營銷新觀點：稀缺者才是上帝！

　　客戶就是上帝！

　　客戶永遠是對的！

　　客戶滿意就是我們的追求！

　　這些口號是響亮的，也是很多企業(yè)客戶管理的指導思想，但在實際行動中卻缺乏可操作性：領導會在大會、小會上強調客戶管理重要性，但是一些員工卻有苦難言，銷售人員必須把客戶的錢掙回來，而不是把商品送給我們尊敬的"上帝"，服務人員也不可能滿足每一個客戶的特殊需求，任何一個公司都不可能做到滿足任何一個客戶的特殊需求，因為企業(yè)畢竟不是福利機構，要計算投入產出，否則企業(yè)就玩完了，當然做秀的時候另當別論。即使最優(yōu)秀的企業(yè)也會出現(xiàn)客戶服務的疏漏，像海爾的事件，這些問題可能被補救了，但是在客戶中影響是難以磨滅的。

　　那么，我們究竟該如何做好客戶服務？處理客戶利益與公司利益之間的關系呢？首先要認清客戶管理的本質。

　　上帝只有一個，客戶有一群，不可能同日而語

　　無論是東方文化，還是西方文化，都有一個上帝的存在，他是人們心目中神。人們希望他帶給自己好運，對他虔誠萬分，無條件服從，無私奉獻，無怨無悔，即使是壞運氣也會在自身找原因。

　　上帝只有一個，人們對他的付出最是有限的，盡管人們愿意無條件地為上帝付出，但是真正需要人們的付出去卻是微乎其微的，甚至可以完全是口頭的，非物質的。還有，上帝是一個人，即使人們必須滿足他的各種需求，也只需要滿足他一個人就行了，無論從實際的付出還是管理復雜性都是非常有限的。這就是我們所說的上帝！

　　相對于上帝來說，我們和客戶的關系就完全不同了，我們無論對客戶服務的好和壞，客戶都是需要付出，客戶收到良好的服務是在交換的基礎上，客戶的付出還要給企業(yè)留下利潤。否則企業(yè)只能關門。上帝是不用花錢的?？蛻羰且鲥X的，你要是不出錢，就是上帝也要讓你"下地"。

　　客戶是一群人，上帝是一個人。哪怕上帝的需求再特別，他的需求也是一致的，而客戶的需求是發(fā)散的，是五花八門的，要滿足每個客戶的不同需求幾乎是不可能的，因為企業(yè)根本承受不了，就是企業(yè)可以滿足，估計客戶也花不起錢，所以即使號稱能滿足客戶不同需求的也是要把客戶的需求分類、取舍，做到有所為有所不為。