服裝零售行業(yè)的服務(wù)新趨勢分析

    由形象公司提供的傳統(tǒng)的個人購物顧問項目只是不同選擇中的一種，《零售成功法則》中描述的方法是按照傳統(tǒng)個人購物顧問應(yīng)具備的知識和技術(shù)來培訓(xùn)終端銷售人員。事實已經(jīng)證實這樣對商店來說可以提高銷售額，同時對顧客來說也提供了比傳統(tǒng)個人購物顧問服務(wù)更經(jīng)濟的選擇。

    零售購物顧問

    成功的零售商都擁有一支受過良好培訓(xùn)而學(xué)識豐富的終端銷售團隊，他們不僅看上去像專家，能為顧客提供專家式服務(wù)，還能著眼于顧客需求并與之建立良好關(guān)系。銷售人員在接受基礎(chǔ)訓(xùn)練后，還可以進一步接受高級培訓(xùn)成為持有證書的零售購物顧問。過去20年中，AIS在歐洲、澳大利亞和美國，培訓(xùn)了大量的終端銷售人員，近幾年又在商店引入了個人購物顧問的項目。這些零售購物顧問在店內(nèi)采取一對一的形式與顧客見面。實踐證明，了解顧客需求最好的方式是讓其在購物之前與經(jīng)過高級培訓(xùn)的終端銷售人員進行單獨溝通，這種溝通通常是一對一的。這雖然會占用顧客一些額外時間，或許也不適合每個人，但對于那些有時間或愿意騰出時間的顧客來說，這種服務(wù)可讓他獲益匪淺。

    通過高級培訓(xùn)后，終端銷售人員將成為持有證書的專業(yè)購物顧問。購物顧問可以與顧客預(yù)約會面，這樣的方式給購物顧問提供了充足的時間，借此可以在購物之前了解顧客的特定需求和希望。付出時間便會得到相應(yīng)的回報，事實已經(jīng)證明，購物顧問的銷售額要比普通終端銷售人員的營業(yè)額高很多。

    會面時，通常設(shè)立一個精心裝飾的房間，準(zhǔn)備一些飲料和點心，營造出一種建立親密關(guān)系的氛圍。在咨詢過程中，要收集顧客的喜好、生活方式、身材尺寸、個人色彩、外形、個性和對當(dāng)前的小衣櫥的需求。借此機會可以討論新的流行趨勢，也可以提出一些建議。個人購物顧問與顧客之間的互動是此時最有價值的部分。在這個過程中，個人購物顧問開始了解顧客，顧客也開始信任個人購物顧問，這種關(guān)系由此得以進一步發(fā)展。顧客這時感覺得到了特殊的重視，從而獲得了滿意的情感經(jīng)歷。

    多年來，AIS在全球很多知名商店培訓(xùn)了眾多個人購物顧問，包括Bloomindales、JCPenney和Nordstrom等。為了確保培訓(xùn)統(tǒng)一，開發(fā)出統(tǒng)一的調(diào)查問卷。通過對顧客適當(dāng)?shù)卦儐枺瑐€人購物顧問可以獲得足夠的信息來為顧客提供出色的服務(wù)。這些表格提供了一套系統(tǒng)化的調(diào)研工具，使購物顧問能夠借助收集的信息，來幫助商店確定采購哪些商品來與顧客需求相吻合。

    當(dāng)顧客需要一些新款服裝，而個人購物顧問發(fā)現(xiàn)某些款式適合這位顧客的需求時，便可以在顧客光顧之前提前選好，或通知顧客有空光顧商店。這樣顧客不再需要隨機試穿很多款式，可以節(jié)省時間，并能確保滿意。而且這種不斷提供特殊服務(wù)的方式，也會使顧客感受到與眾不同。