力克：智能服務(wù)在行動(dòng)

　　是時(shí)候關(guān)注服務(wù)的智能化了。經(jīng)濟(jì)轉(zhuǎn)型時(shí)期出現(xiàn)的各種壓力，已經(jīng)迫使下游終端用戶在生產(chǎn)設(shè)備的選用、使用方面提出了更多、更高的需求。生產(chǎn)設(shè)備供應(yīng)商除了要提供更多優(yōu)秀的產(chǎn)品外，其售后服務(wù)的模式也無(wú)法再停留在簡(jiǎn)單的維修、維護(hù)上。

　　在整體經(jīng)濟(jì)形勢(shì)困難且不穩(wěn)定的環(huán)境下，終端用戶想要保持競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，靈活性和高效率缺一不可。各項(xiàng)成本壓力與激烈的競(jìng)爭(zhēng)，迫使企業(yè)追求更快的產(chǎn)品上市周期、更高的產(chǎn)品品質(zhì)，要求有嚴(yán)格的存貨管理，這些都需要改變及優(yōu)化生產(chǎn)流程。

　　尤其當(dāng)時(shí)間成為終端用戶在意的最大參數(shù)，良好的設(shè)備運(yùn)行狀態(tài)將使終端用戶受益匪淺。在實(shí)際生產(chǎn)中，如果因?yàn)樵O(shè)備維護(hù)不當(dāng)而死機(jī)，很可能導(dǎo)致生產(chǎn)停滯并產(chǎn)生大量損耗。如果作業(yè)流程不優(yōu)化，也會(huì)在裁剪過程中產(chǎn)生大量的冗余和浪費(fèi)。

　　響應(yīng)終端用戶的需求，全球知名整合技術(shù)解決方案供應(yīng)商的力克在生產(chǎn)設(shè)備的使用、維護(hù)上注入智慧，為其提供更好的助力。2012年，當(dāng)一些廠商開始把快速服務(wù)、遠(yuǎn)程服務(wù)視為其服務(wù)轉(zhuǎn)型的方向時(shí)，力克已經(jīng)在加大“SMART SERVICE”的推行力度。這項(xiàng)中文名為“智能服務(wù)”的增值服務(wù)，將重點(diǎn)在“防患于未然”的維護(hù)性服務(wù)以及“持續(xù)改善”的咨詢服務(wù)方面，為用戶創(chuàng)造價(jià)值。

　　三個(gè)階段：與時(shí)俱進(jìn)

　　在2000年以前，終端用戶幾乎全部通過電話方式向力克尋求服務(wù)，許多的現(xiàn)場(chǎng)工程師活躍在工廠，開展售后服務(wù)工作。由于需要人員到現(xiàn)場(chǎng)解決問題，難以做到及時(shí)服務(wù)。為了確保在一定時(shí)間內(nèi)及時(shí)響應(yīng)客戶需求，使用戶的軟、硬件在最短時(shí)間內(nèi)恢復(fù)正常，力克在2000年左右開始建設(shè)遠(yuǎn)程呼叫中心（即熱線支援中心）。在遠(yuǎn)程呼叫中心里，有技術(shù)專家為用戶排憂解難，軟件方面出現(xiàn)的問題幾乎可以全部通過呼叫中心解決，而硬件方面出現(xiàn)的問題也能達(dá)到50%以上的成功解決率。

　　通過遠(yuǎn)程呼叫中心，力克將遠(yuǎn)程解決問題的意識(shí)化為行動(dòng)，遠(yuǎn)程智能服務(wù)由此成形并逐漸發(fā)展。在2002年之后的四五年內(nèi)，力克實(shí)現(xiàn)了初層次的遠(yuǎn)程智能服務(wù)。當(dāng)時(shí)，終端用戶通過電話、互聯(lián)網(wǎng)等通信渠道向力克尋求幫助。借助互聯(lián)網(wǎng)和WebEx的相關(guān)技術(shù)，力克在用戶授權(quán)的情況下遠(yuǎn)程操作用戶的電腦（主要是配置在自動(dòng)裁床上的電腦系統(tǒng)），比之由設(shè)備操作員解釋、描述設(shè)備問題，能夠獲取更多、更準(zhǔn)確的設(shè)備運(yùn)轉(zhuǎn)信息，從而快捷、準(zhǔn)確地排除故障。只是，此時(shí)的力克是在被動(dòng)回應(yīng)用戶的服務(wù)需求。

　　2007年時(shí)，力克將“SMART SERVICE”作為服務(wù)品牌向市場(chǎng)推廣。此時(shí)的智能服務(wù)發(fā)生了質(zhì)的變化，從之前的被動(dòng)響應(yīng)轉(zhuǎn)變到主動(dòng)為用戶服務(wù)。它具有以下功能：實(shí)時(shí)監(jiān)控系統(tǒng)、記錄維護(hù)歷史、自動(dòng)提示預(yù)防性維護(hù)措施、向呼叫中心一鍵發(fā)出狀態(tài)報(bào)告、內(nèi)置設(shè)備診斷工具等。當(dāng)時(shí)推出的自動(dòng)裁床能夠?qū)崟r(shí)記錄設(shè)備運(yùn)轉(zhuǎn)的各項(xiàng)參數(shù)，系統(tǒng)在實(shí)時(shí)監(jiān)控設(shè)備運(yùn)轉(zhuǎn)情況。如果設(shè)備出現(xiàn)問題，自動(dòng)裁床配置的系統(tǒng)可自動(dòng)生成報(bào)告壓縮文件并將這些狀態(tài)報(bào)告?zhèn)鬏數(shù)搅朔▏?guó)總部服務(wù)器上，同時(shí)遠(yuǎn)程呼叫中心也將收到電子郵件了解到故障，并從總部服務(wù)器上下載狀態(tài)報(bào)告進(jìn)行分析，查找故障原因并提供準(zhǔn)確的解決方案，事后還可以根據(jù)設(shè)備平常的運(yùn)轉(zhuǎn)情況提供預(yù)防性維護(hù)方案。在這種服務(wù)方式下，約67%以上的問題無(wú)須工程師到現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)即可解決。

　　自2011年起，力克向中國(guó)大陸大力推廣“SMART SERVICE”，進(jìn)一步重視修復(fù)性和預(yù)防性維護(hù)報(bào)告，并在此基礎(chǔ)上提供內(nèi)容包括“如何提高裁剪房生產(chǎn)效率及降低成本”在內(nèi)的專業(yè)咨詢服務(wù)。如今超過75%的新型Vector自動(dòng)裁床與總部服務(wù)器建立連接，內(nèi)置了力克智能服務(wù)技術(shù)，可持續(xù)連接到距離生產(chǎn)地點(diǎn)最近的呼叫中心并保持安全的通訊。

　　“SMART SERVICE”的系統(tǒng)一頭連接自動(dòng)裁床數(shù)據(jù)，一頭連接力克法國(guó)總部服務(wù)器上的技術(shù)數(shù)據(jù)，在實(shí)時(shí)監(jiān)控設(shè)備運(yùn)轉(zhuǎn)情況的過程中，將二者的數(shù)據(jù)進(jìn)行對(duì)比，可以預(yù)見潛在的機(jī)器故障并且通過偵測(cè)異常情況，防患于未然。通過技術(shù)專家的重新配置、建議或培訓(xùn)采取預(yù)防性和糾正性措施。

　　它將修復(fù)性和預(yù)防性維護(hù)報(bào)告發(fā)送給設(shè)備維護(hù)的負(fù)責(zé)人和裁剪房經(jīng)理，提供“每月詳盡報(bào)告”和“每日例行報(bào)告”，包括“設(shè)備維護(hù)時(shí)間預(yù)警”、“不同故障程度的情況”、“故障發(fā)生部位的情況”等多項(xiàng)內(nèi)容，還能提供“監(jiān)控設(shè)備使用表現(xiàn)指標(biāo)”。以“不同故障程度的情況”為例，如果報(bào)告指出錯(cuò)誤為“低嚴(yán)重性”，則表示與正常系統(tǒng)使用相關(guān)的工藝中斷（包括按需停止、裁刀或工具更換、卷材用盡等）；如果錯(cuò)誤為“中等嚴(yán)重性”，則表示有錯(cuò)誤但沒有重大停機(jī)風(fēng)險(xiǎn)；如果錯(cuò)誤為“高嚴(yán)重性”，則表示系統(tǒng)有停機(jī)風(fēng)險(xiǎn)。

　　現(xiàn)在的裁剪房?jī)?nèi)有非常多的軟、硬件自動(dòng)化設(shè)備，機(jī)器要更加人性化，要更容易讓人管理。基于對(duì)設(shè)備使用情況、生產(chǎn)活動(dòng)的長(zhǎng)期跟蹤，力克為終端用戶提供“量身定制”的生產(chǎn)持續(xù)改善建議。比如為客戶尋找“最佳應(yīng)用點(diǎn)”，即如何以最低的成本確保最佳的運(yùn)營(yíng)，降低其低效率流程和作業(yè)、提高設(shè)備利用率、裁剪質(zhì)量等，最終提高企業(yè)利潤(rùn)。