中國服企應(yīng)用客戶關(guān)系管理(CRM)助營銷升級

       近年，計算機和網(wǎng)絡(luò)技術(shù)有了很大的發(fā)展，顧客購買方式、中國服裝企業(yè)銷售模式從傳統(tǒng)的店鋪經(jīng)營逐步發(fā)展到網(wǎng)絡(luò)經(jīng)營。對于服裝企業(yè)來說，客戶發(fā)展的基礎(chǔ)，是實現(xiàn)贏利之本。服裝企業(yè)在市場的激烈竟?fàn)幭滦枰粩嗵岣咦陨砗诵母偁幜?，并且越來越注重客戶滿意度與客戶忠誠度的提升。

    在中國服裝行業(yè)發(fā)展日漸成熟下，企業(yè)認識到：客戶的滿意和忠誠不能通過價格競爭得來，而是根據(jù)數(shù)據(jù)庫以及客戶關(guān)系管理系統(tǒng)，在與顧客的交流互動中了解顧客需求來實現(xiàn)。伴隨服裝企業(yè)營銷理念的發(fā)展與更新，數(shù)據(jù)庫營銷開始受到服裝企業(yè)的關(guān)注，客戶關(guān)系管理(CRM)是服裝企業(yè)實現(xiàn)差異化竟?fàn)幍闹匾绞健Ｄ壳?，CRM系統(tǒng)已經(jīng)成為服裝企業(yè)管理信息化的重要組成部分。

    一：什么是CRM，內(nèi)涵及服裝企業(yè)實施CRM的意義。

    1.1CRM的內(nèi)涵

    客戶關(guān)系管理(CRM)于1996年由GartnerGroup首先提出。CRM內(nèi)涵包款兩個方面：一是從管理科學(xué)來看，CRM源于營銷管理中的客戶關(guān)系價值理論，側(cè)重于研究企業(yè)行為與客戶行為的內(nèi)在協(xié)調(diào);二是從技術(shù)上來理解，CRM軟件是將CRM理念通過技術(shù)手段模塊化而成為現(xiàn)實的管理工具，是CRM內(nèi)涵的外在表現(xiàn)形式。

    “以客戶為中心”是CRM的核心所在。CRM通過新的信息整合技術(shù)，來滿足客戶個性化的需求，以改善與客戶之間的關(guān)系，提高客戶的忠誠度，從而縮短銷售周期，降低銷售成本，增加收人，拓展市場，全面提升企業(yè)贏利能力和競爭能力。

    1.2服裝企業(yè)實施CRM的意義

    針對服裝企業(yè)及其客戶關(guān)系的各種特點，客戶關(guān)系管理系統(tǒng)是幫助服裝企業(yè)實現(xiàn)多種經(jīng)營目標(biāo)的有力工具。

    首先，CRM系統(tǒng)賦予企業(yè)集成的溝通能力(全方位交流)，提高工作效率。CRM的功能中包含了銷售、市場營銷或者客戶服務(wù)部門全部業(yè)務(wù)，提供了自動化的業(yè)務(wù)處理能力。CRM的工作流機制，可減少因為工作交接造成的延誤和誤差，提高企業(yè)對客戶的響應(yīng)速度。

    其次，CRM實現(xiàn)了企業(yè)的協(xié)同工作。有了信息溝通規(guī)劃和統(tǒng)一的業(yè)務(wù)信息數(shù)據(jù)庫，在員工之間減少了缺乏信息交流造成的重復(fù)工作和相互掣肘;在部門之間，消除了信息孤島，各個部門協(xié)同工作，將市場、銷售和客戶服務(wù)緊密地融合在一起。

    另外，CRM還能夠整合企業(yè)資源，幫助企業(yè)實現(xiàn)高效營銷管理;幫助企業(yè)快速捕捉客戶，提升客戶關(guān)系;賦予企業(yè)新的業(yè)務(wù)往來，建立互聯(lián)網(wǎng)為中心的商業(yè)模式;CRM可以幫助企業(yè)實現(xiàn)一對一市場營銷，提供了解客戶的多維視角。