領(lǐng)導(dǎo)，你的員工“生病”了嗎？
世界衛(wèi)生組織曾針對身心健康方面的問題給人類造成的嚴(yán)重危害下過斷言：“沒有任何一項災(zāi)難比身心健康的不良發(fā)展帶來的痛苦更深重。”從國際勞工組織的調(diào)查中，我們也不難發(fā)現(xiàn)員工的身心健康對企業(yè)乃至一國經(jīng)濟(jì)的負(fù)面影響，一些管理學(xué)者的研究則進(jìn)一步表明，由人組成的企業(yè)組織如果漠視員工的身心健康，那么員工的消極情緒不僅會影響員工個人的工作表現(xiàn)，也會影響企業(yè)的整體業(yè)績。這樣的組織遲早是要出問題的，因為企業(yè)的健康有賴于員工的身心健康。
對于老員工，尤其是一些為公司發(fā)展做出貢獻(xiàn)的員工，即使他們已經(jīng)不為公司工作了，也應(yīng)時常關(guān)注他們、關(guān)心他們。這樣做的好處不僅體現(xiàn)了領(lǐng)導(dǎo)的親和力，也會對現(xiàn)有的員工產(chǎn)生示范效應(yīng)，能讓他們感到溫暖。辭職和離職的員工雖然不屬于組織中的一員，但他們對組織中的現(xiàn)有人員能產(chǎn)生一定的示范效應(yīng)。一個組織，如果連辭職和離職的員工都能尊重，那么，現(xiàn)有員工沒有理由不相信他們能夠得到足夠的尊重和關(guān)心。
研究工作場所情緒影響的美國沃頓商學(xué)院管理學(xué)教授西格爾·巴薩德也曾一針見血地指出，情緒會像病毒一樣在人與人之間傳播，員工的情緒和脾氣會對他們的工作表現(xiàn)、決策、創(chuàng)造力、團(tuán)隊協(xié)作和領(lǐng)導(dǎo)力產(chǎn)生影響，其原因在于，人們并非處于情感的孤島上，而是會將其各種情感和情緒帶到工作中，并相互影響。
現(xiàn)代社會緊張的節(jié)奏、激烈的競爭、過度的工作壓力等，使員工長期處于疲勞、煩躁、壓抑的精神狀態(tài)下。各種負(fù)面情緒如不及時宣泄，不僅嚴(yán)重危害員工的身心健康、降低工作效率，還會影響企業(yè)的效益和發(fā)展。因此，關(guān)心員工要從關(guān)心他的身體健康開始。這句話有一定的道理。在世界手機(jī)行業(yè)占據(jù)“大哥大”地位的摩托羅拉公司總裁保羅·高爾文，在他成功的企業(yè)管理中，就是從關(guān)心員工的身體健康入手，從而贏得員工的心。
在摩托羅拉公司，無論是員工本人還是員工的家人生病了，總裁保羅·高爾文說得最多的一句話是：“你真的找到最好的醫(yī)生了?如果有什么問題，我可以向你推薦這里看這種病的醫(yī)生。”在這種情況下，醫(yī)生的賬單是直接交給他的。
在經(jīng)濟(jì)不景氣的年代，工人們最怕失業(yè)，為了保住飯碗，他們最怕生病，尤其怕被領(lǐng)導(dǎo)知道。比爾·阿諾斯是摩托羅拉公司的一位采購員。他現(xiàn)在的兩個擔(dān)心都發(fā)生了。他的牙病非常嚴(yán)重，不得已，只有放下緊要的工作，因為他實在無力去工作了。他的病還被高爾文知道了。
一個大公司的總裁能這么真摯地表達(dá)他對員工的關(guān)懷和愛護(hù)，其情意會令任何一位員工感激涕零，同時，員工為報答總裁對自己的深情厚誼，會加倍地工作來表明他們對企業(yè)的忠心。這樣的故事在摩托羅拉公司發(fā)生實在是很平常的事了。常言說：有付出就有回報。高爾文對員工的付出感動了很多人，許多員工在摩托羅拉一干就是好多年。由于全體員工盡心竭力地工作，摩托羅拉公司在短短的幾年中就在手機(jī)行業(yè)占據(jù)了龍頭老大的位置。一個企業(yè)的發(fā)展和崛起，靠的是管理者的經(jīng)營才智和員工的齊心協(xié)力。如果說管理者是沖鋒的元帥，那么員工就是強(qiáng)大的后盾。只有上下同心，才能創(chuàng)建成功的企業(yè)。
在譚老師的訪談、咨詢、培訓(xùn)的過程中，有感企業(yè)治理中的方方面面，覺得抓好企業(yè)的工作環(huán)境實在是一件非常不容易而又非常有緊迫感的事情，工作環(huán)境的好壞直接影響員工的敬業(yè)度，它與管理者的管理水平和激勵員工的方法直接相關(guān)，同時它直接影響著組織績效的好壞。
工作環(huán)境好，員工一般會為實現(xiàn)目標(biāo)、提高銷售業(yè)績或客戶滿意度而竭盡所能，不惜做出額外犧牲。而工作環(huán)境差，會導(dǎo)致員工流失、曠工、不滿情緒上升或工作效率下降等。 簡單講就是我在這里干活爽不爽？從硬件上講，辦公環(huán)境舒不舒服？是不是廠區(qū)設(shè)在郊外，還天天加班讓員工與世隔絕？出差能不能住一個好賓館？宿舍條件是不是很差？從軟件上講，員工之間的關(guān)系是否單純？是否人際關(guān)系過于復(fù)雜？老板是否不尊重員工的私生活，經(jīng)常半夜叫員工去開會？……
那么，企業(yè)為什么重視員工的感受呢？企業(yè)培訓(xùn)講師譚小芳認(rèn)為，理解的相互的。理解是人天生就具有的一種欲望，人一旦得到理解，就會感到莫大的欣慰，更會不惜付出各種代價。在閱讀2008中國最佳雇主案例的資料時，我發(fā)現(xiàn)，“尊重”、“信任”、“溝通”、“鼓勵”、“幫助”、“關(guān)懷”、“共贏”、“發(fā)展”等詞語出現(xiàn)的頻率非常之高，從中總結(jié)出這些優(yōu)秀雇主的共同特點，就是：尊重員工。而我們現(xiàn)在的員工卻絕大多數(shù)充滿了“工作倦怠”。
工作倦怠在今天的中國廣泛出現(xiàn)是很一般的。一家從事職業(yè)咨詢的事務(wù)所最近做過一份調(diào)查，顯示有61%的白領(lǐng)供認(rèn)自己的職業(yè)困惑良多，經(jīng)常感到“心累”，感覺工作沒有意義，僅僅是為了生存。當(dāng)前我國正處在社會轉(zhuǎn)型期，原有的價值觀、成就觀、幸福觀等受到?jīng)_擊，而新的為人們廣泛認(rèn)可的價值體系尚未完全確立，這反映到生活和工作中，就是很多人對職業(yè)缺乏認(rèn)同感、成就感，對生活缺乏信心和快樂。職業(yè)倦怠不但危害人們的身心健康，而且還會造成缺乏職業(yè)道德、消極怠工等職業(yè)危害，嚴(yán)重的還會破壞家庭和睦、社會不變。
不少職業(yè)倦怠的人，像是蓋房的一群人，每天不斷堆磚頭，卻不知道自己在做什么，因為他們少了一張設(shè)想圖，不知道要怎么蓋，蓋到何時落成，原本的熱情就在搬磚過程一點一滴流失，最么像行尸走肉。有設(shè)計圖的搬磚工作，缺乏人生方向與大目標(biāo)，如果清楚自己的人生往哪里去，知道要將自己打造成什么，即使一路走來顛簸失意，也不會因一時失落，感覺疲憊不堪、抱怨連連。 比如說，王安很懂得用人之道。有一次，一個研究對數(shù)計算器的工程師告訴王安，公司的工作計劃同他在幾個月前達(dá)成的夏季度假租房協(xié)議有很大的沖突，王安聽后當(dāng)即表示，如果因為對數(shù)計算器打亂了他個人的計劃，他可用自己的別墅去度假。這種做法使這位工程師倍受感動，為了研究課題項目，他不僅沒有去別墅，反倒搭上了自己的整個假期。
再比如，前段時間譚小芳老師為一家客服中心培訓(xùn)，在調(diào)研、考察的階段，我曾經(jīng)多次跟客服人員談心，其中有兩個客服人員的話，讓我記憶猶新：“現(xiàn)在我聽到坐席鈴響就會心里緊張，心臟劇烈跳動。”“我現(xiàn)在接起客戶電話就有種想吐的感覺。”我想不需要管理人員費盡心思來總結(jié)，實際有過客服工作經(jīng)驗的人都有過這樣的直接體會。
在西方成熟的呼叫中心現(xiàn)場都配備健身房，心理建設(shè)室，休息茶間，綠色種植區(qū)，而客服人員的座椅更是防止頸椎酸痛的靠椅。而中國的呼叫中心現(xiàn)場是什么樣子的呢？呼叫中心的坐席空間都是豆腐塊般的小格間，一間屋子里坐上幾十上百人。工位上除了一臺電腦和話盒以外就是文件，我們都很難找到一棵綠色的植物，區(qū)別如此的大相徑庭。
根據(jù)目前的現(xiàn)實情況，我不期望所有的公司達(dá)到西方的水準(zhǔn)，但是我希望公司能盡量提供稍微好一點的環(huán)境，比如格間可不可以稍微大一點，起碼容忍客服站起來有一點點的空間活動一下身體；坐位上能不能擺放一個小小的綠色植物，那怕是仙人球。坐椅可不可以帶一點點靠背，不要簡易到連挪動都要人工推拉。
只有這樣，在細(xì)微之處，“視員工如愛子”，尊重她、愛惜她，才能增強(qiáng)她們的歸屬感，使他們在工作中穩(wěn)定性更高，更容易讓客戶感到滿意。
