日本經(jīng)驗：售貨員是服裝企業(yè)發(fā)展的動力

　　從2008年3月開始，Onward Kashiyama公司推出了旨在表彰優(yōu)秀售貨員的“全國售貨員表彰制度”。此前，售貨員表彰工作是按照8個大區(qū)來進行的，總經(jīng)理水野健太郎認為：舉辦全國性的表彰活動有利于提高售貨員的積極性，并有望形成輻射作用，全面提升服裝企業(yè)的銷售能力。

 

 

　　7月中旬，制度推出以來的首次表彰活動在Onward橫濱綜合研究所舉行，今年3月~6月業(yè)績突出的先進集體和個人受到獎勵。水野如此詮釋舉辦全國性表彰活動的動機：“售貨員是服裝企業(yè)發(fā)展的原動力，優(yōu)秀售貨員更是重要的財產(chǎn)。舉辦全國性的表彰活動有利于進一步調(diào)動他們的積極性。”

 

　　為了擴大表彰活動的影響，表彰儀式放在了有400名科長以上管理人員參加的培訓期間。水野表示，表彰活動的安排是經(jīng)過慎重考慮的，管理人員培訓活動中穿插表彰活動的內(nèi)容有利于向管理者傳遞“售貨員是服裝企業(yè)發(fā)展的原動力”的信息，傳播Onward公司重視銷售的品牌遺傳基因（DNA）。

 

　　據(jù)介紹，今后各大區(qū)的售貨員表彰活動仍將繼續(xù)進行，全國性的表彰活動將逐步推廣到集團所有分公司乃至海外銷售團隊。

 

 

　　作為日本最大的服裝企業(yè)之一，Onward Kashiyama的特點在于打造了一個以8大區(qū)為基礎(chǔ)的營銷網(wǎng)絡。每個分別是一個獨立核算的分公司，銷售規(guī)模接近甚至超過中型服裝企業(yè)，售貨員的錄用、培訓、待遇等內(nèi)容原則上由各大區(qū)分別進行。水野在就任總經(jīng)理前曾擔任大阪、東京大區(qū)經(jīng)理，對公司的營銷能力有足夠的認識，認為“大區(qū)制度是公司競爭優(yōu)勢的主要源泉，而售貨員則是服裝企業(yè)發(fā)展的原動力”。然而，以大區(qū)為單位的售貨員表彰制度也存在一些弊端，如不利于銷售部門與策劃、生產(chǎn)部門的協(xié)調(diào)，從而影響品牌價值的提升等。因此，水野就任總經(jīng)理后決定推出全國范圍內(nèi)的售貨員表彰制度。

 

　　全國售貨員表彰每年分兩次舉行，參評標準是超額完成季度正價銷售目標、銷售額高于同期的店鋪和售貨員團隊，集團從日本國內(nèi)3630個銷售團隊中評選出10個優(yōu)秀獎和10個敢斗獎。之所以設置敢斗獎，是為了表彰那些“雖然銷售額在全國未能名列前茅，但對提升品牌價值做出突出貢獻的團隊”。

 

 

 

　　從結(jié)果上看，今年開始起用著名女演員管野美穗為形象代言人、開展大規(guī)模促銷活動的品牌“23區(qū)”獲得大豐收，該品牌的專賣店占據(jù)了6個優(yōu)秀獎和4個敢斗獎。明星代言人的號召力固然不容忽視，但成績的取得更需要售貨員付出艱苦的努力。23區(qū)品牌設在阪急百貨梅田總店的專賣店在首屆表彰活動中榮獲優(yōu)秀獎，正價銷售額比上一年同期增長了11％。梅田店店長西山輝江子認為，該店的成功經(jīng)驗在于售貨員之間實現(xiàn)了共享服務經(jīng)驗的機制，形成了團隊優(yōu)勢。

 

　　梅田店除店長外，還有9名售貨員。目前，售貨員之間已經(jīng)形成一種共識：“決不能讓銷售額下滑”，店長在日常工作中也非常注意與售貨員的溝通，徹底貫徹銷售至上的理念。其中一項具體措施是售貨員每天都要完成筆記，記載每天發(fā)生的事情、售貨員之間的談話等內(nèi)容。

 

　　值得一提的是，每個售貨員的筆記是公開的，可以相互查看，用店長西山的話說“即使店長不在現(xiàn)場，也不會影響溝通”，因為“各種情況下處理問題的方法和先例都在筆記中有詳細的記載”。

 

　　售貨員筆記也成為店鋪重要的顧客信息資源庫。售貨員筆記的內(nèi)容包括來店顧客數(shù)量、成套購買的比例、顧客平均消費金額等，并按照工作日和周末分別列出。根據(jù)這些數(shù)據(jù)，店長有針對性地對售貨員進行培訓，請在工作日或周末表現(xiàn)突出的售貨員介紹工作經(jīng)驗，并幫助業(yè)績較差的售貨員分析原因。通過上述努力，23區(qū)梅田總店有效地縮小了工作日和周末銷售額的差距。

 

　　西山表示，得知獲獎的消息后，售貨員們感到深受鼓舞。她認為，銷售工作其實沒有什么特別深奧的秘訣，關(guān)鍵在于顧客對售貨員的印象，而該店一直強調(diào)的是最大限度地使顧客滿意，使每一位顧客都能夠感受到優(yōu)質(zhì)的服務。

 

 

　　組曲是Onward Kashiyama的另一個重要品牌，該品牌設在高島屋橫濱店的店中店由于業(yè)績突出也獲得了本屆優(yōu)秀獎。今年3月，該店組曲品牌春裝銷售額比上年同期增長了12％，截止到6月的累計銷售額也比去年同期有較大增長。

 

　　該店成功的關(guān)鍵在于“重視售貨員之間的溝通”，店中店要求每位售貨員都有義務將顧客介紹給其他售貨員。這樣在店內(nèi)工作繁忙時，總能有售貨員出來接待顧客。

 

　　在重視售貨員之間溝通的同時，該店通過強化搭配銷售有效地提高了顧客的成套購買比例，成為春裝銷售額增長的主要原因之一。由于組曲品牌的商品多為單件商品，如何幫助顧客進行搭配成為提高銷售額的關(guān)鍵。

 

　　因此，高島屋橫濱店每天都要根據(jù)總部提供的信息決定櫥窗、店內(nèi)的服裝搭配。與此同時，該店還對之前的顧客購買信息按照時間帶進行了統(tǒng)計分析，組織售貨員討論銷售方案。可以說，高島屋橫濱店內(nèi)暢銷商品無一例外地是售貨員集體討論的結(jié)果。

 

　　頒獎儀式上，店長村山真紀子表示：“能夠獲得優(yōu)秀店鋪獎對于組曲高島屋橫濱店全體售貨員來說是一種莫大的榮譽，我們將付出更大的努力，爭取今后能夠繼續(xù)獲獎”。