營銷雜談：失去客戶的信任最可怕

   “執(zhí)子之手，與子偕老”，“短短人生一照面，前世多少香火炎。十年修得同船渡，百年修得共枕眠”是描寫夫妻恩愛，相攜人生的。企業(yè)與客戶，也會經(jīng)歷像“尋覓，戀愛，結(jié)婚”不斷加深的客情關(guān)系，也就是現(xiàn)在經(jīng)常說的客戶終生價值（CLV）,就像夫妻之間有磕磕絆絆一樣，企業(yè)與客戶之間也會出現(xiàn)一些問題和摩擦，用心呵護這種客情關(guān)系，企業(yè)也不是一勞永逸的，客戶信任企業(yè)，企業(yè)才能具有更好的競爭力。

    客戶滿意度，客戶忠誠度，客戶價值，客戶體驗，客戶情感曲線，圍繞客戶做文章的企業(yè)越來越多，動真的越來越多。其根本目的就是使客戶越來越信任你，越來越依賴你，越來越愿意把訂單和生意給你，而不是你的競爭對手。

    一旦失去客戶的信任，也就丟掉了財務數(shù)據(jù)，丟掉了競爭力。失去客戶的信任，表現(xiàn)形式有很多種，比如說，客戶有意在疏遠你，客戶慢慢不再和你溝通，從婉拒到斷了生意，有時候表現(xiàn)的很婉轉(zhuǎn)，有時候以一種強烈的不滿結(jié)束合作，有時候甚至要對薄公堂，有時候更甚至弄得沸沸揚揚，一旦反目成仇，企業(yè)往往賠了夫人又折兵，甚至弄出更大的事來，不好收拾的也有。

    俗話講，買賣不成仁義在，不管一開始談合作沒成，還是中斷生意，還是不再續(xù)約，都有可能，但取得客戶的諒解，而不是惡語中傷，更不是對相對弱勢的客戶顯示威力，大家即使結(jié)束合作，也彼此有個不壞的印象，不定什么時候，又合作在一起了。

    怕就怕目光短時，瞎強勢，無意中傷害客戶，人家鐵了心“離婚”，那就覆水難收了。

    失去客戶信任最可怕，企業(yè)圍繞客情關(guān)系，要建立嚴格的服務流程和制度，更要融入企業(yè)的客戶至上的文化理念，真正粘住客戶的心，這需要痛下功夫，而且真的不能有閃失，人家不信任你了，就會投入到競爭對手的懷抱，一反一正，失去的是2倍，如果客戶群體在向有同樣需求的人一說，好事不出門惡事行千里，看不見的損失更大了。

    俗話講，借錢不借路，失去了客戶的信任，其實是自己把錢和路都無償送給競爭對手，聰明的商人不會這樣做。

    失去客戶的信任最可怕，客戶越來越稀缺，還需好好珍惜，真心珍惜才行。

    失去客戶信任的企業(yè)是危險的，善待客戶就是善待企業(yè)自己。