鞋服B2C的深度思考：如何實(shí)現(xiàn)品質(zhì)、服務(wù)的雙管齊下？

    前言：身處在網(wǎng)絡(luò)鞋服直銷的“百家爭(zhēng)鳴”的時(shí)代里，商家網(wǎng)站如何脫穎而出，亮出特色點(diǎn)，成為垂直行業(yè)的領(lǐng)先者；如何讓消費(fèi)者購(gòu)買到稱心滿意的商品是網(wǎng)站商家的愿望，更深入點(diǎn)說(shuō)，為消費(fèi)者打造愉快的購(gòu)物體驗(yàn)是商家最大的愿望，更是商家持續(xù)發(fā)展的關(guān)鍵；而如何實(shí)現(xiàn)品質(zhì)、服務(wù)兩者的雙管齊下，正是鞋服B2C網(wǎng)站經(jīng)營(yíng)者深度思考的一大切入點(diǎn)。

    在網(wǎng)絡(luò)鞋服品牌直銷“百花齊放”的時(shí)代，無(wú)論采用何種經(jīng)營(yíng)模式，傳統(tǒng)或網(wǎng)上營(yíng)銷，都是為“賣產(chǎn)品”做助力。從另一方面上來(lái)說(shuō)，追求產(chǎn)品質(zhì)量以及提高、完善產(chǎn)品的售后服務(wù)，正是商家最終贏得市場(chǎng)的必勝之道。鞋服電子商務(wù)這種經(jīng)營(yíng)模式從早幾年前的迅速崛起到如今的百家爭(zhēng)鳴，淘鞋網(wǎng)、衣服網(wǎng)、達(dá)芙妮、衣秀網(wǎng)等已經(jīng)形成越來(lái)越迅猛的發(fā)展態(tài)勢(shì)。追究其原因，主要來(lái)源于其市場(chǎng)的發(fā)展?jié)摿Γ\(yùn)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)小、庫(kù)存壓力低、借助網(wǎng)絡(luò)渠道的廣泛宣傳推廣來(lái)迅速提升網(wǎng)站的知名度等，都是鞋服電子商務(wù)相對(duì)于傳統(tǒng)線下營(yíng)銷方式的有利之處。但是，誰(shuí)也無(wú)法就此肯定鞋服類電子商務(wù)這種營(yíng)銷模式在未來(lái)的發(fā)展中就一定能獨(dú)占優(yōu)勢(shì)，高速成長(zhǎng)背后帶來(lái)的是更為清醒的反思，惟有深度探索鞋服產(chǎn)品網(wǎng)絡(luò)直銷熱潮的原因，才能看出鞋服直銷模式的發(fā)展遠(yuǎn)景。

    在網(wǎng)上直銷的鞋子，顧客在購(gòu)買之前是無(wú)法試穿，就會(huì)產(chǎn)生購(gòu)買前的多重疑問：“正品與否？我應(yīng)該穿多少尺碼的?”這相對(duì)于網(wǎng)上購(gòu)買服裝，客戶會(huì)先擔(dān)心質(zhì)量而言，只做鞋的網(wǎng)站首先已大大降低了顧客對(duì)質(zhì)量的憂慮，因?yàn)榇蟛糠中惥W(wǎng)站銷售的產(chǎn)品都是市面上的國(guó)際、國(guó)內(nèi)品牌，如耐克、阿迪達(dá)斯、匡威、李寧、安踏、361度等等；從另一程度上可見，顧客對(duì)于網(wǎng)上直銷鞋服品牌的忠誠(chéng)度首先來(lái)自于品牌本身是否具有良好過(guò)的產(chǎn)品質(zhì)量。目前，市面上已有的各大知名鞋品牌，已在廣大消費(fèi)者中頗有口碑。鞋服網(wǎng)站對(duì)品質(zhì)問題的用心專注，越能帶動(dòng)起銷量的增長(zhǎng)；對(duì)品質(zhì)意識(shí)的重視就有利于品牌的打造，消費(fèi)者對(duì)某些品牌的鐘情來(lái)自于該品牌的價(jià)值主張以及該產(chǎn)品所能實(shí)現(xiàn)的功能。用戶往往期望產(chǎn)品的品質(zhì)能物有所值，如果他們對(duì)購(gòu)買的產(chǎn)品產(chǎn)生失望感，很快他們就會(huì)對(duì)該產(chǎn)品及其品牌報(bào)以怨言。若想構(gòu)建一個(gè)能在市場(chǎng)成功的品牌（宏觀而言，構(gòu)建一個(gè)垂直類型的購(gòu)物網(wǎng)站），重要的一點(diǎn)就是當(dāng)客戶開始使用該產(chǎn)品時(shí)能確保獲得一個(gè)愉快的體驗(yàn)。眾多實(shí)例里，曾經(jīng)買過(guò)劣質(zhì)商品的消費(fèi)者可能會(huì)對(duì)之深感失望，從而不再去購(gòu)買，而正面的消費(fèi)者購(gòu)物體驗(yàn)將會(huì)帶來(lái)更多的銷售業(yè)績(jī)。

    追求品質(zhì)之外，網(wǎng)絡(luò)直銷鞋服的售后服務(wù)是電子商務(wù)的一大薄弱環(huán)節(jié)。電腦顯示器或者手機(jī)屏幕存在的色差、消費(fèi)者購(gòu)買需求千差萬(wàn)別（眼光、心理接受價(jià)位等）及消費(fèi)者對(duì)于鞋服材質(zhì)認(rèn)知的主觀差別及尺碼誤差等原因，售后引起的退換貨無(wú)可避免，售前做好品質(zhì)，售后做好服務(wù)是最佳解決之道；畢竟消費(fèi)者在事先沒有親身試穿的情況下，必然會(huì)對(duì)品牌的售后服務(wù)是否完善提出更高的要求。為了消除消費(fèi)者的后顧之憂，多數(shù)鞋服行業(yè)網(wǎng)站積極倡導(dǎo)“正品保證，七天無(wú)理由退換貨”的售后保障，目的是為增強(qiáng)消費(fèi)者對(duì)網(wǎng)站的信任度，為消費(fèi)者創(chuàng)造無(wú)憂、安全可靠的購(gòu)物環(huán)境。

    總之，售前品質(zhì)保證及售后服務(wù)保障決定了一個(gè)垂直購(gòu)物網(wǎng)站的發(fā)展，多數(shù)行內(nèi)專業(yè)人士都一致提及到，國(guó)內(nèi)的電子商務(wù)處在日趨競(jìng)爭(zhēng)激烈的發(fā)展階段，全力構(gòu)建起值得消費(fèi)者信任的良好的信用評(píng)價(jià)體系，并在品質(zhì)上的高度追求，在售前、售后服務(wù)上的提高、完善，實(shí)現(xiàn)品質(zhì)、服務(wù)的雙管齊下，對(duì)促進(jìn)鞋服電子商務(wù)行業(yè)的良性發(fā)展起著極其重要的作用。