怎樣強(qiáng)化客戶管理來提高銷售和利潤

 

從這個意義上講，客戶管理不是孤立客戶數(shù)據(jù)的管理，而是和多渠道客戶聯(lián)系，銷售機(jī)會管理，客戶數(shù)據(jù)的分析緊密地聯(lián)系在一起。

 

基于王明潭直復(fù)營銷咨詢機(jī)構(gòu)的經(jīng)驗，客戶的管理有幾層概念，其本質(zhì)都是相同的

 

1）sales的客戶管理：把客戶通訊錄整理得清清楚楚的，不一定是個好銷售，全部的客戶資料就是手機(jī)里存的電話，也不見得不是好銷售。但是如果能把兩者結(jié)合起來一定能創(chuàng)造最佳的業(yè)績。

 

最原始的就是你客戶通訊錄，但是要想更有效的管理和聯(lián)系你的客戶，產(chǎn)生更多的銷售，你需要工具幫助你管理客戶，如EXCEL 表， OUTLOOK通訊錄，客戶聯(lián)系工具等等，其實每個人管理客戶的能力都是不同的。一個好的銷售人員的客戶管理最關(guān)鍵的是，把客戶的所有信息，記到腦子里，知道什么時候，給那個客戶，通過什么手段，聯(lián)系那個客戶，說寫什么，在一段時候內(nèi)能簽下更多的單子，或者說先做人，后做生意，先做關(guān)系，后賣產(chǎn)品。

 

企業(yè)整體的有效客戶管理也是一個道理。

 

2）銷售部門的客戶管理。

 

最傳統(tǒng)，也是最常用的客戶管理工具，就是PIPELINE, 和銷售人員客戶跟進(jìn)表。

 

再進(jìn)一步就是通過銷售自動化軟件來管理客戶，對所有的銷售人員跟進(jìn)的客戶，客戶里的聯(lián)系人。

 

更有效的銷售客戶管理，是采用這樣的客戶管理工具：銷售總監(jiān)可以對客戶的銷售機(jī)會進(jìn)行統(tǒng)籌管理，對合適的客戶，在合適的階段，交給合適的銷售跟進(jìn)。同時銷售助理，或者客戶專員通過直復(fù)營銷的方式來統(tǒng)一聯(lián)系客戶，開展客戶關(guān)懷，提醒，調(diào)查，新產(chǎn)品推介，挖掘銷售機(jī)會。

 

3）市場部的客戶管理

 

獲取潛在客戶，并培育潛在客戶，為銷售部輸送有效的銷售機(jī)會，以及對老客戶開展客戶維護(hù)活動是經(jīng)常被市場部忽略工作。這個工作要想做好，前提就是客戶要管理好。

 

此外，市場部的客戶管理能力還體現(xiàn)在能夠高效地向潛在客戶發(fā)送，包括發(fā)送電郵，直郵，短信，呼叫中心的聯(lián)系。不同的市場部在這方面的效率，和執(zhí)行力差別非常大。

 

4）服務(wù)部或呼叫中心的客戶管理

 

服務(wù)部的客戶管理做得好，不但可以提高客戶服務(wù)的效率，提高客戶滿意度，也是主動服務(wù)和服務(wù)營銷的前提。

 

5) 運(yùn)營和財務(wù)部門的客戶管理

 

要想保證配送，或者個性化的定制產(chǎn)品，同樣需要很好的客戶管理。

 

當(dāng)然我們說的客戶管理，更多是指企業(yè)整體的客戶管理，但是如果部門和個人的客戶管理都做不好，企業(yè)整體的客戶管理也不可能搞好，即使CRM系統(tǒng)也不能改善，甚至成為負(fù)擔(dān)。