行及時(shí)、專業(yè)和優(yōu)質(zhì)的服務(wù)——將服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和內(nèi)容嚴(yán)格地執(zhí)行到位，不得有誤。
第二、完善監(jiān)督體系，嚴(yán)格監(jiān)督。有時(shí)候，員工會(huì)找一些莫明其妙的理由來拖延服務(wù)甚至拒絕服務(wù)——這種做法在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)極其激烈、“客戶就是上帝”的今天，對(duì)公司本身是一種巨大的傷害。
因此，公司必須完善監(jiān)督體系，由專人管理整個(gè)售后服務(wù)部，監(jiān)督、促使和協(xié)調(diào)售后服務(wù)人員將售后服務(wù)工作做踏實(shí)，做優(yōu)質(zhì)。
