電控服務(wù)戰(zhàn)即將打響

　　隨著縫制設(shè)備行業(yè)機(jī)電一體化進(jìn)程的加快，終端用戶對(duì)電控系統(tǒng)——這個(gè)相對(duì)復(fù)雜而陌生的核心部件關(guān)注度越來(lái)越高，其關(guān)注的內(nèi)容主要有質(zhì)保時(shí)間、出了問題找誰(shuí)、維修收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、培訓(xùn)及電路圖等。這些都需要電控供應(yīng)商和整機(jī)企業(yè)共同來(lái)協(xié)商解決，由此衍生的系列電控服務(wù)問題自然成為當(dāng)下行業(yè)關(guān)注的焦點(diǎn)。而作為整機(jī)的配角，電控供應(yīng)商很難或很少有機(jī)會(huì)直接面對(duì)終端用戶。當(dāng)整機(jī)企業(yè)在服務(wù)內(nèi)容和標(biāo)準(zhǔn)上各自為政，當(dāng)終端用戶對(duì)電控服務(wù)的呼聲越來(lái)越高，電控供應(yīng)商該如何取舍和抉擇？

　　投訴案例層出不窮

　　案例一：保修期標(biāo)準(zhǔn)不一

　　2010年6月上旬，我刊兩位讀者反映：“FDM”電控系統(tǒng)在江蘇地區(qū)出現(xiàn)質(zhì)保期承諾前后不一情況。江蘇常熟王子車服飾有限公司共購(gòu)買了近300臺(tái)“FDM”電腦平縫機(jī)，使用了約5年時(shí)間。之前，電控箱只要出現(xiàn)問題，當(dāng)?shù)卮砩瘫銜?huì)立即為其更換，不需要支付任何費(fèi)用，但2010年起開始需支付200元才能更換，理由為已過質(zhì)保期。而據(jù)王子車公司相關(guān)人員介紹，代理商推銷產(chǎn)品時(shí)宣稱是終身保修，正是因?yàn)榇顺兄Z公司才選擇了該品牌。這一情況得到了江蘇宜興創(chuàng)意制衣有限公司的證實(shí)，該公司在購(gòu)買“FDM”產(chǎn)品時(shí)，代理商也稱是“終身保修”。而廠家卻稱，從未作出過此承諾。

　　案例二：電控出問題，廠商相互推諉

　　2010年3月，江蘇鎮(zhèn)江天源服飾有限公司反映，工廠一臺(tái)寶石牌GEM8900-7電腦平縫機(jī)連續(xù)壞了兩臺(tái)電機(jī)，因經(jīng)銷商已與該品牌解除代理關(guān)系，問題遲遲未得到解決，給生產(chǎn)帶來(lái)不小的影響。經(jīng)銷商方面稱，很難與廠家溝通。廠家方面告知，從未得到相關(guān)信息，更沒有收到經(jīng)銷商退回公司維修的電機(jī)。面對(duì)經(jīng)銷商與廠家的相互推諉，用戶很是無(wú)奈。雖然問題最終得以解決，但給用戶留下了陰影。

　　案例三：電控維修存在亂收費(fèi)現(xiàn)象

　　近日，江蘇南通盛泰制衣有限公司向我刊反映了這樣一個(gè)情況。盛泰公司于五六年前購(gòu)買了500臺(tái)“中屹”JY-A350-D3電腦平縫機(jī)，所配電控系統(tǒng)為鮑麥克斯、琦星兩個(gè)品牌。近來(lái)，有50多臺(tái)電腦平縫機(jī)出現(xiàn)了不同程度的問題，所配電控箱型號(hào)為琦星ZJ-F18 SERIES。經(jīng)銷商稱，維修需收費(fèi)，但沒有出示收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)明細(xì)。盛泰公司向其它修理機(jī)構(gòu)咨詢得知，如果主要元器件損壞，收費(fèi)一般在300元左右。之前盛泰公司一臺(tái)電控的某部件壞了，對(duì)方稱需收修理費(fèi)200元，而網(wǎng)上搜索卻只要0.55元。價(jià)格差距之大，令人難以接受。

　　以上情況絕非個(gè)案，近年來(lái)我刊接到關(guān)于電控質(zhì)量、服務(wù)的投訴電話不計(jì)其數(shù)。很多用戶出于“不影響生產(chǎn)”考慮，提出了學(xué)習(xí)電控維修、購(gòu)買電控電路圖的想法。業(yè)內(nèi)人士預(yù)計(jì)，今后類似的咨詢和投訴會(huì)越來(lái)越多，理由是近兩年不少電控供應(yīng)商為了趕訂單或降低成本，調(diào)低了采購(gòu)標(biāo)準(zhǔn)，產(chǎn)品質(zhì)量出現(xiàn)了不同程度的下滑，這些潛伏的質(zhì)量問題可能會(huì)在今明兩年集中爆發(fā)。

　　電控供應(yīng)商說(shuō)法

　　針對(duì)上述幾個(gè)終端用戶較為關(guān)注的問題，我刊記者采訪了相關(guān)電控供應(yīng)商。

　　國(guó)產(chǎn)電腦平縫機(jī)剛剛興起時(shí)，電控系統(tǒng)的穩(wěn)定性較差，廠家為了搶占市場(chǎng)，多采取“換修”的形式，也即在經(jīng)銷商處備足電控箱，出故障便更換，以及時(shí)、有保障的服務(wù)來(lái)?yè)Q取消費(fèi)者的信任。有些廠家或經(jīng)銷商為了搶占市場(chǎng)，盲目夸大服務(wù)承諾，比如案例一中的“終身保修”。而事實(shí)上，電子產(chǎn)品更新速度非?？欤緹o(wú)法做到“終身保修”。記者采訪中得知，幾乎所有電控供應(yīng)商的保修期都在2年，個(gè)別1年或者3年，由于整機(jī)企業(yè)方面的原因，很多實(shí)際保修期都超出了自己制定的標(biāo)準(zhǔn)，但沒有一家承諾終身保修。

　　在電控市場(chǎng)上，絕大多數(shù)經(jīng)銷商不負(fù)責(zé)售后服務(wù)，而且常常能底氣十足地?cái)[出各種理由要求消費(fèi)者找生產(chǎn)廠家，從而推卸掉自己應(yīng)該承擔(dān)的責(zé)任。在采訪中記者了解到，目前終端用戶電控出現(xiàn)問題直接找電控供應(yīng)商解決的比例越來(lái)越高。這在電控銷量較少時(shí)，還能應(yīng)付且十分有效，但隨著銷量的不斷遞增，電控供應(yīng)商的售后服務(wù)負(fù)擔(dān)會(huì)越來(lái)越重。雖然幾乎所有供應(yīng)商都會(huì)配合整機(jī)企業(yè)做一些針對(duì)經(jīng)銷商或內(nèi)部工作人員的培訓(xùn)，但多為推薦性或使用性的培訓(xùn)，直接面向終端用戶的培訓(xùn)很少。針對(duì)此，一直在服務(wù)方面起著標(biāo)桿作用的鮑麥克斯2009年率先打出了“服務(wù)本地化”口號(hào)，即通過培訓(xùn)經(jīng)銷商技術(shù)人員來(lái)及時(shí)、就近解決售后服務(wù)問題，目前已陸續(xù)培訓(xùn)了200多名學(xué)員。今年，該公司計(jì)劃選出20個(gè)具有維修資質(zhì)的經(jīng)銷商作為鮑麥克斯的授權(quán)特約服務(wù)中心。因能獲得一定的利益，經(jīng)銷商的參與積極性很高。

　　關(guān)于電控維修存在亂收費(fèi)的問題，已對(duì)維修收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)作出明細(xì)的鮑麥克斯如此回答：“為了激勵(lì)經(jīng)銷商參與到維修體系中，我們將備件價(jià)格以采購(gòu)價(jià)出售給經(jīng)銷商，讓其從中獲取一定利益，彌補(bǔ)服務(wù)開支。即便如此，我們的維修成本要遠(yuǎn)遠(yuǎn)低于更換主板的成本，從幾元到幾十元不等，最高不超過兩百。及時(shí)解決問題，降低后續(xù)使用成本，也是售后服務(wù)主要職責(zé)之一。”

　　能否普及電控維修、公開電路圖，是目前終端用戶維修技術(shù)人員最為關(guān)心的問題。電控企業(yè)對(duì)此給出的答案不盡相同。據(jù)鮑麥克斯介紹，公司近期發(fā)布的新的維修光碟中已公布了部分電路圖，但目前無(wú)法做到完全開放，主要怕被抄襲。培訓(xùn)方面，目前主要針對(duì)整機(jī)企業(yè)的一級(jí)經(jīng)銷商，可以考慮和第三方合作主辦針對(duì)終端用戶的培訓(xùn)，但因培訓(xùn)周期較長(zhǎng)，要做到完全普及，有一定難度。興大豪方面表示，公開電路圖不是問題，目前已提供很多，不怕別人抄靶，有這個(gè)自信，但核心的不能公開，方便用戶使用的外圍接口電路可以公開。圣維、琦星、勵(lì)磁、關(guān)西、積聚方面都表示，目前不大可能公開電路圖，普及電控維修。圣維、斯邁迪認(rèn)為，作為生產(chǎn)企業(yè)不好牽頭組織培訓(xùn)，因?yàn)樵斐稍O(shè)備故障的問題是多方面的，比如跑位問題，主板、伺服控制器、軟件及機(jī)械部分都可能有關(guān)系，加之各家產(chǎn)品技術(shù)不同，所以目前培訓(xùn)只針對(duì)本公司的用戶。絕大部分電控企業(yè)認(rèn)為，加強(qiáng)終端用戶電控技術(shù)培訓(xùn)十分有必要，但建議由行業(yè)協(xié)會(huì)或第三方出面組織。