縫制業(yè)掀起服務升級的潮流

    縫制業(yè)內正在掀起一股服務升級的潮流。無論對生產商還是經銷商而言，如何以更好的服務贏得客戶，都是一項迫切而重要的實踐性課題。

    在經濟環(huán)境起伏波動、產業(yè)結構調整更為深入的這幾年里，已有不少業(yè)內生產商或經銷商在著手提升自身的服務能力及服務質量。比如，在不久前結束的東莞國際紡織制衣工業(yè)展覽會上，粵銘激光在展館外打出大幅海報，重點宣傳其新增售后服務車、提升響應速度的情況。再如，和鷹在今年打出了“119分鐘售后響應速度”及“打造裁剪行業(yè)零距離服務品牌”的口號，進一步建設百家4S服務店。僅此兩例，我們就可從中看到：提高服務響應速度、實行服務快速化，已經成為業(yè)內企業(yè)升級服務的一項重要內容。

    服務速遞，可以說是一項應時之舉。有一種說法，“時間”是讓客戶滿足的最大參數(shù)。尤其是對靠時間掙錢、以時間為命的下游用戶來說，設備生產商與經銷商能通過優(yōu)質、高效的服務助其提升效率、減少時間浪費，便是重要支持。這些企業(yè)，要么在走“快速時尚”的快周期制造路線，要么正以高效率增加產量來彌補因成本增長而損失的利潤空間。

    用戶說：“這個機器不能停，停下來就損失重大”。為此，廠商要在售后服務方面做到及時響應。實施服務速遞，會考驗廠商在管理、協(xié)調以及組織等多方面的綜合能力，還會對廠商的服務質量提出更高要求。

    類似“在產業(yè)密集區(qū)域，客戶提出服務要求后，售后服務人員2小時內到達”這樣的快速響應，如何做到？在用戶集中區(qū)域建有數(shù)量多且到位的服務點，利于實施服務速遞。有廠家在重新構建或調整服務網絡，調動人財物資源，配備人員、辦公場地、車輛，提供貫穿售前、售中、售后的全方位服務。然而此項投入較大且有成本風險，更多廠家還是在依靠分散在各地的經銷商來做服務。這種情況下，要形成快速響應，除需要廠商配合默契外，還要求廠家設有靈活的服務機制，以解決如經銷商倒閉所生產的服務空白等特殊問題。

    廠商多設有服務熱線，目的是讓客戶在遇到問題時可及時聯(lián)系自己。然而，至今仍有不少服務熱線、遠程呼叫系統(tǒng)形同虛設，既不能及時接收到用戶需求，也無法在接收用戶需求后快速分解任務至服務網點并有效解決用戶問題。

    設有服務熱線，不等于能實行服務快遞，必須依靠可靠有效的運作機制。實施服務快遞，應有分層響應的策略，比如針對“電話服務”、“現(xiàn)場一般維修”、“現(xiàn)場緊急搶修”等不同訴求，設立不同的響應機制。

    至于究竟采取何種模式才能建設起更快捷的服務網絡和服務機制，應由各廠商結合自身情況來定。除了要提高響應速度外，廠商必須提高服務質量，尤其是提高解決客戶問題的技術能力，以技術支持服務。因為，快速服務并不是關鍵，關鍵在于迅速而完美地解決客戶提出的問題