鮑麥克斯攜手經銷商推出“本土化”服務

　　隨著縫制設備行業(yè)機電一體化進程的推進，用戶對電控系統服務的要求越來越高。上海鮑麥克斯電子科技有限公司自成立起，就將“幫助客戶成長”作為企業(yè)的目標。從2006年底的“產品巡回服務”到2007年800免費客服電話的開通，從重點區(qū)域辦事處的建立到協助整機廠商舉辦專業(yè)技術培訓，鮑麥克斯正逐步從單純的產品提供商向綜合服務供應商轉型。然而，隨著市場上產品數量的不斷增加，原有的服務模式也逐漸暴露出人手不夠、服務成本高、偏遠地區(qū)服務不及時等缺點。如何才能真正實現兩者共贏？公司為此展開了一系列調研工作。

　　在對終端用戶、經銷商走訪中，鮑麥克斯發(fā)現，終端用戶最關注服務的及時性，而經銷商也希望能做到這一點，但苦于沒有專業(yè)技術人才。在進口電控設備一統天下的時代，電控系統一旦出現較為嚴重的問題，無論用戶還是經銷商，都只能“耐心地等”且“無條件接受昂貴的修理價格”。對于客戶所需的維修技術資料和電子技術培訓，廠家始終遮遮掩掩。于是，鮑麥克斯決定以“普及電控知識”為目標推出了“本土化”服務。

     據鮑麥克斯客服部經理周榮介紹，“服務本地化”即在當地培訓經銷商或服裝企業(yè)維修工電控維修知識，爭取出現問題現場或當地解決，以便縮短維修時間，降低服務成本。目前，該項服務已在廣東地區(qū)展開，并取得良好效果。

     針對維修工對電控知識了解甚少的現狀，公司將培訓劃分為初、中、高3個等級。初級培訓的內容以現場服務知識為主，包括故障判斷、參數設置等。中級培訓涉及的知識包括電路板檢測、維修以及部分電路原理等。高級培訓由鮑麥克斯研發(fā)部工程師執(zhí)教，主要針對電控維修水平較高、有需要進行創(chuàng)意改動的客戶。近年來，鮑麥克斯曾協助多個整機企業(yè)舉辦電控設備的培訓。“這樣的培訓，人數多、時間短、針對性不強，效果不是很理想。” 周榮如此評價。

     一名對電控系統一無所知的維修工需要經過多長時間培訓才能掌握維修要點？答案是一個月左右。初級培訓一周即可完成，焊接及電子維修的培訓時間約在兩個星期左右，余下時間便是過程講解。為縮短培訓周期，鮑麥克斯進行了大量的前期準備工作，如歷經數月拍攝教學光盤、不斷完善PPT資料等。將光盤插入電腦光驅，打開、點擊“維修技術”，關于“POWERMAX”伺服控制系統工作原理、基本結構、判斷技巧、故障排除等便隨著生動的拍攝畫面和詳細的文字解說一一展開。從結構圖分析到檢測、故障代碼分析、排除步驟……幾乎所有的維修內容都能在PPT文件中找到。“我們希望通過這一系列系統而全面的培訓，將百分之八九十的問題在本地消化。” 周榮說。

     普及電控知識需要一個過程。據周榮介紹，一級代理商將被列入第一批“本土化”服務計劃，其次為二級代理商。維修資料向所有客戶開放。2009年，此項服務將在江、浙兩地全面展開，并逐步向華北、華中等重點區(qū)域市場推進。另外，為了給經銷商提供更好、更快的服務，鮑麥克斯還優(yōu)化了內部的工作流程，比如即將投入使用的物流協調等。屆時，辦事處服務重點將由服務終端用戶轉向經銷商，職能由單純的服務轉變?yōu)榕嘤?、技術支持、物流協調等。

     企業(yè)的價值鏈一般包括“研發(fā)-采購-生產-營銷-銷售-服務”幾個環(huán)節(jié)。服務作為企業(yè)價值鏈上最靠近消費者的一環(huán)，對提高客戶的滿意度、培養(yǎng)客戶的忠誠度至關重要。通過服務環(huán)節(jié)，可以讓公司的產品或服務增值，消費者實現價值最大化。這一規(guī)則同樣適應于經銷商。“鮑麥克斯向廣大經銷商承諾，持續(xù)提供全方位的培訓和技術支持，以最優(yōu)惠的價格供應配件。”

     鮑麥克斯并沒有把以客戶為中心當作一句口號，而確實是把它落在實處。因為他們明白只有客戶強大了，自己才會更強大。