服裝、鞋帽類投訴“高燒不退”
3月12日，浙江省工商局、消保委正式公開出版發(fā)行了《2009年浙江省消費(fèi)維權(quán)藍(lán)皮書》，新出版的藍(lán)皮書分為“總報(bào)告”、“分報(bào)告”、“特色?專題”、“事件?案例”、“報(bào)道?評(píng)論”五個(gè)版塊，刊出了“2008年浙江消費(fèi)維權(quán)總報(bào)告”、“2008年浙江消費(fèi)調(diào)查報(bào)告”、“2008年浙江消費(fèi)體驗(yàn)報(bào)告”、“2008年浙江消費(fèi)投訴報(bào)告”、“2008年浙江商品質(zhì)量監(jiān)測(cè)報(bào)告”等若干報(bào)告，并公布了2008年浙江消費(fèi)維權(quán)十大事件和十大案例。其中，2008年浙江消費(fèi)投訴報(bào)告顯示：2008年,全省各級(jí)工商機(jī)關(guān)12315申訴舉報(bào)中心和消保委共受理消費(fèi)投訴案件91113件，解決89953件，案件解決率為98.7%，為消費(fèi)者挽回經(jīng)濟(jì)損失合計(jì)6648.8萬元。消費(fèi)投訴總量比2007年的115228件減少24115件，下降20.92%，呈明顯下降趨勢(shì)，并且商品類消費(fèi)投訴和服務(wù)類消費(fèi)投訴下降幅度比較均衡。
據(jù)省工商局、省消保委統(tǒng)計(jì)，2008年浙江省消費(fèi)投訴案件總數(shù)中，商品類消費(fèi)投訴案件64560件，占投訴總量70.08%；服務(wù)類消費(fèi)投訴案件26553件，占投訴總量29.92%。按性質(zhì)分析，因質(zhì)量問題引起的投訴案件為46875件，占投訴總額的51.45%；因售后服務(wù)引起的投訴案件為13167件，占投訴總量的14.45%；因價(jià)格引起的投訴案件為2677件，占投訴總量的2.93%。統(tǒng)計(jì)顯示，重點(diǎn)行業(yè)消費(fèi)投訴熱點(diǎn)包括：
——服裝、鞋帽類一直是投訴熱點(diǎn)
2008年，全省共受理服裝、鞋帽類的投訴9837件，連續(xù)五年居第一，但比2007年同比下降了14.8%，其中鞋類投訴共有3492件，占該類投訴的35.5%，投訴的主要內(nèi)容為鞋子脫膠、斷底、斷面等問題。其次為服裝類投訴，共受理3418件，占該類投訴的34.74%；投訴反映的主要問題為服裝縮水、破損、羊毛衫起球、褪色等。該類問題一直是投訴熱點(diǎn)，其主要原因有以下幾個(gè)方面：隨著經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，人們生活水平不斷提高，消費(fèi)量不斷增強(qiáng)；消費(fèi)者對(duì)自己權(quán)益保護(hù)的意識(shí)越來越重視，善于通過12315來維護(hù)自己的合法權(quán)益；商場(chǎng)的促銷方式吸引了眾多消費(fèi)者，但因商家在購(gòu)買時(shí)的違規(guī)條款，如打折商品或贈(zèng)品不享有三包等，侵害了部分消費(fèi)者的權(quán)益；廠家、企業(yè)片面追求數(shù)量、利潤(rùn)，導(dǎo)致商品質(zhì)量沒有保障；商家沒有積極履行退換等義務(wù)。有鑒于此，各級(jí)工商機(jī)關(guān)將進(jìn)一步切實(shí)加強(qiáng)流通領(lǐng)域商品質(zhì)量監(jiān)管，依法實(shí)施商品質(zhì)量監(jiān)測(cè)，積極開展服務(wù)領(lǐng)域消費(fèi)維權(quán)專項(xiàng)整治，進(jìn)一步規(guī)范商品流通領(lǐng)域經(jīng)營(yíng)行為。
——食品投訴急劇上升，尤為“問題奶粉”
食品投訴從2008年上半年起就呈上升趨勢(shì)，自下半年出現(xiàn)“三聚氰胺”問題奶制品事件曝發(fā)后，該類投訴量急劇上升，排行位置從2007年的第四位上升到2008年的第三位。2008年以來，全省共受理食品飲料類的投訴8889件，比上年增長(zhǎng)13.6%。投訴的食品主要有奶制品、飲料、酒、肉類等。從9月12日問題奶粉事件批露后，為方便消費(fèi)者的咨詢申訴，及時(shí)了解問題奶制品在市場(chǎng)的流通情況，各地12315申訴舉報(bào)中心實(shí)行24小時(shí)值班制度，全天候不間斷接聽消費(fèi)者電話，并通過新聞媒體發(fā)布消費(fèi)警示、相關(guān)信息、登記公告等告知消費(fèi)者，對(duì)問題奶制品實(shí)行依法、統(tǒng)一、規(guī)范、有序的處理，平息了該事件在全省引起的風(fēng)波。
——手機(jī)等通訊器材投訴仍然居高
2008年，全省共受理家用電子類商品的投訴25263件，占商品消費(fèi)投訴總數(shù)的39.13%。其中投訴質(zhì)量問題14071件，投訴售后服務(wù)4823件。全年手機(jī)投訴達(dá)7138件，涉及質(zhì)量問題5240件，占手機(jī)投訴的73.4%，投訴的主要問題有：顯示屏黑屏、自動(dòng)關(guān)機(jī)、主板故障、按鍵失靈、電板待機(jī)時(shí)間達(dá)不到標(biāo)準(zhǔn)、手機(jī)“三包”規(guī)定難以落實(shí)、售后服務(wù)不到位。涉及的品牌有摩托羅拉、三星、夏新、東信、諾基亞、松下、西門子等。造成手機(jī)投訴居高不下的原因有：隨著人們生活水平的提高，手機(jī)消費(fèi)較普及，購(gòu)買力劇增；手機(jī)生產(chǎn)企業(yè)眾多，品牌繁多，同時(shí)手機(jī)品種類型更新快，使得目前的手機(jī)市場(chǎng)魚龍混雜，質(zhì)量參差不齊；經(jīng)營(yíng)者法律意識(shí)淡薄，經(jīng)營(yíng)行為不規(guī)范，不履行或不按規(guī)定履行“三包”規(guī)定的義務(wù)，能推就推，能躲就躲，隨意拖延修理時(shí)間；手機(jī)質(zhì)量檢測(cè)難或檢測(cè)費(fèi)較高，消費(fèi)者不愿送檢。
——汽車投訴高燒不退，質(zhì)量仍是焦點(diǎn)
2008年，全省受理汽車類投訴達(dá)到1113個(gè)，比上年增長(zhǎng)24%，汽車質(zhì)量仍然是投訴的焦點(diǎn)。汽車質(zhì)量問題投訴中，發(fā)動(dòng)機(jī)、變速器、剎車系統(tǒng)等核心部件存在的問題投訴占投訴總數(shù)的二分之一以上。其中主要有發(fā)動(dòng)機(jī)滲油、變速器異響，剎車失靈等；另外汽車音箱和故障燈出現(xiàn)問題的投訴也比較多。汽車質(zhì)量問題投訴有三個(gè)特點(diǎn)：用戶對(duì)新車產(chǎn)品質(zhì)量的投訴呈持續(xù)上升趨勢(shì)；高檔車產(chǎn)品質(zhì)量投訴增多，投訴涉及金額大，個(gè)別高達(dá)幾百萬元；汽車質(zhì)量問題投訴處理難度大，處理時(shí)間長(zhǎng)。
——建材類尤其是裝飾材料投訴難降溫
盡管2008年下半年，房地產(chǎn)市場(chǎng)呈下滑態(tài)勢(shì)，但建材類投訴特別是裝飾材料投訴并未降溫。全年共受理建材類投訴2771件，與上年基本持平，所占比重反而下降15個(gè)百分點(diǎn)，其中裝飾材料投訴792件，比上年所有下降。消費(fèi)者投訴的主要問題有：板材氣味較重，甲醛嚴(yán)重超標(biāo)；地板含水量大，安裝后變形；瓷磚、大理石等商品材料色差較大。
——電信服務(wù)類，話費(fèi)計(jì)算錯(cuò)誤等問題較為集中
2008年，全省共受理電信服務(wù)方面的投訴4947件，占服務(wù)消費(fèi)投訴總量的13.96%。消費(fèi)者反映較為集中的問題是話費(fèi)計(jì)算錯(cuò)誤、亂扣SP業(yè)務(wù)費(fèi)、電話卡余額作廢、隨意增加服務(wù)項(xiàng)目、服務(wù)態(tài)度差等。另外，經(jīng)營(yíng)者在卡上設(shè)置的“有效期”終止的應(yīng)是其對(duì)消費(fèi)者提供的服務(wù)，而不能將消費(fèi)者所付費(fèi)用一并予以強(qiáng)制沒收，這種以單方的意思表示，損害消費(fèi)者權(quán)益的做法于法無據(jù)。對(duì)此，工商部門將對(duì)電信服務(wù)格式條款予以重點(diǎn)關(guān)注，促其修改，以維護(hù)廣大消費(fèi)者的合法權(quán)益。
——美容美發(fā)、洗染服務(wù)行業(yè)在服務(wù)類投訴中占較大“塊頭”
2008年，全省洗染行業(yè)的投訴占較大比重，計(jì)3219件，占服務(wù)類投訴總數(shù)的12.12%，美容美發(fā)投訴緊跟其后，共1436件，占5.41%。從投訴情況看，洗染業(yè)存在的問題主要有：以水洗假冒干洗，欺詐和誤導(dǎo)消費(fèi)者;多件衣服混洗，導(dǎo)致串色、脫色；使用劣質(zhì)洗滌劑，損害衣服質(zhì)量；洗前不履行告知義務(wù)，遇到問題推卸責(zé)任。美容美發(fā)業(yè)存在的問題主要集中在：部分美容店不具備醫(yī)療資質(zhì)，從業(yè)人員也未接受正規(guī)的技能培訓(xùn)；美容產(chǎn)品質(zhì)量低劣；美容廣告夸大其辭、虛假宣傳。另外，在洗染業(yè)發(fā)現(xiàn)預(yù)付消費(fèi)的投訴直接拉高投訴量，如溫州“象王”洗滌公司突然關(guān)門，導(dǎo)致在其公司洗衣服的顧客衣服無法取回，持有該卡的消費(fèi)者苦于無法消費(fèi)，紛紛投訴。由于許多單位將“象王”洗滌公司的洗滌卡作為福利發(fā)放員工，導(dǎo)致群體性投訴。在美容美發(fā)等服務(wù)行業(yè)中，預(yù)付式消費(fèi)較為流行，并設(shè)立了許多格式條款，但由于服務(wù)沒有達(dá)到所承諾的效果，消費(fèi)者想退卡往往被拒絕，或額外加價(jià)、未予優(yōu)惠折扣、經(jīng)營(yíng)者更換拒絕使用等問題成為投訴的新熱點(diǎn)。
——郵政服務(wù)投訴日漸攀升，行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)形同虛設(shè)
2008年，全省共受理處理郵政服務(wù)投訴653件，比上年增長(zhǎng)18.29%。個(gè)別地區(qū)呈翻倍增長(zhǎng)的態(tài)勢(shì)，如舟山地區(qū)比上年增長(zhǎng)4.6倍。郵政服務(wù)投訴反映的主要問題：郵寄物品遲延交付、毀損、丟失；快遞公司延誤時(shí)間，物品損壞、丟失，快遞公司推脫責(zé)任，賠償金額顯失公平引發(fā)糾紛較多；未寄達(dá)目的地，郵件被冒名簽收；郵購(gòu)服務(wù)單位代收貨款，但卻不承擔(dān)相關(guān)責(zé)任；五是快遞公司強(qiáng)制消費(fèi)者先簽字后驗(yàn)貨等。產(chǎn)生上述問題的主要原因有：商品高速流通帶來郵政物流的增長(zhǎng)，快遞和速遞行業(yè)的迅猛發(fā)展引發(fā)日趨高漲的投訴;快遞行業(yè)經(jīng)營(yíng)者魚龍混珠，快遞門檻沒有嚴(yán)格的規(guī)定，許多小型快遞公司并沒有嚴(yán)格的投送規(guī)范，許多投遞員都是臨時(shí)招聘，因此對(duì)所送的快遞物品缺乏責(zé)任心，遺失、損壞、亂收費(fèi)、亂遞送的事件也時(shí)有發(fā)生；且這些快遞公司由于沒辦法在全國(guó)各地設(shè)立網(wǎng)點(diǎn),致使托運(yùn)的貨物被多次的轉(zhuǎn)托等，快遞行業(yè)的不規(guī)范引發(fā)了消費(fèi)者和快遞行業(yè)的矛盾；2008年1月1日開始實(shí)施的《〈快遞服務(wù)〉郵政行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)》雖然對(duì)快遞的服務(wù)時(shí)限、單件重量、賠償?shù)茸髁艘?guī)定, 但因?yàn)樵摌?biāo)準(zhǔn)不是強(qiáng)制性的，即使經(jīng)營(yíng)者違反了該標(biāo)準(zhǔn)也沒有相應(yīng)的措施。為此，浙江省工商局、消保委提醒消費(fèi)者在消費(fèi)過程中，應(yīng)根據(jù)自己的實(shí)際需要和經(jīng)濟(jì)能力進(jìn)行適度消費(fèi)、理性消費(fèi)、責(zé)任消費(fèi)、文明消費(fèi)，堅(jiān)決反對(duì)消費(fèi)浪費(fèi)、消費(fèi)迷信、消費(fèi)炫富、消費(fèi)畸形，積極承擔(dān)起消費(fèi)者應(yīng)有的社會(huì)責(zé)任。
消費(fèi)者在購(gòu)買商品或接受服務(wù)時(shí)，如因質(zhì)量等問題，與經(jīng)營(yíng)者發(fā)生爭(zhēng)議的，應(yīng)該及時(shí)收集和保留相應(yīng)的證據(jù)，通過以下五種途徑進(jìn)行解決：一是與經(jīng)營(yíng)者協(xié)商和解；二是請(qǐng)求消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)委員會(huì)調(diào)解；三是向有關(guān)行政部門投訴；四是根據(jù)與經(jīng)營(yíng)者達(dá)成的仲裁協(xié)議提請(qǐng)當(dāng)?shù)刂俨梦瘑T會(huì)仲裁；五是向管轄地人民法院提起訴訟。消費(fèi)者千萬不要因?yàn)榫S權(quán)手續(xù)繁瑣等原因輕易放棄自己的合法權(quán)益，縱容經(jīng)營(yíng)者的不法行為；同樣也不能維權(quán)心切而采取過激的維權(quán)方式，引起不良的社會(huì)影響。在維權(quán)過程中，對(duì)自己的合法權(quán)益據(jù)理力爭(zhēng)，所采取的維權(quán)行為要有理有節(jié)，做個(gè)理性、文明的消費(fèi)者。
