如何消除客戶的逆反心理

    在物理學(xué)中有這樣的闡述：每個作用力都存在一個與其大小相等、方向相反的反作用力，其實在與客戶會談的過程中也存在這樣的作用力和反作用力。站在人性的角度上講，人們的反作用力其實是一種無意識的本能反應(yīng)。在一次課間與學(xué)員的聊天中，我對他們說：“銷售工作有時候真的是讓人心情很壞，有的時候也讓人痛苦。”他回答道：“尚老師您怎么這么說?我認(rèn)為做銷售能夠讓人輕松愉快”。等下一次我會對另一個學(xué)員說做銷售能夠放松和愉快，不出我的意料，他的態(tài)度完全相反，他認(rèn)為銷售工作讓人沮喪。我覺得，兩個學(xué)員的態(tài)度都與我相反并非偶然。

    逆反心理是幾乎人人都有的行為反應(yīng)，只是程度不同而已。每當(dāng)我授課時，都注意到學(xué)員的表情因意識到自己也有類似的行為而改變。所以請記住，逆反心理是相當(dāng)普遍的出于本能的機(jī)械反應(yīng)。進(jìn)一步說，逆反并不代表行為惡劣，有些人的出發(fā)點(diǎn)很好，但同時又是最積極的逆反者。比如下面的例子：

    銷售人員：“今天溝通的流程是這樣的，我先為您介紹一下產(chǎn)品的各種功能，接下來討論一下后期的維護(hù)問題。”

    客戶：“現(xiàn)在討論維護(hù)問題還為時過早。”

    上述的潛在客戶對銷售人員的提議并沒有做深入的思考，便立即將自己頭腦中的第一反應(yīng)說了出來，直接反駁了銷售人員的意見。本來產(chǎn)品的維護(hù)問題是要在本次會議上闡述的，但實際上客戶卻表現(xiàn)出與銷售人員相反的態(tài)度來獲取對會議議程的控制。

    在這里，我們需要了解的是逆反作用并非真正反對，因此不能把它當(dāng)成反對來處理。但實際情況是，一旦客戶對銷售人員所說或所做的事產(chǎn)生逆反心理，許多受過培訓(xùn)的銷售人員就會立即轉(zhuǎn)入異議處理模式，他們認(rèn)為如果能解決了異議，客戶的逆反心理就會自動消失。但是這種公式化的處理方法對于逆反心理是沒有作用的，因為你不能壓制客戶表現(xiàn)自我價值的需要。那么我們?nèi)绾尾拍鼙M可能地降低客戶的逆反作用呢?

    第一，多提問題少陳述。

    減少逆反作用的發(fā)生得從預(yù)防開始。如果我們能夠提前明確和預(yù)防那些導(dǎo)致他人產(chǎn)生逆反心理的事情，就可以避免其負(fù)面影響。

    在會談中，陳述是很容易引起逆反作用的，這是因為大多數(shù)的陳述通常有一個明確的觀點(diǎn)立場，很容易被人抓住提出反對意見。例如：“這個周末的天氣不錯”這一陳述就容易被持有其他觀點(diǎn)的人反對，天氣在他們看來可能是“太熱”、“風(fēng)很大”、“要下雨”等等，反正是與我們的陳述相對立。

    當(dāng)銷售人員對客戶說：“下周的銷售介紹需要您的老板參加。”客戶可能會簡單地答道：“沒有必要。”