企業(yè)如何轉(zhuǎn)危為機(jī)

　　在信息傳播高度發(fā)達(dá)的今天，企業(yè)發(fā)生的危機(jī)可以在很短的時(shí)間內(nèi)迅速而廣泛地?cái)U(kuò)散。如果沒有處理好危機(jī)，就可能如多米諾骨牌一樣，使災(zāi)難在與該企業(yè)相關(guān)的各個(gè)領(lǐng)域出現(xiàn)連鎖反應(yīng)，對(duì)企業(yè)形象和品牌信譽(yù)等造成毀滅性的打擊，甚至危及生存。 

　　“沉默先行篇”之卡爾丹頓、Zara

　　在今年央視“3·15晚會(huì)”上，國內(nèi)高端男裝品牌“卡爾丹頓”被央視曝光為“假洋品牌”。報(bào)道一出，并沒有鋪天蓋地的罵聲一片，而是有一部分消費(fèi)者力挺卡爾丹頓并驚訝于國貨的高品質(zhì)。在消費(fèi)者沒有一邊倒的情況下，卡爾丹頓選擇了沉默。在沉默的同時(shí)，繼續(xù)保持著品牌的訴求和品質(zhì)，并開辟了新的市場——高級(jí)定制，如今的卡爾丹頓更愿意承認(rèn)自己是民族品牌。

　　相比于卡爾丹頓的淡定和堅(jiān)持，Zara的“質(zhì)量門”最終被輿論擊垮，終于在第7次上質(zhì)檢黑榜后，開口致歉并予以退貨。畢竟，在中國這個(gè)巨大的市場面前，Zara“沉默先行”了兩年后，終于意識(shí)到品牌的態(tài)度對(duì)消費(fèi)者至關(guān)重要。

　　“沉默是金”，這句至理名言看似適用于各種場合，但需要強(qiáng)調(diào)的是沉默策略的基礎(chǔ)是企業(yè)自身沒有致命的過錯(cuò)，這就要求企業(yè)應(yīng)正確評(píng)估自身的危機(jī)。

　　“辯護(hù)先行篇”之達(dá)芬奇家居

　　近日，各大媒體紛紛報(bào)道了“達(dá)芬奇家居”的“造假門”事件。有人稱達(dá)芬奇總裁潘莊秀華為“蒙娜麗莎的哭泣”；有人開豪車圍堵在廣州達(dá)芬奇店門口要求退貨……這一切都源于達(dá)芬奇家居在發(fā)布會(huì)上并不漂亮的辯護(hù)詞。

　　7月13日下午，達(dá)芬奇家居就央視曝光其“假洋品牌”及質(zhì)量問題一事召開新聞發(fā)布會(huì)。面對(duì)現(xiàn)場近百名記者的追問，達(dá)芬奇始終沒有正面回答與央視曝光內(nèi)容有關(guān)的問題，而是哭訴創(chuàng)業(yè)維艱，更有其合作伙伴不停為達(dá)芬奇辯護(hù)。最終在沒有安排記者采訪的情況下，發(fā)布會(huì)草草收?qǐng)觥?

　　終于在7月18日，達(dá)芬奇在其官方微博刊出了一封致歉信。記者查詢了一些評(píng)論發(fā)現(xiàn)，對(duì)這封遲到的道歉信，大部分消費(fèi)者表示了不認(rèn)可。有人直接評(píng)論稱，“在這樣的道歉信中，永遠(yuǎn)看不到真情”；也有消費(fèi)者用“幼稚”二字形容達(dá)芬奇的獨(dú)角戲。

　　的確，“辯護(hù)先行”的本身就易導(dǎo)致事件越描越黑，更何況是在品牌自身犯錯(cuò)的情況下，因?yàn)槲C(jī)公關(guān)最忌諱的就是企業(yè)自說自話。與Zara沉默后的道歉相比，達(dá)芬奇辯解后的被迫道歉更難拉攏人心。

　　“道歉先行篇”之雙匯

　　與卡爾丹頓一樣，同時(shí)在今年“3·15晚會(huì)”上被曝光的還有雙匯收購“瘦肉精”豬肉事件。雙匯集團(tuán)的反應(yīng)比較迅速，在3月16日就發(fā)布致歉聲明，同時(shí)責(zé)令濟(jì)源工廠停產(chǎn)自查；23日雙匯又緊急召開4000多人規(guī)模的全國經(jīng)銷商視頻會(huì)議，以應(yīng)對(duì)下架危機(jī)，希望能重新啟動(dòng)市場；31日雙匯最終召開“萬人職工大會(huì)”，再次致歉并公布整頓舉措。

　　即便這樣，也有網(wǎng)友在咬文嚼字，稱雙匯最初向消費(fèi)者的致歉信上，用的是“困擾”一詞，而不是“傷害”；而在“萬人誓師大會(huì)”上，董事長關(guān)心的是雙匯損失121億，而不是關(guān)心有多少受害的消費(fèi)者。當(dāng)然，也有很多網(wǎng)友認(rèn)為雙匯的道歉比較及時(shí)，勇于擔(dān)當(dāng)，值得原諒。

　　事實(shí)上，“道歉先行”是危機(jī)公關(guān)的王道，但如何才能做到真誠的道歉以及如何積極合理的善后是企業(yè)應(yīng)該考慮的問題。而且，值得思考的是，有些危機(jī)是萬不能發(fā)生的，有些錯(cuò)誤是犯不起的，也許就因?yàn)檫@一次“不小心”，不僅會(huì)使企業(yè)名聲掃地，更可能危及他人生命。

　　一個(gè)企業(yè)的成敗，雖取決于很多因素，但有一點(diǎn)管理者必須牢記，那就是情感維護(hù)的重要性。當(dāng)企業(yè)遭遇危機(jī)時(shí)，管理者應(yīng)該想到，公眾最希望看到的是企業(yè)的人性化行為。

　　當(dāng)然，與其說企業(yè)轉(zhuǎn)危為機(jī)做得漂亮，倒不如說企業(yè)避免危機(jī)來得長久?？傊?，只有當(dāng)企業(yè)天天都有危機(jī)公關(guān)的意識(shí)時(shí)，才能避免危機(jī)的產(chǎn)生。