引進(jìn)有依據(jù)維護(hù)兩種人　童裝賣場：小樓層里的大學(xué)問

　　樓層經(jīng)理在百貨業(yè)中所扮演的絕不僅僅只是一個(gè)基層管理者的角色。其在決策方面的作用往往會影響到整個(gè)百貨商場的經(jīng)營和發(fā)展理念。集服務(wù)、管理、銷售、決策、數(shù)據(jù)分析等多個(gè)職責(zé)于一身的樓層經(jīng)理在現(xiàn)代百貨業(yè)的發(fā)展中越來越凸顯其重要的地位和作用。張永來是北京百盛復(fù)興門店童裝部經(jīng)理。多年來，他用自己的激情為百盛復(fù)興門店的童裝世界增添了靚麗的色彩。

　　引進(jìn)品牌有依據(jù)

　　樓層經(jīng)理在為百貨商場選擇品牌的時(shí)候，一定要記住，自己所選擇的品牌要與市場導(dǎo)向、顧客需求以及百貨店定位相一致。這樣的品牌才能為百貨店的發(fā)展帶來真正的活力。張永來在百盛復(fù)興門店當(dāng)童裝部經(jīng)理已經(jīng)有些年頭了。多年來在一線打拼的經(jīng)歷讓他對于童裝經(jīng)營頗有心得。

　　在他看來，樓層經(jīng)理除了要維護(hù)好商場日常的工作之外，在品牌的選擇上更要有自己的見地。因?yàn)殡m然現(xiàn)在的百貨公司在引進(jìn)品牌的時(shí)候都有比較完整的流程體系，但是如果沒有科學(xué)、詳實(shí)的數(shù)據(jù)分析和具體接洽了解，流程也會失去意義。張永來表示，作為樓層經(jīng)理，就是要經(jīng)過市場的分析、觀察，來物色適合自己百貨店定位的品牌。而在分析、觀察的執(zhí)行力層面上，樓層經(jīng)理的價(jià)值就體現(xiàn)出來了。

　　張永來表示，他不會盲目的去選擇品牌，而是會關(guān)注品牌的市場表現(xiàn)、顧客需求以及整體樓層的產(chǎn)品結(jié)構(gòu)。他介紹，在2009年，童裝賣場經(jīng)過了一個(gè)很大的調(diào)整。在這期間，童裝部決定引進(jìn)了一些比原有的品牌更高端的品牌。在接洽品牌的時(shí)候，張永來和他的團(tuán)隊(duì)層層分析，對品牌文化、定位、風(fēng)格進(jìn)行了解，并且分析該品牌對于市場是否起到了補(bǔ)充的作用。“通過這些了解之后，我們才會和品牌公司進(jìn)行必要的接觸。對品牌的實(shí)力、經(jīng)營思路，做一個(gè)溝通和了解。在能達(dá)成一致以后，我們再把相關(guān)的文件以及資訊方面的東西上交公司，讓公司來做一些相應(yīng)的審批。”努力沒有白費(fèi)，調(diào)整不僅使得童裝部面貌煥然一新，更在產(chǎn)品結(jié)構(gòu)上取得了優(yōu)化，在銷售上實(shí)現(xiàn)了突破。張永來表示，他們這么做就是為了能夠找到合適于百貨店定位的品牌，以便能實(shí)現(xiàn)雙贏的局面。

　　關(guān)于品牌結(jié)構(gòu)的組成，張永來對記者說他比較關(guān)注兩個(gè)方面的問題：一是商場所處的區(qū)域問題；二是定位客群的組成問題。你的產(chǎn)品到底適合哪些客人？是適合白領(lǐng)還是適合大眾化的消費(fèi)群體。這些都是樓層經(jīng)理在調(diào)整品牌結(jié)構(gòu)定位時(shí)要考慮的。另外，他還強(qiáng)調(diào)，品牌結(jié)構(gòu)不光要與樓層一致，同時(shí)還要考慮到整個(gè)商場的定位。“如果一個(gè)新的品牌，能夠?qū)ξ覀儸F(xiàn)有整體結(jié)構(gòu)起到補(bǔ)充，這樣的品牌我們會優(yōu)先看待。因?yàn)檫@些品牌能夠給我們商場發(fā)展起到很好的推動作用。我們童裝部就努力在迎合商場整體提升的趨勢，開始陸續(xù)增加一些比較有檔次的品牌。當(dāng)然，隨著產(chǎn)品結(jié)構(gòu)的不斷地調(diào)整，可能有些品牌會慢慢的不太適應(yīng)我們客群的需求，對此我們也會做出一些調(diào)整。歸根到底，我們是要使我們所選擇的品牌始終和我們百貨商場的定位相吻合、適應(yīng)。”就百貨商場“自營熱”的問題，張永來也發(fā)表了自己的看法。他表示，聯(lián)營、自營的問題，完全取決于各個(gè)商家的經(jīng)營理念。

　　他介紹，就百盛而言，從開業(yè)至今，經(jīng)歷了兩個(gè)階段。在開業(yè)初期，一方面百貨商場與品牌的聯(lián)營，另一方面自主經(jīng)營。但隨著市場的變化以及經(jīng)營模式的變化，現(xiàn)在百盛主要是以聯(lián)營為主體。但今后并不排除重新回到聯(lián)營、自營兼?zhèn)涞哪Ｊ街腥?。模式的選擇，主要還是依據(jù)市場的變化及需求而動。

　　維護(hù)兩種“客人”

　　商場、消費(fèi)者、品牌供應(yīng)商，這三者之間的關(guān)系緊密。張永來說，商場在這三者之間應(yīng)該扮演好協(xié)調(diào)者的角色。既要幫顧客買到稱心的商品，又要幫品牌供應(yīng)商最大化實(shí)現(xiàn)利益和發(fā)展。維護(hù)好三者的關(guān)系是樓層經(jīng)理的重要工作。百貨業(yè)在日常要面對兩種“客人”，一位是消費(fèi)者，另一位就是品牌供應(yīng)商。能否協(xié)調(diào)三個(gè)獨(dú)立而又聯(lián)系的個(gè)體，直接影響著百貨商場的生存。

　　張永來對此也相當(dāng)重視。他表示，這兩種關(guān)系是商家除自身管理外的最重要的兩個(gè)因素。沒有好的產(chǎn)品就不能滿足顧客的需求，沒有合適客群以及優(yōu)秀的營銷手段，再好的產(chǎn)品也不可能取得銷售業(yè)績的最大化。

　　在品牌供應(yīng)商的維護(hù)上，張永來強(qiáng)調(diào)了百盛的全國連鎖的拓展。他說：“通過連鎖拓展，我們可以更為從容的協(xié)調(diào)與品牌供應(yīng)商的關(guān)系。我們現(xiàn)在和很多的品牌在搞戰(zhàn)略聯(lián)盟。把很多優(yōu)勢企業(yè)納入到百盛的發(fā)展體系之中。我們也依靠著我們?nèi)珖?0多家店的規(guī)模，給很多的品牌、供應(yīng)商提供了平臺，讓他們能夠獲得更高的知名度和發(fā)展的空間。因?yàn)槊考业甑亩ㄎ皇遣灰粯拥?，因此我們會幫助品牌找到合適定位的市場。

　　在維護(hù)供應(yīng)商的方法上，我們還是很人性化的。開業(yè)16年，追隨我們10年以上的供應(yīng)商比比皆是。這也能從一個(gè)側(cè)面表現(xiàn)出我們的親和力。我們的確為他們的成長提供了比較寬松、正確的平臺。供應(yīng)商在我們的平臺上提高了自己的知名度，為自己的傳播選擇了很好的途徑。很多商家、商場都認(rèn)識了他們，并主動和他們接洽。”

　　在消費(fèi)者方面，張永來表示他們擁有一個(gè)強(qiáng)大的會員管理系統(tǒng)。這個(gè)系統(tǒng)是一個(gè)數(shù)據(jù)庫體系。他們會定期的對客人的消費(fèi)進(jìn)行分析，了解顧客的消費(fèi)趨勢、需求、特點(diǎn)。這些分析結(jié)果不僅能幫助他們在選擇品牌的時(shí)候提供依據(jù)，而且能更好的為消費(fèi)者服務(wù)。“現(xiàn)代化的系統(tǒng)能夠讓我們更加理性、科學(xué)地了解消費(fèi)者的需要。我們能有的放矢的對顧客進(jìn)行回報(bào)，讓他們能夠感受到我們的用心。”但張永來也表示，先進(jìn)的設(shè)備可以提升服務(wù)質(zhì)量，但是銷售人員的用心服務(wù)才是關(guān)鍵所在。

　　“最能體現(xiàn)服務(wù)的就應(yīng)該是對待客訴問題的態(tài)度了。”在張永來看來，客訴問題是很正常的事情。因?yàn)殚_門納客，難免會出現(xiàn)問題，出現(xiàn)問題并不可怕，可怕的是不解決問題。張永來始終堅(jiān)持“盡如您意”的服務(wù)理念，盡可能的站在顧客的角度著想。

　　張永來分析，產(chǎn)生客訴的問題很多，有的是商品方面的，有的是誤會，有的是疏忽，有的是因?yàn)榉?wù)不到位，有的是顧客對于產(chǎn)品的不了解產(chǎn)生的。對此張永來也是非常的重視。他總是以最快的速度幫助顧客解決問題，能當(dāng)場處理的就當(dāng)場處理；不能當(dāng)場處理的也給自己定下時(shí)限，盡快處理。

　　有的時(shí)候，產(chǎn)品出現(xiàn)問題的責(zé)任并不在商場方面，是顧客不慎造成的。面對這樣的問題，張永來也從來不“一刀切”地處理問題。他們會根據(jù)具體的情況來幫助顧客解決。他介紹，這種情況在童鞋小組出現(xiàn)的比較多，在處理這類問題的時(shí)候，他們通常會換位考慮，更多的替顧客著想。張永來說：“鞋子本身就天天穿著，容易出現(xiàn)問題。每個(gè)人的腳部發(fā)育不一樣，穿著的習(xí)慣也不一樣，舒適感自然也不一樣。童鞋使用者都是天性比較活潑的小孩，他們沒有保護(hù)鞋的概念，比較隨性，這就會造成一些不必要的磨損。我們在這方面就盡可能的幫助。

　　有些問題來自于顧客自身，比如使用不當(dāng)?shù)鹊?，品牌一般是拒絕去退換。面對這個(gè)情況我們就會去協(xié)調(diào)。在要求合理的情況下，我們也會盡可能的為顧客多做一些。我們在面對兩者的時(shí)候，要起到一個(gè)很好的協(xié)調(diào)作用。我們會盡量的說服品牌，來配合我們?nèi)ネ瓿晒ぷ?。?dāng)然，如果真是顧客的問題，我們也會盡量協(xié)調(diào)，如果還不行，我們就會建議他們通過其他的方式，比如消協(xié)、質(zhì)檢部門等渠道，來提供一些更有力的依據(jù)，維護(hù)自己的利益。畢竟，我們不是只做一次生意，我們維護(hù)好顧客的利益，也就是維護(hù)了我們自己的利益。因此我們會為顧客多想一些。”

　　另外，目前有些品牌只遵循自己的行業(yè)規(guī)范和品牌要求，淡漠百貨商場規(guī)定，給百貨商場的管理帶來了一定的影響。對此問題，張永來表示，品牌在百貨商場里進(jìn)行經(jīng)營就需要遵守商場的規(guī)范。因?yàn)樯虉鲋苯用鎸K端消費(fèi)者，服務(wù)的理念和要求會更高一些。而品牌在進(jìn)入商場之后應(yīng)該逐漸去適應(yīng)商場的要求，這對于品牌而言也是好事。因?yàn)樵谥饾u適應(yīng)的過程中，品牌的服務(wù)理念和執(zhí)行力也在不斷地提升。如果一意孤行，那么品牌將停滯不前，最終不適應(yīng)這個(gè)時(shí)代的發(fā)展，被淘汰掉。

　　對于消費(fèi)者和供應(yīng)商這兩種百貨商場的“顧客”，張永來真誠地表示：“協(xié)調(diào)好百貨、消費(fèi)者以及供應(yīng)商之間的關(guān)系是我們部門經(jīng)理工作的重點(diǎn)，我們將盡量為消費(fèi)者提供更‘盡如您意’的服務(wù)，為供應(yīng)商提供更好的發(fā)展平臺。”