危機(jī)管理小組的建立

　　人才始終是企業(yè)最核心的資源，再好的戰(zhàn)略、再完美的戰(zhàn)術(shù)，沒有合適的人都不會有好的結(jié)果。可光有一位精兵強(qiáng)將是不夠的，在分工明確、專業(yè)度強(qiáng)、競爭激烈的今天，要想取得勝利必須依靠專業(yè)化的團(tuán)隊(duì)。所以我覺得企業(yè)建立危機(jī)管理制度首先要做的工作就是建立一個危機(jī)管理小組。危機(jī)管理小組是處理危機(jī)事件的最高權(quán)力機(jī)構(gòu)和協(xié)調(diào)機(jī)構(gòu)，它有權(quán)調(diào)動企業(yè)的所有資源，有權(quán)獨(dú)立代表企業(yè)作出任何妥協(xié)或承諾或聲明。一般情況下，危機(jī)管理小組應(yīng)由企業(yè)最高負(fù)責(zé)人也就是總經(jīng)理擔(dān)任小組負(fù)責(zé)人。

　　小組的其他成員，在必要的時候分為兩個小組：核心小組與策應(yīng)小組。核心小組主要由總經(jīng)理、專業(yè)管理人員、公關(guān)專業(yè)人員、財務(wù)負(fù)責(zé)人、法律顧問以及新聞發(fā)言人等組成，策應(yīng)小組由后勤人員、接待人員等組成。

　　企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)人

　 為什么由企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)人擔(dān)任小組負(fù)責(zé)人呢？是因?yàn)楹芏嘀靥卮笪C(jī)發(fā)生的時候，要想解決危機(jī)必須調(diào)動各方面的資源，要想調(diào)動資源必須具備一定的權(quán)力。企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)人是企業(yè)的最高權(quán)力擁有者，擁有資源調(diào)動的最高權(quán)力。同時企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)人能夠協(xié)調(diào)企業(yè)的各個部門，如果某個部門的負(fù)責(zé)人擔(dān)任小組長，因?yàn)闄?quán)力不夠或者其他部門為了自身部門的利益有可能采取不配合的態(tài)度。我認(rèn)為領(lǐng)導(dǎo)人在危機(jī)管理中應(yīng)具備以下一些素質(zhì)：

　　1、當(dāng)危機(jī)發(fā)生的時候，領(lǐng)導(dǎo)人應(yīng)該勇于站出來，沖到第一線指揮而非躲在辦公室里。優(yōu)秀的領(lǐng)導(dǎo)人要敢于站出來面對復(fù)雜環(huán)境，積極面對危機(jī)，給全公司的人信心。無論遇到什么樣的形勢與困難，都不會退縮。領(lǐng)導(dǎo)人站出來并不意味領(lǐng)導(dǎo)人不加分析形勢匆忙站出來，這樣只會得不償失；而是說領(lǐng)導(dǎo)人必須冷靜分析環(huán)境在合適的時間站出來。

　　2、在危機(jī)形勢下，每一個決策都會影響后來局勢的發(fā)展。形勢不明朗的局勢下，可供參考以及決策的因子不多，領(lǐng)導(dǎo)人在做決策的時候要能夠預(yù)測每一個決策所帶來的連鎖反應(yīng)，并在多種決策中做出最優(yōu)選擇。不是每一個決策都是十全十美的，所以要求領(lǐng)導(dǎo)人能夠顧全大局，善于抓住主要矛盾。

　　在咨詢以及講課過程中，經(jīng)常有人問我這樣一個問題：領(lǐng)導(dǎo)人可不可以擔(dān)任新聞發(fā)言人？領(lǐng)導(dǎo)人能不能擔(dān)任新聞發(fā)言人要看領(lǐng)導(dǎo)人自身的素質(zhì)。如果領(lǐng)導(dǎo)人具備專業(yè)的媒介素養(yǎng)，能夠從容應(yīng)對媒體以及回答記者提出的各種刁難問題，擔(dān)任新聞發(fā)言人是沒有問題的。但一般來說，領(lǐng)導(dǎo)人最好不要擔(dān)任新聞發(fā)言人。因?yàn)樾侣劙l(fā)言人的每一句話都直接面對媒體，是有很大風(fēng)險的。

　　如果領(lǐng)導(dǎo)人擔(dān)任新聞發(fā)言人，往往說話沒有回旋的余地，一旦說錯話將對企業(yè)的形象產(chǎn)生非常大的沖擊。不要領(lǐng)導(dǎo)人擔(dān)任新聞發(fā)言人在某種程度上說也是保護(hù)其聲譽(yù)以及形象的需要。當(dāng)然某些重大的活動，領(lǐng)導(dǎo)人可以擔(dān)任新聞發(fā)言人，從而顯示領(lǐng)導(dǎo)人對這次活動的重視，可以有較好的傳播效果。

　　但這里有二點(diǎn)需要注意：

　　一是領(lǐng)導(dǎo)人必須要有新聞發(fā)言人的陪同，在領(lǐng)導(dǎo)人發(fā)言的時候，新聞發(fā)言人最好在領(lǐng)導(dǎo)人的身后，在領(lǐng)導(dǎo)人遇到困難時給予幫助；

　　二是領(lǐng)導(dǎo)人的發(fā)言稿最好出之新聞發(fā)言人或者專業(yè)公關(guān)人員之手，領(lǐng)導(dǎo)說的每一句話最好是經(jīng)過設(shè)置規(guī)劃的，這樣就盡可能降低出錯的概率。在人人都是媒體、人人都是監(jiān)督的網(wǎng)絡(luò)媒體時代，CEO不能隨便說話，什么時候在什么樣的場合說什么樣的話必須經(jīng)過專業(yè)的規(guī)劃。一不小心說出的一句話都有可能成為競爭對手攻擊你的把柄或者陷入輿論的漩渦，影響企業(yè)的聲譽(yù)，嚴(yán)重的話還會影響公司的股價。來看一個案例：

　　　 王石地震后的不當(dāng)言論造成的損失

　　2008年5.12地震發(fā)生后，著名房地產(chǎn)企業(yè)萬科捐贈的200萬元引起網(wǎng)友爭議，而其董事長王石在博客中回應(yīng)：

　　——地震發(fā)生當(dāng)天，萬科集團(tuán)總部捐款人民幣200萬。一些網(wǎng)友對這個數(shù)字很不以為然，大呼和萬科形象不相稱，呼吁萬科再多捐點(diǎn)。對捐出的款項(xiàng)超過1000萬的企業(yè)，我當(dāng)然表示敬佩。但作為董事長，我認(rèn)為：萬科捐出的200萬是合適的。

　　——中國是個災(zāi)害頻發(fā)的國家，賑災(zāi)慈善活動是個常態(tài)，企業(yè)的捐贈活動應(yīng)該可持續(xù)，而不成為負(fù)擔(dān)。

　　——萬科對集團(tuán)內(nèi)部慈善的募捐活動中，有條提示：每次募捐，普通員工的捐款以10元為限。其意就是不要慈善成為負(fù)擔(dān)。

　　王石的這三句話是沒有問題的，企業(yè)對社會的最大貢獻(xiàn)就是正常的運(yùn)營，因?yàn)檎＿\(yùn)營能夠帶動就業(yè)并能夠?yàn)榈胤秸暙I(xiàn)稅收。要是這句話在平常說是不會引起那么大的反應(yīng)的，但地震期間，大家處于極端的悲痛之中，必須考慮到大家的情緒問題，即使你說的很有理。王石的言論發(fā)表后，一石激起千層浪，王石遭受了巨大的輿論壓力，其所代表的萬科的聲譽(yù)也受到了一定影響。

　　為了挽回不當(dāng)言論所造成的輿論被動，王石無條件為此前言行道歉，對所有質(zhì)疑不作任何辯解，并承認(rèn)自己的言行對萬科的品牌形象造成了很大傷害。此外，股東大會高票通過1億元災(zāi)區(qū)援建議案，16億A股99.8%投了贊同票。同時王石表示以后將吸取教訓(xùn)，考慮建立新聞發(fā)言人制度，避免因個人言論引起股價波動，對股東造成不必要的損失。將對個人博客進(jìn)行過濾，建立門口制度。

　　3、在做決策的時候，領(lǐng)導(dǎo)人要有自信但不要自負(fù)，能夠集思廣益，征詢危機(jī)管理小組其他小組成員的看法，并能夠在壓力極大的局勢下，將團(tuán)隊(duì)成員的心聚在一起引領(lǐng)大家向前走，這需要領(lǐng)導(dǎo)人具有樂觀而又開放的心態(tài)、極強(qiáng)的抗壓能力、優(yōu)秀的人格魅力以及高瞻遠(yuǎn)矚的引航能力。在我看來，每一次危機(jī)都是考驗(yàn)領(lǐng)導(dǎo)人領(lǐng)導(dǎo)力的時候，看一個領(lǐng)導(dǎo)的領(lǐng)導(dǎo)力不是在企業(yè)經(jīng)營蒸蒸日上而是在遇到危機(jī)的時候。
 
　　4、危機(jī)出現(xiàn)后，很多員工會存在僥幸心理以及推卸責(zé)任，這是正常反應(yīng)；但領(lǐng)導(dǎo)人必須能夠就每一個的功過做到賞罰分明。對于那些在危機(jī)中做出重大貢獻(xiàn)的員工給予獎勵以提升士氣，對于那些在危機(jī)中擅離職守傳播小道信息的員工給予懲罰從而避免影響整個團(tuán)隊(duì)的士氣。在這提醒領(lǐng)導(dǎo)人：在危機(jī)管理中，制度大于一切，任何人違反制度哪怕是自己的家族成員都應(yīng)接受應(yīng)有的懲罰，沒有例外；而一旦有一人沒有接受懲罰，就會在公司中造成嚴(yán)重的影響，一旦員工認(rèn)為管理不公就很難與公司一條心往前走同時制度也不是制度將成一張白紙。

　　我并不認(rèn)為領(lǐng)導(dǎo)人是什么都懂什么都會做的多能手是什么好事，這是不現(xiàn)實(shí)也是不太可能的。領(lǐng)導(dǎo)人重要的是保證戰(zhàn)略方向沒有錯以及尋找合適的執(zhí)行人。這就要求領(lǐng)導(dǎo)人轉(zhuǎn)變領(lǐng)導(dǎo)方式，讓合適的人做合適的事情。成功的領(lǐng)導(dǎo)人往往能夠吸引各種人才在其周圍為其服務(wù)而不是什么事情都做。