售后服務(wù)預(yù)警機(jī)制
- 從產(chǎn)品質(zhì)量事故，我們可以看出，品牌它是全員性的、全程性的一項(xiàng)系統(tǒng)工作。
產(chǎn)品不是銷(xiāo)售出去就完事了，它還需要售后服務(wù)，特別是電器類(lèi)等大件產(chǎn)品，而售后的信任又往往會(huì)影響消費(fèi)者的下次購(gòu)買(mǎi)；品牌不只是企業(yè)品牌管理部門(mén)的事，售后人員的素質(zhì)，在很大程度上影響著消費(fèi)者對(duì)品牌的評(píng)價(jià)。
針對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量事故，企業(yè)是否制定了專(zhuān)項(xiàng)的業(yè)務(wù)流程？制定了此流程的企業(yè)算不上是優(yōu)秀的企業(yè)，“沒(méi)有”制定的企業(yè)才是——產(chǎn)品質(zhì)量100％有保障，不需要此項(xiàng)流程。
筆者在此，強(qiáng)調(diào)的不是如何制定嚴(yán)密的事故處理流程，而是機(jī)制。
從“投入—成本”來(lái)看，給消費(fèi)者更換存在質(zhì)量的產(chǎn)品，更為劃算。道理并不復(fù)雜，這一舉動(dòng)可以增加消費(fèi)者的忠誠(chéng)度，假設(shè)消費(fèi)者繼續(xù)消費(fèi)該品牌產(chǎn)品6年，一年一件，那么消費(fèi)者預(yù)計(jì)為該品牌貢獻(xiàn)的利潤(rùn)將幾倍于一次質(zhì)量事故的更換產(chǎn)品的成本；不退換有質(zhì)量問(wèn)題的產(chǎn)品，看是“節(jié)省”了眼前的一件成本，但是至少導(dǎo)致一位(全球品牌網(wǎng))忠誠(chéng)的消費(fèi)者不會(huì)再消費(fèi)，并且他還可能影響到若干位消費(fèi)者。經(jīng)營(yíng)品牌是長(zhǎng)遠(yuǎn)的大事，企業(yè)應(yīng)當(dāng)有這種大局觀。對(duì)于更注重短期利益的經(jīng)銷(xiāo)商而言，他們不會(huì)看得那么遠(yuǎn)。這也不能完全責(zé)怪經(jīng)銷(xiāo)商，“產(chǎn)品不是我的，憑什么讓我賠？”。
筆者建議的售后機(jī)制在于，這筆費(fèi)用由企業(yè)總部來(lái)支付。產(chǎn)品質(zhì)量鑒定的事宜，可以由當(dāng)?shù)剞k事處或?qū)Ｙu(mài)店相關(guān)人員確定，明確相關(guān)責(zé)任之后，企業(yè)總部郵寄給“受害”消費(fèi)者新品；或把款項(xiàng)打到經(jīng)銷(xiāo)商賬戶(hù)，要求其提供同樣產(chǎn)品一件給消費(fèi)者。最后，事件還需要等到消費(fèi)者的滿(mǎn)意回復(fù)為結(jié)點(diǎn)。
