李光斗：服裝品牌搞服務(wù)先學(xué)阿慶嫂

    紅色年代的特殊產(chǎn)物《沙家浜》曾經(jīng)唱遍大江南北，人們耳熟能詳。阿慶嫂更以“智斗”中的精彩表演，一時(shí)之間名動(dòng)天下。從此阿慶嫂成為“左右逢源”的代名詞，阿慶嫂的“善于應(yīng)對(duì)”成為人們學(xué)習(xí)的榜樣。從當(dāng)今的角度來(lái)看，春來(lái)茶館的成功不僅是產(chǎn)品的成功，更是服務(wù)的成功。阿慶嫂最早建立了以客戶(hù)為中心的服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)模式。

　　抗戰(zhàn)時(shí)期的沙家浜是新四軍、偽軍和日寇拉鋸攻防之地，環(huán)境十分復(fù)雜，作為新四軍據(jù)點(diǎn)的春來(lái)茶館，要想立于不敗之地，阿慶嫂必須與各色人等“周旋”，同時(shí)又“逢迎”在普通客人中間。“周旋”與“逢迎”是一種本事，一種技巧，引用到今天的服務(wù)行業(yè)就是怎樣讓我們的客人滿(mǎn)意，滿(mǎn)足客人的不同要求，甚至化解客人的“刁難”。今天我們向阿慶嫂學(xué)習(xí)，從她與敵人的斗爭(zhēng)中就能參悟出不凡的含義：阿慶嫂把胡傳魁藏在水缸里，她那里提壺續(xù)水，面不改色，無(wú)事一樣，騙走了東洋兵；她說(shuō)話滴水不漏，走起路來(lái)一陣風(fēng)，總是春風(fēng)滿(mǎn)面……阿慶嫂這種待人接物的靈活與機(jī)智，是對(duì)顧客的尊重，這樣的態(tài)度會(huì)使顧客產(chǎn)生一種賓至如歸的感覺(jué)。服務(wù)人員的這種“周旋”與“逢迎”會(huì)使企業(yè)收到良好的社會(huì)效應(yīng)。

　　阿慶嫂的春來(lái)茶館作為抗日聯(lián)絡(luò)點(diǎn)，在今天看來(lái)已不是一般意義上的茶館，茶館不僅是喝茶的地方，已經(jīng)成為化解危機(jī)的地方，上升為情感交流的平臺(tái)。

　　壘起七星灶，銅壺煮三江。擺開(kāi)八仙桌，招待十六方。來(lái)的都是客，全憑嘴一張。相逢開(kāi)口笑，過(guò)后不思量。人一走，茶就涼，有什么周詳不周詳……“壘起七星灶……招待十六方”，以誠(chéng)相待來(lái)自五湖四海的客人，因此阿慶嫂的茶館有很多回頭客，這說(shuō)明阿慶嫂的交際能力非常強(qiáng)，“手段”非常高明。見(jiàn)面微笑，過(guò)后不思量，其實(shí)是自難忘，對(duì)顧客的事情始終縈繞在心頭，以致形成長(zhǎng)久的記憶，便于今后更好地服務(wù)顧客。

　　在為浙江大學(xué)“EMBA”企業(yè)家班授課時(shí)，我曾和整合營(yíng)銷(xiāo)傳播理論的創(chuàng)始人唐·E·舒爾茨教授探討過(guò)在互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代如何留住顧客的問(wèn)題。

　　舒爾茨講過(guò)一個(gè)生動(dòng)的案例：一個(gè)顧客攜同妻子和孩子到新加坡度假，當(dāng)他們來(lái)到一家曾經(jīng)入住過(guò)的五星級(jí)酒店時(shí)，前臺(tái)工作人員已經(jīng)叫出了他的名字，并且已經(jīng)準(zhǔn)備好了房卡，行李還沒(méi)有到達(dá)房間之前，三個(gè)孩子已經(jīng)在房間里發(fā)現(xiàn)了各自喜歡的禮物，當(dāng)他和妻子來(lái)到他們的房間時(shí)，酒店工作人員早已為他準(zhǔn)備了生日賀卡，他還發(fā)現(xiàn)床上多放了一個(gè)枕頭，因?yàn)樗懈哒頍o(wú)憂的喜好……可以想見(jiàn)，顧客對(duì)酒店的這一系列服務(wù)感到滿(mǎn)意，在接下來(lái)的旅行中也過(guò)得非常愉快。

　　這個(gè)顧客第一次入住是從網(wǎng)上預(yù)訂的房間，工作人員把顧客的基本情況以及第一次消費(fèi)習(xí)慣都記錄整理在案，甚至把顧客孩子的名字、年齡、喜好都詳細(xì)記錄下來(lái)。這家酒店的細(xì)節(jié)服務(wù)做到了客人的心坎上。像阿慶嫂那樣，從最開(kāi)始與客人接觸就記住了客人的習(xí)慣，無(wú)形中給客人帶來(lái)溫暖，好的服務(wù)就是讓客人感動(dòng)，讓顧客愛(ài)上我們的酒店、飯店，服務(wù)人員要學(xué)習(xí)阿慶嫂的機(jī)智、靈活與細(xì)致周到，顧客就會(huì)真的無(wú)可挑剔。

　　中國(guó)的企業(yè)也應(yīng)該培養(yǎng)員工這樣的素質(zhì)，我們的服務(wù)要想被人們記住，首先要記住顧客以及顧客的習(xí)慣，所以服務(wù)人員要變得八面玲瓏。阿慶嫂的八面玲瓏一方面是她本身的機(jī)智，見(jiàn)機(jī)行事的能力，一方面是企業(yè)理念問(wèn)題。

　　舞臺(tái)上的阿慶嫂是經(jīng)過(guò)藝術(shù)加工塑造的，但阿慶嫂的服務(wù)在今天顯示了極高的價(jià)值，所以我們把阿慶嫂的服務(wù)樹(shù)立為服務(wù)行業(yè)的標(biāo)準(zhǔn)，阿慶嫂自然就成為企業(yè)學(xué)習(xí)的榜樣，成為服務(wù)行業(yè)的楷模，企業(yè)都以阿慶嫂的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)為標(biāo)準(zhǔn)，形成獨(dú)有的企業(yè)理念，那么中國(guó)企業(yè)在世界激烈競(jìng)爭(zhēng)的大環(huán)境中就能夠更好的生存，并在行業(yè)中脫穎而出。