和鷹：服務(wù)2010
2010年的春節(jié)，對于在日本參加展會的上海和鷹機電科技股份有限公司董事長尹智勇來說是忙碌并快樂的。自成立日本分公司以來，經(jīng)過數(shù)月的努力,和鷹的產(chǎn)品已經(jīng)在日本市場得到推廣。更讓尹智勇喜出望外的是，和鷹在當?shù)厥袌錾蠣幦〉脚c日本裁剪設(shè)備競爭對手差不多的銷售價格。
近一年來，和鷹的高層將精力主要放在了海外市場的拓展上，日本、德國分公司業(yè)務(wù)得到順利開展。全球布局以來，和鷹產(chǎn)品參與競爭的范圍拓寬。在和鷹拓展全球之時，競爭對手也在中國國內(nèi)展開新動作。對于自2007年起就著手在國內(nèi)全面普及裁床的和鷹來說，為了鞏固和拓展市場，其將2010年的工作重點之一定位于深化國內(nèi)市場的服務(wù)。
“2010年是和鷹的‘服務(wù)年’，我們將進一步從提升產(chǎn)品性能、減輕客戶支付壓力、降低客戶費用、增加服務(wù)及時性等多方面做好服務(wù)。”
在2008年3月的“中國（東莞）國際紡織制衣工業(yè)技術(shù)展”上，和鷹在東莞聯(lián)合當?shù)亟?jīng)銷商成立了首家“4S”服務(wù)店，正式啟動“4S”營銷服務(wù)網(wǎng)絡(luò)項目，首次在裁剪設(shè)備領(lǐng)域?qū)嵺`汽車行業(yè)的服務(wù)概念。兩年之后，和鷹在這一服務(wù)理念的基礎(chǔ)上，針對“4S”服務(wù)中出現(xiàn)的問題加之修正和補充，希望以更快的服務(wù)響應(yīng)機制來做好和鷹在國內(nèi)的售后服務(wù)。
為了做好服務(wù)，和鷹擴充了服務(wù)團隊的規(guī)模。目前，和鷹在各地的售后服務(wù)人員有四十余人，到今年6月，預計將增加到100人左右。這些售后服務(wù)人員大多都要經(jīng)過在工廠裝配線上3個月的實習之后才進入服務(wù)隊伍中。他們實習半年后可以跟隨有經(jīng)驗的服務(wù)人員外出服務(wù)，一年后開始獨立服務(wù)。另外，和鷹方面還表示，幾乎每個月都會把售后服務(wù)人員集中起來，找改進之處并繼續(xù)學習。和鷹正在努力建設(shè)一支專業(yè)的售后服務(wù)隊伍。不只國內(nèi)，和鷹還以懂技術(shù)的工程師作為海外營銷人員的主力，做好專業(yè)性的服務(wù)。
為了快速響應(yīng)，和鷹將在各地的售后網(wǎng)點配備更多的服務(wù)工具。從2009年下半年開始，和鷹要求售后服務(wù)人員學習駕駛，計劃在全國的售后辦事處配備總量近三十部的售后服務(wù)專用車，并且每一部專用車上都會配備常用的配件。如果售后人員接到服務(wù)電話，和鷹方面可以立即出車展開服務(wù)工作。這比之前依賴于“4S”店的合作經(jīng)銷商，可以增強服務(wù)的主動性和獨立性。除此之外，和鷹會繼續(xù)以“4S”店為據(jù)點，做好用戶的培訓工作。
對比自身以往的服務(wù)，和鷹對服務(wù)的模式進行了再調(diào)整。在啟動“4S”服務(wù)項目時，和鷹向客戶承諾“當天到達現(xiàn)場”。和鷹接到售后服務(wù)要求后，會先派技術(shù)專家前往了解、確認故障，然后再到“4S”店取相關(guān)配件。盡管實現(xiàn)了“當天到達現(xiàn)場”，但確認故障和解決故障之間還是因為配件取送存在時間的延遲問題。問題不止這些，以前如果是夜間接到服務(wù)電話，一般情況需要到次日再派人前往。對于很多購買一臺裁床設(shè)備并24小時超長時間運轉(zhuǎn)的服裝企業(yè)客戶來說，這樣的等待是不愿意的。根據(jù)公司的情況以及用戶實際生產(chǎn)要求，和鷹采用了在服務(wù)專用車上配備常用零部件以及24小時響應(yīng)的工作模式。
和鷹的售后服務(wù)人員不僅要在新的服務(wù)方式中做好服務(wù)，還會面對用戶的監(jiān)督。自去年開始，和鷹就開通專門的800服務(wù)電話。這個電話的主要作用是通過對用戶的回訪來檢查和監(jiān)督售后服務(wù)人員的服務(wù)質(zhì)量。“售后服務(wù)人員服務(wù)任務(wù)完成后需要用戶當場簽字對其服務(wù)進行評價，回到公司遞交作業(yè)報告書，匯總服務(wù)信息。對這點，一些員工是有情緒的，認為到客戶那邊不好說話了。我就是要大家放低姿態(tài)，不能趾高氣揚地做服務(wù)。”對于尹智勇來說，這樣“委屈”自己的員工，有更深層的考慮。
“客戶總會擔心買了設(shè)備后用不好，服務(wù)的好壞牽涉到客戶是否敢買你的設(shè)備。”
服務(wù)，不僅僅是銷售的延伸，它更關(guān)系到能否贏得市場的問題。對和鷹來說，將2010年定位于“服務(wù)年”，顯然是出于市場的考慮。和鷹擴大服務(wù)隊伍以應(yīng)對用戶需求的變化。“屆時，和鷹的售后服務(wù)專用車馳騁各地，也有宣傳的效果嘛。”尹智勇打趣道。
未來，和鷹將在服務(wù)上投入更多的人力、物力。“我想，行業(yè)內(nèi)的服務(wù)應(yīng)該要達到汽車行業(yè)的服務(wù)標準才好。”尹智勇堅持向服務(wù)體系建設(shè)完備的汽車行業(yè)取經(jīng)。在他看來，現(xiàn)在業(yè)內(nèi)做服務(wù)，大量依賴于合作經(jīng)銷伙伴，如果經(jīng)銷商做得好則好，反之就不好。像針對裁床這一類的設(shè)備，供應(yīng)商必須自己來保證好的服務(wù)質(zhì)量，取得客戶的信賴?，F(xiàn)在，就來看和鷹的2010年服務(wù)計劃實施吧。
