讓所有客戶滿意還是鎖定忠誠客戶

    很多的企業(yè)經(jīng)營理念中，都在倡導(dǎo)讓所有客戶滿意。市場營銷最基本的出發(fā)點也是滿足顧客需要。對于任何一種產(chǎn)品或服務(wù)，顧客都會有自己的不同體驗，而這種體驗很容易通過各種途徑相互傳播，由此形成顧客群共鳴。所以，企業(yè)為了避免流失顧客，大多會用“250”的思維邏輯來鼓勵自己，會竭盡全力滿足每一個顧客的需要——多一個顧客，就多一份可能的收益。

    但事實上，我們幾乎不可能滿足每一個客戶的要求，畢竟是不同的客戶有不同的要求。而且，由于客戶目標不明確，以及客戶目標太多也為企業(yè)帶來了管理上的復(fù)雜性及成本上的高投入，這種投入有相當一部分將無法為企業(yè)帶來理論上的回報。所以，有些客戶的存在實際上是沒有價值的，可能還會為企業(yè)帶來負價值，如果一味追求滿足每一個客戶的要求，很容易就傷害了對企業(yè)價值最大的客戶群，也就是忠誠客戶。當企業(yè)因有太多的顧客目標而對忠誠客戶的注意力不夠時，忠誠客戶極有可能失去對企業(yè)的忠誠。對企業(yè)來說，只有放棄價值不大的客戶才能集中到最大價值的客戶。而且，只有集中目標之后，一個企業(yè)才能真正為自己的忠誠客戶帶來超出他期望的價值并讓他體驗驚喜。

    何謂忠誠？即是說對企業(yè)有強烈的認同感和歸屬感，并與企業(yè)保持長期的聯(lián)系，一般情況下不會發(fā)生變化。忠誠客戶是企業(yè)最值得重視的人，也是會給企業(yè)帶來長期利潤的人。忠誠客戶也是企業(yè)的核心優(yōu)勢。

    視忠誠客戶為企業(yè)的戰(zhàn)略資產(chǎn)進行管理，企業(yè)將擁有持久的競爭能力。企業(yè)需要在戰(zhàn)略上尋找盡可能多的客戶，但更需要在戰(zhàn)術(shù)上關(guān)注重點客戶，為重點客戶創(chuàng)造價值，這是一種經(jīng)營智慧！