電控售后服務急待規(guī)范
隨著機電一體化時代的到來，電腦平縫機以其環(huán)保、節(jié)能、高效等顯著優(yōu)點，傲然進入萬千服裝企業(yè)，并日漸成為主流。然而，問題也隨之而來，電腦平縫機的電控系統(tǒng)是一個相對復雜的核心部件，而國家對其質(zhì)保時間和內(nèi)容尚無明確規(guī)定，行業(yè)標準也有待確立，目前電控售后基本都是企業(yè)各自為政。企業(yè)自己制定的質(zhì)保期過短難以保障消費者權(quán)益，不規(guī)范的企業(yè)刻意延長質(zhì)保期卻無法兌現(xiàn)，這種混亂現(xiàn)狀對行業(yè)、企業(yè)或消費者有著怎樣的影響，消費者該如何規(guī)避風險？
質(zhì)保標準不一 廠家各有說法
6月上旬，我刊兩位讀者反映，“FDM”電控系統(tǒng)在江蘇地區(qū)出現(xiàn)質(zhì)保期承諾前后不一情況。據(jù)江蘇常熟王子車服飾有限公司機修工陸文佳介紹，該公司共購買了近300臺“FDM”電腦平縫機，電控箱型號為02型，使用了約5年時間。之前，電控箱只要一出問題，當?shù)卮砩瘫銜⒓礊槠涓鼡Q，不需要支付任何費用，但今年開始，需支付200元才能更換一個電控箱，理由為已過質(zhì)保期。“推銷時，代理商說是終身保修，我們老板就是沖著售后服務好才買的。”據(jù)陸文佳統(tǒng)計，王子車服飾有將近一半“FDM”電腦平縫機過了質(zhì)保期。這一情況得到了江蘇宜興創(chuàng)意制衣有限公司機修工蔣磊的證實，其所在工廠購買該品牌時，代理商也稱“終身保修”，問題電控箱直接寄給廠家后便會寄臺新的過來，只需支付運輸費。
記者隨后與浙江方正電機股份有限公司辦公室主任馬斌武取得聯(lián)系，他的回答是“這是銷售部制定的政策，需要進一步核實”，便無下文。記者多次發(fā)郵件咨詢核實結(jié)果，得到以下郵件回復內(nèi)容：方正公司沒有就公司銷售的電腦平縫機有過6年或終身保修的任何承諾，公司采取的是銷售代理制的銷售模式，消費者可直接咨詢產(chǎn)品銷售商。而陸文佳稱，當?shù)卮砩探o出的答復是“不清楚”。
記者走訪了多家電腦平縫機生產(chǎn)商，各品牌對電控系統(tǒng)的質(zhì)保期承諾從兩年至五年不等，甚至還有終身質(zhì)保，質(zhì)保內(nèi)容也各有不同，銷售員對質(zhì)保期限和內(nèi)容不統(tǒng)一的解釋更是各執(zhí)一詞。專業(yè)電控系統(tǒng)供應商上海鮑麥克斯電子科技有限公司對配套整機廠商的保質(zhì)期為兩年，但出廠后對經(jīng)銷商或消費者的承諾期限為多長，由整機企業(yè)說了算。
保修≠包修 謹防文字游戲
從王子車服飾公司對商家承諾的“終身保修卻收費”的抱怨不難看出，消費者混淆了“保修”與“包修”這兩個完全不同的概念?！断M者權(quán)益保護法》第四十五條明文規(guī)定：對國家規(guī)定或者經(jīng)營者與消費者約定包修、包換、包退的商品，經(jīng)營者應當負責修理、更換或者退貨。在保修期內(nèi)兩次修理仍不能正常使用的，經(jīng)營者應當負責更換或者退貨。“包修”是指在質(zhì)保期內(nèi)無須消費者支付任何費用的維修。對于“保修”，目前國家尚無明文規(guī)定，可理解為保修期內(nèi)出現(xiàn)質(zhì)量問題需要維修時，商家可收取零件的成本費，但不收取維修費。在采訪中記者發(fā)現(xiàn)，有很多消費者都認為“保修”就是“包修”，是全免費維修。某些不良經(jīng)銷商也正是抓住了這一點，玩文字游戲，誤導消費者。
國產(chǎn)電腦平縫機剛剛興起時，電控系統(tǒng)的穩(wěn)定性較差，廠家為了搶占市場，多采取“換修”的形式，也即在經(jīng)銷商處備足電控箱，出故障就更換，以及時、有保障的服務來換取消費者的信任。鮑麥克斯總裁秦倉法認為，這種方式在電腦平縫機銷量較少時，十分奏效，但隨著銷量的不斷遞增，企業(yè)的負擔將越來越重。“所以，鮑麥克斯在成立之初就確立了兩個原則，一是必須親自做服務，而不是一換了之，二是服務一定是有成本的，電子元器件也有一定的使用壽命，不能違背規(guī)律行事。”秦倉法說。
在此提醒廣大消費者，購買產(chǎn)品時，最好能獲得經(jīng)營者的書面承諾，無論“包修”、“保修”通過書面來約定，防止不良商家玩弄文字游戲，偷梁換柱。
警惕無效承諾
在選購電腦平縫機時，同等條件下還是質(zhì)保期越長的越好，但是消費者也需要擦亮眼睛，仔細甄別。目前市場上，不排除有些不規(guī)范的企業(yè)把售后服務作為促銷手段，做了承諾卻無法兌現(xiàn)。所以，消費者在聽到企業(yè)的服務承諾后，還要仔細考察企業(yè)的綜合實力和品牌情況，消費者首先要對自己負責、理性消費。
有業(yè)內(nèi)人士表示，廠家承諾超長包修期，等于給自己埋下了“定時炸彈”，一旦承諾得不到兌現(xiàn)，則會出現(xiàn)品牌和信任危機，企業(yè)的信譽將大打折扣。創(chuàng)意制衣公司就因為“FDM”質(zhì)量不理想、服務有忽悠成分等問題，今年更新設(shè)備時全部換成了“富山”。蘇州群鴻服飾有限公司機修工周海波說：“現(xiàn)在都在說支持國貨，但是盲目夸大的廣告宣傳，讓人實在愛不起來。如果國內(nèi)企業(yè)把這部分人力、物力投到產(chǎn)品質(zhì)量上，完善售后服務，建立消費者跟蹤回訪制度，得到的效果反而更好。金碑、銀碑不如消費者的口碑。”
“電子產(chǎn)品更新?lián)Q代速度越來越快，不少型號的電子產(chǎn)品還沒有超出保修期就已退出了市場。另外，如何保證維修零部件的供應也是一大難題。”秦倉法認為產(chǎn)品本身的局限性也難以做到“終身保修”。兩年前，上海材屋服飾有限公司就碰到了類似的情況，10余年前購進的“兄弟”737-313電腦縫紉機由于元器件老化，故障率不斷，但最終因備件停產(chǎn)而報廢。所以，說到底，所謂“終身保修”只是廠家的噱頭罷了。
質(zhì)量提升是關(guān)鍵 服務商家也有份
在王子車服飾與創(chuàng)意制衣提到的“FDM”電控箱問題中，“死機”、“燒主板”、“機器無反應”、“保險絲不通電”是反映最多的問題。有關(guān)專家分析，上述問題多與“軟件設(shè)計有缺陷”、“沒有過壓電流保護器件”、“焊接有問題”等因素有關(guān)。據(jù)秦倉法介紹，上半年電控市場供不應求，許多廠商為趕貨，隨意更換主要元器件供應商、產(chǎn)品質(zhì)量控制走過場、老化實驗時間銳減的現(xiàn)象十分普遍，這些將為它們埋下無窮后患。蔣雷說：“作為用戶，無論售后服務多好，質(zhì)量仍是選擇的第一指標，另外希望廠家能對一線維修人員進行必要的培訓。”
《消費者權(quán)益保護法》明確規(guī)定，當產(chǎn)品出現(xiàn)質(zhì)量問題時無論消費者找到經(jīng)銷商或是制造商中的任何一方，他們都應該負責。但在電控市場，絕大多數(shù)經(jīng)銷商是不負責售后服務的，而且常常能底氣十足地擺出各種理由要求消費者找生產(chǎn)廠家，從而推卸掉自己應該承擔的責任，讓那些被廠家、商家相互推來推去的消費者十分頭疼。 經(jīng)銷商真的是因為技術(shù)、零配件的原因而無力承擔售后服務嗎？其實不然，因為有些經(jīng)銷商已經(jīng)開始承擔起電控箱售后服務責任，而且運營十分正常。鮑麥克斯自2008年年底開始實施的經(jīng)銷商培訓計劃已取得顯著成績，通過一個月左右的專業(yè)培訓，已結(jié)業(yè)的百余名維修技術(shù)員中30%可自行維修90%的不良品，50%左右能作現(xiàn)場處理并簡單維修。為了激勵經(jīng)銷商參與到維修體系中，鮑麥克斯將備件價格以采購價出售給經(jīng)銷商，讓其從中獲取一定利益，彌補服務開支。秦倉法說：“即便如此，我們的維修成本要遠遠低于更換主板的成本，從幾元到幾十元不等，最高不超過兩百元。及時解決問題，降低后續(xù)使用成本，也是售后主要職責之一。”
市場上，電腦平縫機品牌眾多，產(chǎn)品質(zhì)量良莠不齊，消費者該如何選擇無后顧之憂的產(chǎn)品呢？業(yè)內(nèi)人士給出了如下建議：首先，要選擇品牌過硬的產(chǎn)品；其次，在產(chǎn)品試用階段通過多方位操作來感覺使用舒適度，如噪聲、振動、扭力等；第三，檢查產(chǎn)品的開箱合格率，生產(chǎn)管理較混亂的廠家一般開箱合格率都較低；第四，檢查產(chǎn)品的抗干擾能力；此外，還可通過壓一部分代理商設(shè)備款來保障售后服務。
這是一個服務制勝的時代，然而目前國內(nèi)售后服務的現(xiàn)狀令人堪憂，因售后服務不到位導致產(chǎn)品滯銷乃至“品牌”破產(chǎn)的案例將越來越多。售后是把雙刃劍，良好售后產(chǎn)生的口碑效應將會給廠家?guī)頍o限的商機和豐厚的利潤，反之，則會成為沉重負擔。鮑麥克斯身先士卒，率先扛起了電控售后服務標準化的大旗，希望各廠家能盡快行動起來，共同規(guī)范市場秩序。
