從福誠看“服務(wù)客戶”

     福建，是國(guó)內(nèi)縫制設(shè)備的重要市場(chǎng)之一，尤其集中于泉州、晉江、石獅三地。休閑、運(yùn)動(dòng)服飾是當(dāng)?shù)胤b生產(chǎn)的兩大拳頭產(chǎn)品。據(jù)了解，作為國(guó)內(nèi)和國(guó)外縫紉機(jī)品牌的代表，標(biāo)準(zhǔn)、兄弟在當(dāng)?shù)負(fù)碛休^高的市場(chǎng)占有率?？偛课挥诟＝ㄊ{的福誠（中國(guó)）有限公司是福建經(jīng)銷商群體中的佼佼者，其領(lǐng)導(dǎo)人林宏楠?jiǎng)傔^而立之年，憑借其經(jīng)營(yíng)能力廣為業(yè)內(nèi)人士所熟悉。

    還記得2009年7月底，有福建當(dāng)?shù)孛襟w曾在全國(guó)縫制機(jī)械行業(yè)職業(yè)技能大賽福建賽區(qū)比賽期間就“經(jīng)銷商如何為服裝企業(yè)服務(wù)”等問題采訪林宏楠。他在答記者問時(shí)提及了福誠近期著手的一項(xiàng)重要工作——重組業(yè)務(wù)，其核心目的就是如何在新經(jīng)濟(jì)形勢(shì)下更好地服務(wù)客戶。

    變“一對(duì)多”為“一對(duì)一”

    面對(duì)新的經(jīng)濟(jì)環(huán)境，福誠因勢(shì)利導(dǎo)，積極尋求轉(zhuǎn)變。實(shí)際上，自2000年開始福誠公司就一直在尋求業(yè)務(wù)模式的轉(zhuǎn)變，希望能夠?qū)崿F(xiàn)“簡(jiǎn)便的業(yè)務(wù)模式”。今年7月初，福誠公司與著名的軟件供應(yīng)商甲骨文（oracle）達(dá)成合作協(xié)議，后者提供有關(guān)的軟件方案輔助福誠梳理業(yè)務(wù)，幫助企業(yè)開展“業(yè)務(wù)重組”方面的管理工作。這套花費(fèi)約500萬元的軟件系統(tǒng)，將很可能使福誠公司現(xiàn)有的業(yè)務(wù)運(yùn)作方式產(chǎn)生質(zhì)的改變。我們所要談的，不是這套軟件將如何改變福誠，而是由此涉及的某些服務(wù)客戶的理念和方式。

    客戶有這樣的經(jīng)歷，他與一家業(yè)務(wù)部門體系完善的經(jīng)銷商打交道，有時(shí)為了某項(xiàng)業(yè)務(wù)，他需要與該公司的多個(gè)部門交涉，比如銷售部門，比如財(cái)務(wù)部門，比如售后服務(wù)部門。這樣一來，客戶與經(jīng)銷商各業(yè)務(wù)部門之間是“一對(duì)多”聯(lián)系。如果其間，客戶與某個(gè)部門的溝通、協(xié)調(diào)沒有到位，那么客戶所要辦理的事情就會(huì)被耽擱。有客戶曾向福誠提出能否只通過公司的某一個(gè)人聯(lián)系來處理相關(guān)的事宜。

    就像曾經(jīng)許多企業(yè)與部門臃腫時(shí)期的政府打交道一樣，一個(gè)客戶因不同的業(yè)務(wù)需要與經(jīng)銷商內(nèi)部不同的人員打交道。這樣一來，客戶辦事的程序繁雜且辦事效率低下。如果各部門反應(yīng)速度不一，還會(huì)耽擱事情。福誠此時(shí)進(jìn)行業(yè)務(wù)整合，就可以針對(duì)這一問題加以解決。“我們將對(duì)業(yè)務(wù)部門進(jìn)行調(diào)整，與甲骨文合作的目的就在于通過業(yè)務(wù)重組便捷客戶聯(lián)系福誠的通道，提高對(duì)客戶的服務(wù)質(zhì)量。”林宏楠如是說。通過專業(yè)軟件的幫助，福誠對(duì)內(nèi)部的業(yè)務(wù)部門及其人員進(jìn)行了再調(diào)整分配，建立起類似“項(xiàng)目組”的業(yè)務(wù)小組。一個(gè)“項(xiàng)目組”負(fù)責(zé)某個(gè)客戶，而客戶開展業(yè)務(wù)時(shí)也只需要與這一個(gè)“項(xiàng)目負(fù)責(zé)人”溝通即可，所涉及的不同的業(yè)務(wù)問題由福誠公司內(nèi)部協(xié)調(diào)處理。

    這樣一個(gè)低耦合、高聚合的工作模式無疑將為經(jīng)銷商提供高品質(zhì)的服務(wù)提供了良好的基礎(chǔ)。對(duì)于客戶來說，服務(wù)商就成為了一個(gè)單一的接口，有什么需求發(fā)消息與它，然后服務(wù)商處理完畢通過接口回饋服務(wù)。至于服務(wù)商的內(nèi)部工作機(jī)理已不為外界知曉，客戶關(guān)心的只是最終的服務(wù)結(jié)果。

     圍繞“服務(wù)”開展業(yè)務(wù)

    在通常的情況下，縫制設(shè)備經(jīng)銷商與服裝企業(yè)用戶之間只是純粹的買賣關(guān)系，常說在義務(wù)范圍內(nèi)的服務(wù)也大多局限于售后對(duì)機(jī)器故障的排除。至于根據(jù)用戶生產(chǎn)情況幫助客戶選購設(shè)備、給予用戶生產(chǎn)建議等等，更多是額外的幫助，并非是每個(gè)經(jīng)銷商能夠?yàn)橹?。在此前，?jīng)銷商做服務(wù)主要是為了快速發(fā)展品牌、迅速鋪設(shè)銷售渠道。而在當(dāng)前的經(jīng)濟(jì)環(huán)境里，客戶對(duì)“服務(wù)”的需求范圍早已不再局限于設(shè)備維修方面。在受經(jīng)濟(jì)危機(jī)影響的日子里，福誠與當(dāng)?shù)氐姆b企業(yè)客戶之間的交流更頻繁。“福誠（的客戶）在泉州地區(qū)的高端用戶中有很高的占有率，在溝通中我們了解到客戶在生產(chǎn)設(shè)備之外的更多需求?？蛻粜枨蟮霓D(zhuǎn)變也帶動(dòng)了福誠服務(wù)方向的轉(zhuǎn)變。”林宏楠這樣告訴記者。

    在新的經(jīng)濟(jì)形勢(shì)下，一個(gè)經(jīng)銷商要立足于市場(chǎng)，不再是單純地銷售機(jī)器，而是圍繞“服務(wù)”開展業(yè)務(wù)。林宏楠多次表示過，行業(yè)內(nèi)的社會(huì)分工將趨于細(xì)致。作為一個(gè)經(jīng)銷商，他認(rèn)為應(yīng)該在社會(huì)分工中從自身所承擔(dān)的角色上探索發(fā)展的方向。行業(yè)內(nèi)的經(jīng)銷商常常感到兩面受制，一方面生產(chǎn)商享有更換代理商的權(quán)利，另一方面服裝企業(yè)客戶又享有選擇經(jīng)銷商的權(quán)利。于是，一些同行從經(jīng)銷商轉(zhuǎn)型為生產(chǎn)商，而一些制造商也涉足零售終端領(lǐng)域。堅(jiān)定一個(gè)身份，并不是容易的事情。通過對(duì)自身情況的分析，福誠堅(jiān)持經(jīng)銷商的角色定位。

    “服務(wù)”是業(yè)內(nèi)經(jīng)銷商未來的立足點(diǎn)，它是經(jīng)銷商提供于市場(chǎng)的“產(chǎn)品”，是經(jīng)銷商之間的競(jìng)爭(zhēng)點(diǎn)。在業(yè)內(nèi)進(jìn)行產(chǎn)品結(jié)構(gòu)調(diào)整的同時(shí)，經(jīng)銷商也應(yīng)該在改變業(yè)務(wù)模式的同時(shí)，尋求業(yè)務(wù)內(nèi)容的轉(zhuǎn)變，以更適合未來產(chǎn)業(yè)的發(fā)展。面對(duì)當(dāng)前環(huán)境，福誠要從一個(gè)單純的經(jīng)銷商轉(zhuǎn)型為服務(wù)提供商。此前公司圍繞銷售提供給客戶的是“淺層服務(wù)”，而之后公司將從售前、售中、售后三方面著手建立全方位的服務(wù)體系，提供貫穿服裝生產(chǎn)全過程的“全方位解決方案”。為此，福誠公司邀請(qǐng)有關(guān)的專家組成顧問團(tuán)隊(duì)，成立“服務(wù)項(xiàng)目組”。今后，福誠不僅要成為客戶在采購設(shè)備方面的顧問，更希望能成為客戶的親密伙伴。

    在福建地區(qū)，上下游產(chǎn)業(yè)之間互動(dòng)頻繁，福誠作為福建省縫制設(shè)備行業(yè)協(xié)會(huì)的會(huì)長(zhǎng)單位，也經(jīng)常通過活動(dòng)邀請(qǐng)專家向服裝用戶傳遞生產(chǎn)管理等方面的知識(shí)。如果此前提供上述服務(wù)只是擴(kuò)大銷售的零散的額外服務(wù)內(nèi)容，那么現(xiàn)在福誠將把上述服務(wù)內(nèi)容作為業(yè)務(wù)重點(diǎn)來對(duì)待，這一理念走在了行業(yè)經(jīng)銷商的前列。

    “現(xiàn)在，小型服裝廠倒閉，大型服裝廠擴(kuò)張，整個(gè)服裝產(chǎn)業(yè)的生產(chǎn)總量并沒有因?yàn)榻?jīng)濟(jì)危機(jī)影響而降低，產(chǎn)能反而在向大型服裝廠集中。有擴(kuò)大生產(chǎn)需要的大廠，希望能夠快速組織生產(chǎn)，這涉及到服裝生產(chǎn)規(guī)劃的問題，對(duì)于福誠來說，這就是售前服務(wù)的內(nèi)容之一。“用戶生產(chǎn)什么產(chǎn)品，采用什么樣的生產(chǎn)模式，采用什么樣的流水線，需要多少人……福誠將這一服務(wù)逐一細(xì)化，通過了解企業(yè)的生產(chǎn)規(guī)模，我們?yōu)槠鋵ふ业胶线m的生產(chǎn)模式，專家顧問團(tuán)隊(duì)將為此發(fā)揮作用。”

    對(duì)當(dāng)下大多數(shù)服裝企業(yè)來說，如何提高服裝品質(zhì)、如何提升生產(chǎn)效率是其最關(guān)心的問題。這項(xiàng)需求，將納入到福誠售中的服務(wù)內(nèi)容內(nèi)。比如，幫助客戶布置機(jī)器，開展生產(chǎn)管理知識(shí)講座，指導(dǎo)流水線運(yùn)作模式……服裝生產(chǎn)過程中有關(guān)需要，都可以涉及。

    針對(duì)售后，客戶主要關(guān)心的是經(jīng)銷商對(duì)機(jī)器故障提供維修服務(wù)，但在實(shí)際中常常發(fā)現(xiàn)很多維修問題是可以避免的。比如，一些中小服裝企業(yè)缺乏專門的設(shè)備管理、維修人員，平時(shí)不重視設(shè)備的保養(yǎng)，有客戶機(jī)器里的機(jī)油使用兩年都未曾換過，易損件過了壽命期也不更換。針對(duì)此，福誠將為客戶建立起國(guó)產(chǎn)設(shè)備的保養(yǎng)體系——借助專業(yè)軟件進(jìn)行設(shè)備生命周期管理，指導(dǎo)客戶如何保養(yǎng)和維護(hù)、使用設(shè)備。

      結(jié)束

    “工欲善其事，必先利其器”，為了提供全方位高品質(zhì)的服務(wù)，前文所提及的“業(yè)務(wù)重組”便成為當(dāng)務(wù)之急。福誠將經(jīng)銷商“服務(wù)客戶”的理念進(jìn)一步深化，精簡(jiǎn)內(nèi)部業(yè)務(wù)流程、便捷客戶服務(wù)渠道、拓展服務(wù)內(nèi)容是其重點(diǎn)。福誠作為經(jīng)銷商，還掌握了來自客戶的第一手資訊，在轉(zhuǎn)型服務(wù)的同時(shí)也希望能借助自己的優(yōu)勢(shì)聯(lián)合生產(chǎn)商一起推動(dòng)上下游行業(yè)發(fā)展，將從客戶那里收集的信息反饋給供應(yīng)商，使之快速地開發(fā)出適應(yīng)市場(chǎng)需求的產(chǎn)品。