打造服裝強(qiáng)國法則之七：服務(wù)親和力

    以店面為核心的服務(wù)，是品牌與消費(fèi)者情感的觸點(diǎn)

    對(duì)于國家紡織產(chǎn)品開發(fā)中心主任李斌紅來說，她第一次在網(wǎng)上嘗試購物在2009年12月8日中午1點(diǎn)12分。

    她在凡客誠品注冊(cè)為用戶后，1點(diǎn)19分下訂單，3點(diǎn)29分有郵件告訴她訂單已經(jīng)出庫了。9號(hào)10點(diǎn)，她收到訂單。

    而當(dāng)收到訂單，她坦言還是有很意外，打開以后，首先是一個(gè)淺棕色的紙盒，上面是非常清晰的凡客誠品的標(biāo)準(zhǔn)色和LOGO，“非常有視覺設(shè)計(jì)。”

    再打開，兩個(gè)深灰色的無紡布帶子，裝著套裝和裙子。而所有材料都是環(huán)保的。

    而更重要的是，她指著自己身穿的衣服說，作為從事產(chǎn)品開發(fā)多年的工作人員，她確實(shí)覺得這套產(chǎn)品質(zhì)量很好，甚至沒有任何褶皺。

    “這就是消費(fèi)者的體驗(yàn)，”她說，而價(jià)格卻只有297塊。

    “凡客誠品推出了當(dāng)面試穿，我們是貨到付款，所以試穿之后用戶不滿意可退掉。”陳年說，客戶體驗(yàn)的不是費(fèi)用是品牌。

    其實(shí)，一切都是成本，只有銷售才有價(jià)值，一切都是支出，只有價(jià)格才是收益。而圍繞著消費(fèi)者消費(fèi)價(jià)格提升的銷售力度加大了。

    比如，“李寧”邀請(qǐng)眾多涂鴉藝術(shù)家，舉辦“SayNoToLimits”展覽。“薄濤”在音樂劇《蝶》中擔(dān)任劇服設(shè)計(jì)。

    再比如，巴拉巴拉在全國建立了消費(fèi)者俱樂部，已擁有近萬名會(huì)員。每年都會(huì)舉辦親子等活動(dòng)，VIP會(huì)員還可以享受折扣、積分兌換、禮品贈(zèng)送等待遇。

   而棵棵樹會(huì)員俱樂部，只要通過購物、甚至稿件，書法比賽等活動(dòng)，就可成為其會(huì)員?！犊每脴渖賰撼砷L畫報(bào)》，則是少兒才藝表演的舞臺(tái)。

    更為重要的是，“我們加強(qiáng)市場研究，”徐波說，“把這個(gè)研究透，就可以更好地進(jìn)行行銷。”

    “小朋友喜歡去麥當(dāng)勞，他們真的是喜歡吃漢堡或薯?xiàng)l嗎？”徐波說，其實(shí)小朋友真正喜歡的是里面的塑料片。

    這給了他很大的啟發(fā)，對(duì)小朋友來說，沒有貴賤之分，好玩才是更重要的。把好玩做出來，品牌就響了。

    而要做到“好玩”，充滿童趣則是童裝一個(gè)重要的指標(biāo)。

    顯然，一定要拿出很好的創(chuàng)意給客戶，一定要有特色產(chǎn)品，一定要有合理的定價(jià)，并在有增值空間的同時(shí)，讓客人有一種對(duì)幸福的憧憬。

    在戰(zhàn)略層面進(jìn)行創(chuàng)新后，執(zhí)行層面“精耕細(xì)作”也成了競爭核心。羅萊的經(jīng)驗(yàn)是，所有店設(shè)計(jì)、裝修、陳列和導(dǎo)購服務(wù)，都必須按要求升級(jí)，與高端時(shí)尚品牌定位相吻合。羅萊希望顧客進(jìn)店時(shí)，被溫馨又時(shí)尚的家居氛圍吸引。

    李寧的做法則是，在旗艦店樓梯處展示了包括西班牙籃球隊(duì)、阿根廷籃球隊(duì)、肯尼亞田徑隊(duì)等他們所贊助的各國奧運(yùn)隊(duì)伍產(chǎn)品，并且將奧運(yùn)冠軍照片安放在店內(nèi)，與米其林合作的運(yùn)動(dòng)鞋也作為亮點(diǎn)進(jìn)行展示。

    白領(lǐng)率先將“衣吧”的概念引入國內(nèi)，增設(shè)水吧和休息區(qū)，并提供新聞及時(shí)尚資訊。

    在進(jìn)行服務(wù)、氛圍等創(chuàng)新之后，苗鴻冰開始藝術(shù)創(chuàng)新。白領(lǐng)藝術(shù)空間店“白領(lǐng)”品牌最新形象的生活情境方式店，二層則被規(guī)劃為一個(gè)永久藝術(shù)空間，用來舉辦藝術(shù)展覽。

    而一旦成為了凱文凱利的會(huì)員顧客，就能享受終身設(shè)計(jì)師跟蹤服務(wù)，可以隨時(shí)上門進(jìn)行量體裁衣。