和鷹科技售后服務的“10個C”——有關于和鷹科技4S服務的延展思考

　　縱觀國內數(shù)控裁剪行業(yè)，盡管企業(yè)對服務的認識與理解已形成共識，但是，很多國外企業(yè)的服務工作并沒有落地生根，還停留在口號層面上，造成事實上的服務滯后。筆者總結數(shù)控裁剪行業(yè)服務的特征特提出“10個C”探討當前國內數(shù)控裁剪企業(yè)如何開展用戶服務工作的創(chuàng)新思路。而這也成為了和鷹科技在籌建和開展4S技術服務中心的指導思想。

　售后服務部部長  葛新

　　顧客化(Customization)

　　由于數(shù)控裁剪設備的結構復雜，產品的銷售越來越依賴服務，包括訂貨、送貨、調試、培訓、咨詢、維修、保養(yǎng)和配件供應等。所謂“顧客化”，就是指服務差異化，即企業(yè)根據(jù)不同類型的用戶或用戶的不同需求提供相對應的服務。

　　在數(shù)控裁剪機行業(yè)售后服務的今天，企業(yè)的服務競爭也開始“升溫”，但絕大多數(shù)企業(yè)仍沒有脫離傳統(tǒng)的“服務即維修”的服務模式。企業(yè)必須通過與用戶建立有效溝通的方式來了解用戶，對用戶需求的變化給予迅速回應，提供符合用戶需求的服務以促使用戶滿意，這就是服務的“顧客化”。

　　一致性(Consistency)

　　一致性，即企業(yè)所提供的服務要有統(tǒng)一的標準和品質，不能因時間、用戶、服務人員或其它與服務相關因素的不同而存在差異。

　　有一位管理學家說過，“服務的過程，就是一個追求一致性的過程”。和鷹科技的服務在行業(yè)內已經(jīng)有了非常好的口碑，原因就在于不僅擁有一支高素質、高水平的服務隊伍，還建立了一整套嚴格、規(guī)范的服務管理體系。反觀一些國外品牌企業(yè)，制度體系缺乏、人員培養(yǎng)缺乏已經(jīng)成為改進用戶服務工作的致命傷。最近兩三年，隨著服裝行業(yè)增長，和對數(shù)控裁剪設備的認識和重視，一些國外品牌的服務人員不足等問題給用戶服務工作帶來了壓力。工程機械企業(yè)在改進服務一致性方面可以參考如下步驟：

　　第一，根據(jù)企業(yè)發(fā)展目標和用戶實際需求，規(guī)劃用戶服務體系；

　　第二，挑選優(yōu)秀的服務人員，并進行系統(tǒng)培訓和嚴格考核；

　　第三，將服務流程標準化、透明化；

　　第四，建立服務監(jiān)察機制，保證服務工作按照企業(yè)要求實施。

　　專業(yè)能力(Competence)

　　專業(yè)能力不僅指服務人員對產品知識和維修技能的掌握，還應包括對作業(yè)方法與程序的清楚了解與嚴格執(zhí)行，以確保能夠給用戶提供高品質的服務。

　　筆者認為，專業(yè)與非專業(yè)的根本區(qū)別在于服務管理，而不是服務技能。數(shù)控裁剪機產品價格昂貴的特點決定了數(shù)控裁剪機用戶希望每一位服務人員都是“專家”，不但能夠手到病除，而且行動有序。事實上，很多企業(yè)的服務人員除了常常拿用戶的設備“練手”之外，還給用戶留下一種“散兵游勇”的不良印象，嚴重破壞了用戶對企業(yè)、對品牌的信任。長此以往，企業(yè)怎能培養(yǎng)用戶的品牌忠誠度？

　　在和鷹售后服務部上崗之前先要在生產車間培訓6個月以上的安裝調試操作，在經(jīng)過考核以后以“售后實習”的身份進入售后部門工作，繼續(xù)跟著有著豐富經(jīng)驗的工程師進行實地操作，在實踐中學習比較規(guī)范的操作流程和實踐經(jīng)驗。