應該如何做客情維護？

    談到客情維護，部分人可能認為就是要和代理商搞好關系，見面時喝個酩酊大醉后稱兄道弟，固然上述內(nèi)容也可勉強視為客情維護的一個部分，可是這未免流于表面和片面。遙想當年可口可樂剛開始開拓中國市場時，其業(yè)務人員精湛的客情維護常常使得小店（當時快消的主要流通渠道）的大媽要為其介紹對象，可見客情維護的威力。那么客情維護的準確定義是什么呢？

    根據(jù)多年的渠道開發(fā)及管理經(jīng)驗，筆者認為所謂客情維護就是指在公司明文規(guī)定的銷售政策之外，充分調動所能爭取的資源及運用個人的努力與魅力給予代理商情感上的關懷和滿足，以為正常的銷售工作創(chuàng)造良好的人際關系環(huán)境。那么究竟怎么入手進行客情維護呢？筆者根據(jù)個人工作經(jīng)驗整理為以下幾個方面：

    一：常規(guī)性周期型客情維護

    常規(guī)性周期型客情維護是指那些有規(guī)律的周期性發(fā)生的客情維護，主要包括下述幾項內(nèi)容：

    1：周期性情感電話拜訪

    作為社會屬性的人都是有情感需求的，情感需求包括兩個方面一是對朋友情、親情的需要，另外一方面則是歸屬感的需要，也即是人們都希望自已能夠歸屬于某個組織，而銷售人員在正常工作電話拜訪之外的情感電話拜訪則可以充分滿足代理商對于第二類情感的需求，對于這類電話的效果，銷售人員只要想想自已出差超過一周后接到公司的問侯電話的心情就可以理解了。不過情感電話拜訪有兩個注意事項：一是電話時間相對于非常規(guī)律性的周期性工作電話拜訪而言要相對不規(guī)律一些，以在代理商心目中弱化“工作”氛圍，強化“感情”印象。另外電話內(nèi)容以“噓寒問暖，使勁關懷”為主要內(nèi)容，但切忌肉麻！

    2：周期性實地拜訪

    筆者在實際工作中曾遇到過這樣一件事，當筆者每隔一個月連續(xù)拜訪了一位代理商三次后，該代理商這樣對我說：你能經(jīng)常來看我真的很高興，這說明公司對我這塊市場很重視。你看做A產(chǎn)品（該市場主要競品）的某人簽定代理合同后，廠家半年沒來過人，而覺得很不是滋味。其實正如同戀愛中的人一樣：一百個電話也比不上戀人的一個擁抱。進行這種純客情維護性實地拜訪時要注意如下幾個注意事項：一是可以給代理商帶一些價值不高但很實用的小禮品。二：要給代理商帶來代理商所認識的公司高層的問侯。三：最好能結合一些小規(guī)模的培訓活動，如商務禮儀、導購技巧等等，要讓代理商感覺有所收獲。

    3：重大節(jié)假日客情維護

    其實目前大多數(shù)企業(yè)都做到了在節(jié)假日進行客情維護，采用的方式一般為致賀詞和送禮品，但在實際運作中由于方方面面的原因而沒有選用合適的賀詞和禮品，導致效果不佳，下面筆者分別就賀詞和禮品的選擇談談個人的看法：

    （1）賀詞載體的選擇

    現(xiàn)在人們傳達賀詞的媒介非常之多，如短信、電話、電子郵件、寄賀卡等等不一而足，各有各的特點，具體選擇時在充分考慮接受者的個性特點的同時，有時可巧妙運用逆向思維，如當幾年前電子郵件使用者很少時，可使用電子郵件發(fā)送賀卡并提醒對方接收，則可給對方帶來驚喜。

而在如今廣泛使用傳真短信的年代，若能靜下心來給代理商寄去一封情真意切的賀信，定會使他印象深刻難以忘記。
    （2）賀詞內(nèi)容的確定

    我相信大多數(shù)人現(xiàn)在節(jié)假日早就對那種群發(fā)出來的道賀短信審美疲勞了，因為你既知道對方道賀成本極低，也知道賀詞內(nèi)容為轉發(fā)而來，是大批量復制的，而情感是高度自私和個性化并需要真心付出的，因此在你心里不會有絲毫感動。所以賀詞內(nèi)容一定要根據(jù)對方的具體情況編寫，要祝賀其內(nèi)心在下階段非常想實現(xiàn)的事情，另外再加上一兩句樸實無華的賀詞即可。不可賀得天花亂墜，因為這樣的話一方面會讓人產(chǎn)生虛偽感，另外很容易因其“無厘頭”破壞賀詞的整體氛圍，要記住賀卡是要讓人溫暖的，而不是讓人發(fā)笑的。

    （3）道賀要親歷親為

    我們一定要記住，給別人道賀如發(fā)短信或是寄賀卡一定要親歷親為，不可假手別人代勞。我們經(jīng)?？吹接行┌l(fā)給代理商的賀卡全由銷售助理代勞，甚至連簽名都由銷售助理一手操辦，當代理商看到某大區(qū)經(jīng)理賀卡上一手娟秀的蠅頭小楷時內(nèi)心會作何感想？親歷親為既表示自已的重視也是對對方的尊重。

    （4）要送有“來歷”的禮品

    先講一個筆者今年遇到的真實事件，在招待一個年前前來禮節(jié)性拜訪的媒體合作伙伴時，對方拿出一條圍巾作為禮品并說：他自已不會挑東西，來之前特別讓他愛人去某某商場挑的。頓時這條圍巾令我感覺有點不一樣，為什么？因為我接收到了在這條圍巾上對方所花的心思、對方的感情。因此我們送給代理商的禮品不一定要很貴重，但一定要有點“來歷”，比如企業(yè)領導人出國所購等等，總之要讓代理商體會到你在禮品上所花的心血。

    總之確定的賀詞和禮品千萬不可是可大批量復制品，而一定要讓代理商感覺到是為他量身定做，并花了很多除金錢之外的成本，尤其要讓他體會到你真情實感的付出。否則就如同某些銀行窗口設置按下就會說“歡迎光臨”的電子按鍵，不但起不到提高服務水平的作用，還會招致顧客的反感。