淺談縫制設(shè)備售后服務(wù)規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)

　　長(zhǎng)期以來(lái)，我國(guó)縫制設(shè)備行業(yè)只著眼于企業(yè)內(nèi)部產(chǎn)品開發(fā)、生產(chǎn)、包裝和檢驗(yàn)，企業(yè)對(duì)用戶、消費(fèi)者服務(wù)的觀念則很淡薄。行業(yè)售后服務(wù)還存在對(duì)提升服務(wù)質(zhì)量戰(zhàn)略意義的理解不到位、缺乏售后服務(wù)持續(xù)提升機(jī)制、一些企業(yè)售后服務(wù)管理不到位、售后服務(wù)發(fā)展不平衡、售后服務(wù)體系資質(zhì)不完善等問(wèn)題，企業(yè)售后服務(wù)亟待改進(jìn)和規(guī)范。                             

　　缺乏服務(wù)意識(shí)，必然會(huì)導(dǎo)致用戶對(duì)國(guó)產(chǎn)縫制設(shè)備信任度的下降，導(dǎo)致市場(chǎng)的價(jià)格戰(zhàn)、廣告戰(zhàn)和不正當(dāng)?shù)母?jìng)爭(zhēng)，最終毀滅自己，這也是用戶對(duì)購(gòu)買的國(guó)產(chǎn)縫制設(shè)備質(zhì)量投訴糾紛日益增多的原因之一。因此，沒有服務(wù)意識(shí)的企業(yè)是落伍的企業(yè)；沒有服務(wù)意識(shí)的質(zhì)量意識(shí)是不健全的質(zhì)量意識(shí)；沒有服務(wù)意識(shí)的企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)體系是不完整的標(biāo)準(zhǔn)體系?？p制設(shè)備售后服務(wù)規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)，特別是售后服務(wù)行業(yè)規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)體系的建立，是行業(yè)工作的一個(gè)新領(lǐng)域，是迫在眉睫需要解決的問(wèn)題。

　　售后服務(wù)是指企業(yè)對(duì)客戶在購(gòu)買產(chǎn)品或提供服務(wù)后提供多種形式服務(wù)的總稱，包括產(chǎn)品運(yùn)送、安裝調(diào)試、維修保養(yǎng)、提供配件、業(yè)務(wù)咨詢、人員培訓(xùn)以及調(diào)換退賠等服務(wù)內(nèi)容。以下是筆者對(duì)縫制設(shè)備售后服務(wù)規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)體系建設(shè)的幾點(diǎn)看法，僅供參考。

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    　企業(yè)售后服務(wù)規(guī)范工作應(yīng)在參照GB/T16784-1997《工業(yè)產(chǎn)品售后服務(wù)第1部分:總則》和GB/T16784.2-1998《工業(yè)產(chǎn)品售后服務(wù) 第2部分：維修》和其他相關(guān)售后服務(wù)規(guī)范的相關(guān)內(nèi)容基礎(chǔ)上制定實(shí)施企業(yè)的售后服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。我國(guó)縫制設(shè)備行業(yè)有些企業(yè)已經(jīng)貫徹執(zhí)行GB/T19001-ISO9001《質(zhì)量體系——設(shè)計(jì)/開發(fā)、生產(chǎn)、服務(wù)的質(zhì)量保證模式》作為企業(yè)服務(wù)的指南，而大多數(shù)企業(yè)不能完全照搬ISO9000，應(yīng)從自身實(shí)際出發(fā)。售后服務(wù)規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)基本原則應(yīng)包括以下幾點(diǎn)：

　?。?）企業(yè)必須把售后服務(wù)納入企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)體系。企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)體系包括產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)、管理標(biāo)準(zhǔn)和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。企業(yè)應(yīng)該制定售后服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)或文件，作為售后服務(wù)活動(dòng)的服務(wù)技術(shù)依據(jù)。企業(yè)售后服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)或文件不得低于相應(yīng)的國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)或行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)文件的要求。

　　（2）企業(yè)應(yīng)有適合售后服務(wù)要求的資源、手段和條件。企業(yè)應(yīng)有足夠的后勤保障，包括技術(shù)咨詢、備用品、配件的供應(yīng)及維修服務(wù)。企業(yè)應(yīng)及時(shí)掌握產(chǎn)品特別是新產(chǎn)品的故障、缺陷情況，應(yīng)建立早期報(bào)警系統(tǒng)，以保證及時(shí)進(jìn)行售后服務(wù)。

　?。?）企業(yè)應(yīng)該及時(shí)提供縫紉設(shè)備的產(chǎn)品使用說(shuō)明書、零件樣本，使用說(shuō)明書應(yīng)符合GB9969.1的要求。企業(yè)交付產(chǎn)品時(shí)應(yīng)提供產(chǎn)品保證文件或合格證書，產(chǎn)品保證文件應(yīng)符合GB/T14436的要求。

　?。?）對(duì)用戶開展技術(shù)服務(wù)，包括隨機(jī)附帶說(shuō)明書；傳授安裝、使用和維修技術(shù)；設(shè)立維修網(wǎng)點(diǎn)和具有專門技術(shù)服務(wù)人員上門服務(wù)、出具維修憑證；隨時(shí)提供備品、配件、安裝、調(diào)試和運(yùn)行及負(fù)責(zé)培　　訓(xùn)技術(shù)。

　?。?）企業(yè)應(yīng)建立產(chǎn)品使用功能的反饋系統(tǒng)，以監(jiān)控產(chǎn)品在其壽命期內(nèi)的質(zhì)量特性。該系統(tǒng)應(yīng)能連續(xù)分析產(chǎn)品滿足客戶對(duì)質(zhì)量、安全性和可靠性要求程度。定期組織人員深入用戶對(duì)使用效果與使用要求進(jìn)行調(diào)查，收集反饋信息，建立售后服務(wù)檔案，以求改進(jìn)。

　?。?）對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量負(fù)責(zé)到底。針對(duì)用戶反饋意見，企業(yè)應(yīng)抱著對(duì)客戶負(fù)責(zé)，為用戶著想的態(tài)度，熱情對(duì)待，及時(shí)處理，屬于產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題的，企業(yè)要勇于承擔(dān)一切責(zé)任。企業(yè)的售后服務(wù)應(yīng)具備：售后服務(wù)工作的及時(shí)性；有為用戶上門服務(wù)的能力；有良好的服務(wù)作用。

　?。ǘ┡卸ㄊ酆蠓?wù)規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)的原則

　　（1）市場(chǎng)化原則。售后服務(wù)規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)本質(zhì)上源于客戶的現(xiàn)實(shí)和潛在要求，是企業(yè)對(duì)客戶購(gòu)買實(shí)體產(chǎn)品的承諾。因此，制定售后服務(wù)規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)必須進(jìn)行市場(chǎng)調(diào)查研究，使標(biāo)準(zhǔn)的內(nèi)容真正反映客戶的期望和要求，尤其是潛在要求，售后服務(wù)才能具有競(jìng)爭(zhēng)力。

    ?。?）體系化原則。即售后服務(wù)規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)形成體系才能有效控制服務(wù)過(guò)程和質(zhì)量。根據(jù)企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)體系系列標(biāo)準(zhǔn)的要求，企業(yè)售后服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)包括售后服務(wù)技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)，售后服務(wù)管理標(biāo)準(zhǔn)和售后服務(wù)工作標(biāo)準(zhǔn)。每一類標(biāo)準(zhǔn)又具體包括若干個(gè)性標(biāo)準(zhǔn)。

　?。?）重點(diǎn)化原則。企業(yè)售后服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的內(nèi)容一定要體現(xiàn)服務(wù)重點(diǎn)，即企業(yè)通過(guò)服務(wù)應(yīng)該滿足客戶最想得到或特別關(guān)注的服務(wù)特性。

　?。?）差異化原則。即企業(yè)售后服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)要與競(jìng)爭(zhēng)者相區(qū)別，在力所能及的情況下，應(yīng)該超過(guò)競(jìng)爭(zhēng)者標(biāo)準(zhǔn)水平。

　?。?）動(dòng)態(tài)化原則。要求企業(yè)根據(jù)營(yíng)銷環(huán)境的變化，如法律法規(guī)發(fā)生變化、國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)修訂、國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)修訂、競(jìng)爭(zhēng)者售后服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的改變、客戶需求變化等因素，及時(shí)修訂售后服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，保證服務(wù)內(nèi)容的適用性、差異性和領(lǐng)先性。

　?。ㄈ┦酆蠓?wù)的基本內(nèi)容

　?。?）向客戶提供基本資料和技術(shù)資料。供方在出售縫紉設(shè)備時(shí)，應(yīng)向客戶出具購(gòu)貨發(fā)票，提供產(chǎn)品合格證（進(jìn)口設(shè)備應(yīng)有海關(guān)證明資料）、使用說(shuō)明書、維修保養(yǎng)手冊(cè)以及對(duì)該產(chǎn)品提供售后服務(wù)的網(wǎng)絡(luò)和通訊電話等。

　?。?）向客戶提供技術(shù)培訓(xùn)。根據(jù)客戶的需要或雙方的協(xié)議對(duì)客戶及有關(guān)人員進(jìn)行技術(shù)培訓(xùn)，使客戶了解產(chǎn)品的性能和結(jié)構(gòu)特點(diǎn)，并能正常使用、操作。

　　（3）向客戶提供咨詢和現(xiàn)場(chǎng)技術(shù)服務(wù)。安裝前，根據(jù)裝箱單清點(diǎn)設(shè)備以及隨機(jī)附件。安裝、調(diào)試后，機(jī)器設(shè)備各方面正常交付客戶，并由客戶簽字予以確認(rèn)。

　?。?）向客戶提供產(chǎn)品的質(zhì)量擔(dān)保。產(chǎn)品質(zhì)量應(yīng)符合國(guó)家和行業(yè)規(guī)定的要求，質(zhì)量擔(dān)保期應(yīng)符合行業(yè)和生產(chǎn)廠家的有關(guān)規(guī)定。

　　（5）向客戶提供維修服務(wù)。在質(zhì)量保證期內(nèi)，提供維修服務(wù)要及時(shí)，并能及時(shí)排除故障。設(shè)備安裝驗(yàn)收之后六個(gè)月內(nèi)，對(duì)客戶按正常操作規(guī)程及正常保養(yǎng)情況下出現(xiàn)的質(zhì)量問(wèn)題免費(fèi)維修。設(shè)備安裝驗(yàn)收之后一年內(nèi)，在客戶按正常使用過(guò)程中發(fā)生的故障，無(wú)償提供非易損耗零配件。

　　（6）向客戶提供零配件服務(wù)，提供零配件應(yīng)及時(shí)，并保證質(zhì)量。在質(zhì)量保證期內(nèi)，對(duì)客戶按正常操作規(guī)程及正常保養(yǎng)情況下出現(xiàn)的零配件損壞，供方無(wú)償提供非易損耗配件。

　?。?）處理產(chǎn)品使用中的質(zhì)量問(wèn)題。當(dāng)產(chǎn)品出現(xiàn)質(zhì)量事故時(shí)，供方有責(zé)任協(xié)調(diào)各方參與調(diào)查處理，共同做出質(zhì)量事故鑒定。

　?。?）對(duì)產(chǎn)品建立信息反饋系統(tǒng)。對(duì)客戶建立服務(wù)檔案，提供產(chǎn)品終身服務(wù)。對(duì)產(chǎn)品在使用中的質(zhì)量問(wèn)題及時(shí)處理，按有關(guān)保修或索賠條例執(zhí)行，并通知客戶。同時(shí)接受社會(huì)服務(wù)質(zhì)量的投訴、糾紛處理，定期訪問(wèn)客戶。