行動(dòng)學(xué)習(xí)核心技術(shù)——如何反饋
反饋是指對(duì)某個(gè)過程或行為的結(jié)果作出的信息返回。它就像一面鏡子，讓被反饋者清晰地看到事情真相，發(fā)現(xiàn)改善點(diǎn)，從而獲得提升。
反饋并不是一個(gè)新鮮的名詞，無(wú)論是管理的技巧，還是教練技術(shù)，都會(huì)用到反饋技巧。
反饋的基本原則
無(wú)論針對(duì)個(gè)人、團(tuán)隊(duì)還是問題的反饋，行動(dòng)學(xué)習(xí)的反饋都要遵守以下四項(xiàng)基本原則。
基于事實(shí)
基于事實(shí)要求催化師要客觀地反映事實(shí)，而非自己的觀點(diǎn)。
例如，催化師發(fā)現(xiàn)有些成員不參與談?wù)?，他?yīng)該如何反饋呢？如果他說：“我發(fā)現(xiàn)有些人沒有參與到小組工作中來(lái)，這很不好，會(huì)影響了其他人的情緒。”這樣，催化師很可能會(huì)遭遇學(xué)員的強(qiáng)烈抵制。此外，催化師過多的評(píng)論還會(huì)阻斷小組成員思考，也阻礙他們的成長(zhǎng)。
基于事實(shí)的催化師會(huì)說：“我關(guān)注到有些成員一直沒有參與討論，這會(huì)對(duì)我們大家有什么影響嗎？”
積極正面
催化師在反饋時(shí)，要多使用積極正面的語(yǔ)言。例如，不要說“我們哪里做得不好”，而應(yīng)該說“在接下來(lái)的學(xué)習(xí)中，我們哪里可以做得更好”。此外，催化師在做負(fù)面反饋之前，最好先進(jìn)行正面反饋。
例如，催化師發(fā)現(xiàn)小組成員沒有認(rèn)真思考，就匆忙地給出了解決方案。那么，催化師可以這樣反饋：“我們只用了15分鐘就產(chǎn)生了解決方案，這說明我們小組成員積極參與，并且很有智慧?，F(xiàn)在我們產(chǎn)生了10條建議，請(qǐng)大家思考一下，如果我們實(shí)施，就一定能實(shí)現(xiàn)目標(biāo)嗎？”
達(dá)成共識(shí)
反饋什么不重要，重要的是通過反饋?zhàn)寛F(tuán)隊(duì)或個(gè)人認(rèn)識(shí)到存在的問題。如果團(tuán)隊(duì)或個(gè)人不認(rèn)同反饋，反饋就不會(huì)起任何作用。所以，催化師在擺出事實(shí)后，要積極引導(dǎo)大家思考負(fù)面言行產(chǎn)生的原因和帶來(lái)的危害，并達(dá)成改善自身言行的共識(shí)。
形成行動(dòng)方案
反饋之后，如果沒有形成改善方案，錯(cuò)誤就可能再次出現(xiàn)。因此，在大家達(dá)成共識(shí)之后，一定要及時(shí)形成行動(dòng)方案，特別是針對(duì)團(tuán)隊(duì)的反饋。
例如，催化師發(fā)現(xiàn)有人經(jīng)常在別人發(fā)言時(shí)玩手機(jī)，于是給出了反饋。然而，一段時(shí)間過后，玩手機(jī)的現(xiàn)象很可能會(huì)再次出現(xiàn)。這時(shí)再做一次反饋，就會(huì)讓學(xué)員感到厭煩。比較好的做法是反饋之后，馬上協(xié)同團(tuán)隊(duì)制定一條規(guī)則：“不能在別人講話時(shí)玩手機(jī)，違者要向整個(gè)團(tuán)隊(duì)繳納100元罰款。”這條規(guī)則使玩手機(jī)的行為受到整個(gè)團(tuán)隊(duì)的約束。因?yàn)楸娕y犯，避免了負(fù)面行為的再次發(fā)生。
行動(dòng)學(xué)習(xí)的三維反饋
一個(gè)完美的行動(dòng)學(xué)習(xí)要達(dá)成三方面的目標(biāo)：?jiǎn)栴}解決、個(gè)人成長(zhǎng)和團(tuán)隊(duì)成長(zhǎng)。因此，一個(gè)好的催化師要同時(shí)關(guān)注三個(gè)方面的反饋。
針對(duì)問題的反饋
針對(duì)問題反饋的目的是為了提高問題解決方案的質(zhì)量和效率。主要包括針對(duì)解決方案及小組研討技巧在內(nèi)的兩方面反饋。
1.針對(duì)解決方案的反饋
催化師應(yīng)及時(shí)指出小組成員在解決問題方面面臨的缺陷或風(fēng)險(xiǎn)，引導(dǎo)小組成員形成更加完善的解決方案。
通常催化師并不懂研討內(nèi)容，因此，他不會(huì)介入內(nèi)容研討。針對(duì)問題的反饋通常是通過提問的方式來(lái)進(jìn)行的。例如：“我們找出的5個(gè)問題是最關(guān)鍵的問題嗎？”“這個(gè)方案實(shí)施需要4個(gè)部門合作，是否有實(shí)施風(fēng)險(xiǎn)？”“我們需要200萬(wàn)的資源投入，是否有其他方法來(lái)減少投入？”這些反饋能激發(fā)團(tuán)隊(duì)成員思考，以便發(fā)現(xiàn)方案的缺陷。
為了防止小組成員在研討中走彎路，催化師要認(rèn)真觀察研討過程，一旦發(fā)現(xiàn)風(fēng)險(xiǎn)就隨時(shí)介入。當(dāng)反饋沒有被接受時(shí)，除非催化師能提供更多的事實(shí)來(lái)幫助小組成員做進(jìn)一步的判斷，否則應(yīng)該接受小組成員的選擇，不要把個(gè)人意志強(qiáng)加給小組成員。
