大客戶識別、管理的技巧

  我們很多經(jīng)理人都知道——滿意的顧客平均只會(huì)告訴三個(gè)人自己的美好經(jīng)驗(yàn)；但不滿意的顧客平均會(huì)告訴十個(gè)人這個(gè)不好的經(jīng)驗(yàn)，而且13%的人會(huì)將自己的不滿經(jīng)驗(yàn)告訴其他20個(gè)人，也就是說會(huì)有11.3個(gè)人聽說。譚小芳老師認(rèn)為，在今天這個(gè)網(wǎng)絡(luò)的時(shí)代，這個(gè)數(shù)字恐怕至少要再乘以一百倍了。

    據(jù)美國著名學(xué)者雷奇漢的研究：如果企業(yè)能使“客戶跳槽率”降低1％，企業(yè)利潤就會(huì)翻一番；國際某著名保險(xiǎn)公司通過分析和計(jì)算也發(fā)現(xiàn)，?？吐试黾?％，銷售人員的年收入可增加20％。

    那么，什么樣的客戶才是我們需要的大客戶？是銷售額高的？是毛利率高的？是資金勢力雄厚的？還是經(jīng)營場地面積大的客戶是我們的大客戶？我想這里沒有一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)來判斷。因?yàn)殡m然銷售額很高，而毛利率很低，這不是我們所需要的大客戶。我們把精力集中到他們那，只能賺到微薄的利潤，甚至有一天他一翻臉，轉(zhuǎn)投競品處，同樣是你的強(qiáng)勁對手。同樣，毛利率高，但銷售額低也不算是，那么面積大，資金實(shí)力雄厚也不能完全是我的大客戶。譚老師總結(jié)了尋找、識別大客戶的步驟如下：

    1、確定研究目標(biāo)

    通過客戶資料的收集、分析，找出大客戶，實(shí)施對大客戶的個(gè)性化管理，并對其服務(wù)進(jìn)行跟蹤，及時(shí)改進(jìn)服務(wù)，保持他們的忠誠。

    2、拓展信息來源

    經(jīng)銷商應(yīng)建立多渠道的、便于大客戶與經(jīng)銷商溝通的信息來源，如銷售中心、電話、呼叫中心、電子郵件、經(jīng)銷商的web站點(diǎn)、客戶座談會(huì)等。

    3、大客戶的信息收集

    通過上述來源進(jìn)行信息收集，包含的內(nèi)容主要有：姓名、性別、年齡、職業(yè)、住址、電話、電子郵件等客戶個(gè)人信息。包括客戶的采購頻率、采購金額、最近一次采購時(shí)間、采購品種、客戶的還價(jià)能力、關(guān)注重點(diǎn)、購買習(xí)慣等購買歷史信息。

    4、大客戶信息分析

    對采購金額的分析讓經(jīng)銷商了解每個(gè)大客戶在周期內(nèi)投入本經(jīng)銷商產(chǎn)品或服務(wù)的花費(fèi)，這一指標(biāo)是所有指標(biāo)的支柱。譚小芳老師表示，在實(shí)際操作中，我們時(shí)常通過以下幾種方法來鑒定、篩選大客戶：

    1、具有先進(jìn)經(jīng)營理念

    2、具有良好財(cái)務(wù)信譽(yù)

    3、銷售份額占大部份額的客戶。

    4、能提供較高毛利的客戶。

    這些客戶是我們要重點(diǎn)關(guān)注的對象，也同樣是我們要集中精力要服務(wù)好的客戶。在此我不得不提醒一下，大客戶不是一成不變。今年是我們的大客戶不代明年還是我們的大客戶，小的客戶可以通過扶持讓其變成我們的大客戶。

    另外，大客戶對企業(yè)的銷售額和利潤的大小起著決定性的作用。根據(jù)美國營銷學(xué)者賴克海德和薩瑟的理論，一個(gè)公司如果將其顧客流失率降低5%，利潤就能增加25%至85%。也正如呆伯特法則（80/20法則）所說，20%的大客戶為企業(yè)帶來了80%的利潤。

所以，從這點(diǎn)來看，大客戶已經(jīng)成為企業(yè)、特別是中小企業(yè)維持生存和發(fā)展的命脈。“得大客戶者，得天下”，已是不少老板的共識。在這里我們主要討論一個(gè)問題——如何防止大客戶叛離？如何穩(wěn)固大客戶？怎么降低“客戶跳槽率”？
    一、調(diào)查

    企業(yè)可以通過定期調(diào)查，直接測定大客戶滿意狀況。具體操作時(shí)，可以在現(xiàn)有的大客戶中隨機(jī)抽取樣本，向其發(fā)送問卷或打電話咨詢，以了解大客戶對公司各方面的印象。測試可以分為：高度滿意；一般滿意；無意見；有些不滿意；極不滿意。大客戶對企業(yè)好的口碑意味著企業(yè)創(chuàng)造了高的客戶滿意度，而了解了大客戶不滿意所在才能更好地改進(jìn)。

    筆者認(rèn)為，只有贏得大客戶滿意度，旅行社才能有效防止大客戶的流失和叛離。