企業(yè)標準化變革之惑

　　案例背景：技術(shù)革新了，員工卻失落了

　　食天為民是一家新式的餐飲連鎖公司，以中餐的面食和蒸菜為主打，消費檔次在中檔偏上，其地方風(fēng)味特色很受歡迎，生意也不錯，開了多家連鎖店。這類公司時常要注意的事情是，如果是哪道菜蒸得過火了，或是哪批包子的餡咸了，或者是顧客多了上菜慢了，弄不好顧客不滿之下就另投別家，成為其它餐飲企業(yè)的食客。于是公司力求塑造一套標準化的操作程序，既要保持本公司餐品的風(fēng)味特色穩(wěn)定，又要通過服務(wù)贏取顧客的好感和滿意度。

　　食天為民也向麥當(dāng)勞、肯德基等國外餐飲連鎖巨頭們?nèi)∵^經(jīng)，也將店面裝修得挺有氛圍，也有詳細的員工手冊，力求將操作和服務(wù)標準化。不過這還不夠，因為這一套其它企業(yè)也容易做到，食天為民決定在餐品的“鮮”字上下功夫，并且提高對顧客的反應(yīng)速度。比如說，顧客如果可以稍等一下，那么包子、餃子等可以現(xiàn)做；根據(jù)提前估算消費量做好的包子必須在三十分鐘內(nèi)賣出，否則不能再上餐桌；蒸菜必須在顧客下單后的半小時內(nèi)做好，等等。

　　改造從后廚開始，引進了一些設(shè)備，使烹飪變得“數(shù)字化”起來。比如面粉發(fā)酵，多少面粉加多少發(fā)酵粉加多少水，多少溫度發(fā)酵多長時間，都有一個比較準確的數(shù)字和配比。甚至包子和餃子的餡都能用機器調(diào)好料，人工要做的，就是按每斤餡包多少數(shù)量的包子和餃子，以及每斤配好的面粉包多少個包子和餃子這個標準，用一塊面皮包上餡變成成品放在蒸屜里。而以前負責(zé)蒸包子的伙計，現(xiàn)在負責(zé)看管電蒸柜——比如把一屜屜的生包子端進蒸柜里，然后就是打開開關(guān)，靜等若干分鐘后就端上柜臺，也不用再去看火候，看時間，電蒸柜把時間和溫度都設(shè)定好了。顧客點餐之后，也不用跑堂的服務(wù)員象往日一樣叫號向后廚下指令，點餐臺直接將菜單下達后廚，各道菜肴自動流向所負責(zé)烹飪的廚師。

　　現(xiàn)在，一切都變得比以前可控，員工們所做的事也變得比以前簡單，以前要憑豐富的經(jīng)驗和感覺才能做出出色的食品，現(xiàn)在僅靠這套機器就把做出來，而且次品率極低?，F(xiàn)在，經(jīng)驗豐富的廚師們也不再象以前那樣有一兩個伙計打下手，那種感覺讓自己太象個大師傅了，但現(xiàn)在這種感覺沒有了，大家守著一個機器去操作就行。象這樣，一批年紀大些的員工們怎么都有些不適應(yīng)；而年輕的小伙計們對引進這些半自動化設(shè)備感到新奇，特別是他們可以不再給大師傅打下手跑來跑去了，這讓他們感到輕松。

　　不過，時間長了，連這些十幾二十來歲的90后和80后也有些不適應(yīng)了。過去是團隊協(xié)作，前臺一聲令下，后廚馬上就會熱鬧起來，或盛上套餐為顧客端去，或廚師們馬上就開鍋，彼呼此應(yīng)之間，氣氛融融。現(xiàn)在，連大家圍著桌子做包子和餃子的場面，也沒以前那么火熱了。那些設(shè)備更象是流水線，大家分布在這條流水線上，成為其中某個環(huán)節(jié)的一個螺絲釘，每天守著機器設(shè)備。后廚的一些大師傅們之前的成就感現(xiàn)在一落千丈，因為他感覺餐館不再依重他的經(jīng)驗和技術(shù)了。年輕人也覺得每天很無聊，操作越簡單，工作越機械，每天重復(fù)這樣簡單機械的工作，興趣大大喪失。一位80后員工在博客上感嘆：“以前是自己牽著一條流水線運作，現(xiàn)在自己是一條流水線上的一個零部件；以前每天覺得在這里工作很有氣氛，現(xiàn)在每天完成工作，總是想讓自己能盡快逃離這里……”

　　在餐飲業(yè)，服務(wù)和食物質(zhì)量同等重要，當(dāng)企業(yè)將對顧客需求的快速反應(yīng)作為競爭力來打造時，服務(wù)就顯得更重要了，而員工的積極性和歸屬感則會直接影響服務(wù)質(zhì)量。在員工個人的作用和屬性被削弱的時候，食天為民需要怎樣來調(diào)和員工們的心態(tài)，激發(fā)他們的熱情，凝聚他們的歸屬感？

　　中式餐飲技術(shù)革新是大勢所趨

　　食天為民在實行技術(shù)革新過程中出現(xiàn)了員工對變化的不適，甚至影響到員工的工作心態(tài)和熱情，從中我們可以看到企業(yè)變革中文化適應(yīng)性建設(shè)的必要性。通過文化建設(shè)和有效引導(dǎo)，實現(xiàn)餐飲企業(yè)因技術(shù)變革給員工帶來的心理調(diào)適的順利 過渡。近年來，一大批中式餐飲企業(yè)獲得了風(fēng)投青睞，有些已經(jīng)成功上市，如小肥羊、味千拉面等。為什么這么多餐飲企業(yè)，它們會脫穎而出呢？筆者在從事餐飲企業(yè)管理咨詢和研究過程中發(fā)現(xiàn)，這些企業(yè)都不約而同采用了烹飪技術(shù)革新，借助先進的烹飪設(shè)備，減少人為控制環(huán)節(jié)和因素，達到標準化、流程化運作模式，實現(xiàn)“無廚師”操作的后臺加工局面，另外，這些餐飲企業(yè)在商業(yè)模式上，進一步借助標準化技術(shù)手段，連鎖發(fā)展自己的經(jīng)營網(wǎng)點，通過快速復(fù)制，形成規(guī)模實力。

　　著名的餐飲企業(yè)真功夫在烹飪技術(shù)革新方面做了許多嘗試和創(chuàng)新，為了實現(xiàn)食物中的營養(yǎng)不流失，保持蒸菜的原汁原味，同時實現(xiàn)快速上餐，達到60秒之內(nèi)將客人的點餐送達，烹飪技術(shù)革新是提升效率同時保證品質(zhì)的重要法寶。為此，真功夫在烹飪設(shè)備上不斷研發(fā)，一次次試驗，不斷改進菜品加熱技術(shù)，減少不必要的流程，以近乎電腦程序化的步驟進行操作加工，打造出了“即營養(yǎng)有快捷”的中國“功夫快餐”。

　　為了縮短從客人點餐到送餐到手的時間，許多餐飲企業(yè)建設(shè)了自己的中央廚房和配送系統(tǒng)，將各類食物原料進行了分類、清洗、加工、裝袋、冷藏，做成半成品后再由物流配送到分布在城市里的各個餐廳網(wǎng)點。這樣，餐廳實際上已經(jīng)變?yōu)榱苏麄€食物加工鏈的終端。