如何了解鞋服店的顧客消費(fèi)習(xí)性

　　消費(fèi)者每一次購(gòu)買行為的產(chǎn)生、發(fā)展、直至結(jié)束，交不是一件簡(jiǎn)單的事情，在發(fā)生購(gòu)買行為的整個(gè)過(guò)程中，消費(fèi)者為什么買，在哪里買，在什么時(shí)候買，向誰(shuí)買，以及怎樣買，都有心理活動(dòng)的作用，有時(shí)心理活動(dòng)對(duì)購(gòu)買行為的影響又是非常微妙的。

　　銷售人員是服飾店的第一線人員是企業(yè)形象的代表，同時(shí)也是業(yè)績(jī)創(chuàng)造的先鋒，要?jiǎng)?chuàng)造消費(fèi)者滿意的購(gòu)物環(huán)境，銷售人員必須了解消費(fèi)者心理，創(chuàng)造顧客，穩(wěn)定顧客，以達(dá)成交易。尤其服飾商品兼有理性和感性的消費(fèi)特征，是典型的"待客服務(wù)"的銷售行為，銷售人員以專業(yè)的形象服務(wù)顧客，已經(jīng)成為競(jìng)爭(zhēng)的關(guān)鍵因素之一。

    （一）了解消費(fèi)者需求

　　1、動(dòng)機(jī)

　　只有消費(fèi)者產(chǎn)生了某種購(gòu)買動(dòng)機(jī)，才能促使他們走進(jìn)商店，參觀并選擇所需商品，最后才發(fā)生購(gòu)買行為。一般而言，光電二極管購(gòu)買動(dòng)機(jī)有多種類型，主要有：

　?、傩枰?jiǎng)訖C(jī)：根據(jù)人性的需要和消費(fèi)資料的特點(diǎn)，有生存需要、享受需要、發(fā)展需要三種需要?jiǎng)訖C(jī)。

　　②心理型動(dòng)機(jī)：消費(fèi)者購(gòu)買行為不僅受重現(xiàn)本能的驅(qū)使，而且受到心理活動(dòng)的支配，消費(fèi)者在購(gòu)買過(guò)程中，常常伴有復(fù)雜的心理活動(dòng)由心理活動(dòng)引起的購(gòu)買動(dòng)機(jī)即心理動(dòng)機(jī)。按心理分類，主要可分理智購(gòu)買和感情購(gòu)買動(dòng)機(jī)，再此基礎(chǔ)上又產(chǎn)生出惠顧購(gòu)買動(dòng)機(jī)。

　　2、需求傾向

　　前面所說(shuō)的只是消費(fèi)者的一般購(gòu)買動(dòng)機(jī)。實(shí)際上，消費(fèi)者在挑選商品時(shí)又具有具體的心理需求傾向。比如求實(shí)、求新、求美、求廉、求名等的心理傾向。

    （二）了解消費(fèi)者的購(gòu)買過(guò)程

　?。ㄈ╀N售人員的服務(wù) 

　　銷售人員是企業(yè)的形象，是商業(yè)的代表，是顧客滿意的推動(dòng)者，所以在服飾店的經(jīng)營(yíng)資源中，銷售人員扮演著舉足輕重的角色，尤其在商品類型差別不大的競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境中，銷售人員應(yīng)該有做得更好的觀念，積極參與銷售任務(wù)將銷售商品延伸到銷售價(jià)值服務(wù)，必能在百家爭(zhēng)鳴中，博得消費(fèi)者的青睞。 

　　1、服務(wù)的心理和原則

　　由于銷售工作的目標(biāo)是顧客的兩次消費(fèi)，所以服務(wù)的流程是購(gòu)買前到購(gòu)買中再到購(gòu)買后的不斷循環(huán)，服務(wù)的工作不論是在購(gòu)買的哪一階段，皆有其不可缺少的價(jià)值性，而且具有互相的影響性。換言之，銷售人員在提供顧客服務(wù)之前，必須強(qiáng)烈體會(huì)到服務(wù)的價(jià)值是共生互利的，提供最適當(dāng)?shù)姆?wù)內(nèi)容，給予顧客最滿意的服務(wù)。

　　2、銷售人員的儀表

　　人們對(duì)客觀事物的認(rèn)識(shí)過(guò)程，總是從感知其外部形態(tài)開(kāi)始，再逐漸認(rèn)識(shí)其本質(zhì)的。在與別人相接觸的過(guò)程中，特別對(duì)初次交往的人來(lái)說(shuō)，儀表是一個(gè)重要的吸引因素，通常稱為第一印象，它往往能給人留下這樣或那樣的心理感覺(jué)，并影響眾以后相互關(guān)系的發(fā)展。

　?、賰x表、舉止

　　儀表舉止是指人的外面和行動(dòng)，一般包括體態(tài)容貌、服飾穿著，商店內(nèi)外的站、走等動(dòng)作。一個(gè)營(yíng)業(yè)員的儀表舉止如何，將首先給顧客留下好或不好的印象，對(duì)顧客的心理變化起著重要作用，在一定程度上影響銷售工作的進(jìn)行。一個(gè)良好的營(yíng)業(yè)員應(yīng)當(dāng)具備健康、整潔、明朗、樸實(shí)、可親的形象 

　?、谡Z(yǔ)言

　　營(yíng)業(yè)人員在接待顧客時(shí)，一刻也離不開(kāi)語(yǔ)言，營(yíng)業(yè)人員能不能很好地運(yùn)用語(yǔ)言，講究語(yǔ)言藝術(shù)，直接影響到服務(wù)質(zhì)量和商店信譽(yù)。所以在銷售的整個(gè)過(guò)程中，營(yíng)業(yè)人員要說(shuō)話準(zhǔn)確、生動(dòng)，使用文明用語(yǔ)。