新杰克全面升級服務體系致力打造海外服務第一品牌
除了產(chǎn)品質量、技術外，“服務”越來越成為行業(yè)企業(yè)競爭的焦點。
在服務方面，新杰克縫紉機股份有限公司提出了打造“行業(yè)第一服務品牌”的目標，他們欲做到：不僅賣產(chǎn)品，而且提供一整套優(yōu)質高效的售后服務、增值服務。
在如今激烈的市場競爭中，除了產(chǎn)品質量、技術外，“服務”越來越成為行業(yè)企業(yè)競爭的焦點。在服務方面，新杰克縫紉機股份有限公司（以下簡稱“新杰克”或者“新杰克公司”）提出了打造“行業(yè)第一服務品牌”的目標，不僅賣產(chǎn)品，而且提供一整套優(yōu)質高效的售后服務、增值服務。
服務，尤其在海外售后服務體系建設方面，新杰克通過對100多個國家或地區(qū)的各類市場的深入了解，整合了多方資源，加大了培訓力度、培訓認證、遠程技術支持等，并為海外各區(qū)域客戶的個性化需求提供服務，讓客戶享受到更為及時、有效的“新杰克式”服務。
今年以來，新杰克在服務方面頻頻出拳：組建海外服務團隊、成立服務培訓中心等，向著打造縫機業(yè)“海外服務第一品牌”邁出了堅實的一步。
成立服務培訓中心———
培訓系統(tǒng)化、常態(tài)化
11月2日，新杰克公司來自馬來西亞和印度的多名經(jīng)銷商售后服務人員，結束了在新杰克總部為期半個多月的服務培訓，并取得了結業(yè)證書。
據(jù)悉，本次服務培訓是新杰克第一次針對國外經(jīng)銷商售后服務人員進行的，全面、系統(tǒng)、規(guī)范的培訓，同時也進一步建立成熟、完善的培訓系統(tǒng)。“雖然我們以前也會組織國外經(jīng)銷商的服務人員到中國來，到新杰克的總部參加培訓學習，但都不是很系統(tǒng)，次數(shù)也不是很多。今年我們進行了變革，正式成立了針對國外經(jīng)銷商服務人員的培訓中心，將這種培訓常態(tài)化，定期開班，一年至少要舉辦8期海外培訓，并且不論從接待規(guī)模還是課程系統(tǒng)性、培訓機器配置上都有了非常大的提升和改進，確保每位參訓人員‘學有所成’。”新杰克客戶服務中心經(jīng)理鮑舒自信地表示。
新杰克培訓中心投入十多萬元建立了現(xiàn)代化的培訓教室，設備齊全，功能完善，其中擁有可供學員操作的重點機型30多臺，并配備了專職培訓講師4人。除了具有扎實的理論知識和豐富的實踐經(jīng)驗外，新杰克的專職培訓講師還能進行雙語種授課。
鮑舒介紹，培訓課程經(jīng)過精心設計，從教學內(nèi)容和教學形式上做了許多新的研究和探索，力求從理論知識、維修技能以及維修經(jīng)驗等多方面向學員提供全方位的培訓。每名學員還配有“一對一”的翻譯人員。
此外，該培訓中心還會根據(jù)客戶的實際需求，量身訂制培訓課程。接受培訓的學員都要經(jīng)過嚴格的培訓和考核，并通過新杰克的服務資格認證，以便更好地服務終端市場客戶。
“我們千里迢迢把他們邀請到新杰克總部來學習，除了讓他們熟練掌握新杰克的售后服務政策和流程，深刻領悟新杰克的產(chǎn)品技術、工藝理論與維修實踐之外，也是為了讓他們親身感受新杰克的文化，認同新杰克的文化，文化認同對于不同國家員工之間的合作很重要。”鮑舒表示。
組建高素質海外服務團隊———
海外服務能力不斷提升
為進一步加大新杰克海外售后服務的力度，深入了解市場，為海外用戶及重點合作伙伴提供技術支持，新杰克專門成立了海外服務中心，組建了一支專業(yè)、高素質的海外服務團隊。
目前，這支海外服務團隊擁有6名專職服務人員，他們技術全面，綜合素質高，熟練掌握了新杰克近千種機型的技術性能，尤其在新品的技術推廣和電控類產(chǎn)品的檢測排查修復方面擁有較高的水平。
“對于國外客戶而言，技術支持是服務中最重要的一點，所以這支隊伍的服務人員的技術不僅要精通還要全面。他們要長期出國進行巡檢或培訓，單精通新杰克的一種產(chǎn)品是遠遠不夠的。我們需要的海外服務員是能修、會講、善宣導，傳播知識是他們工作的重要部分。”鮑舒認為，海外服務團隊不同于國內(nèi)團隊，他們在國外更能夠發(fā)揮技術營銷的特點，使客戶在較短時間內(nèi)對新技術產(chǎn)品得以認識、了解和接受，同時也能夠做到快速響應。
在此之前，新杰克國內(nèi)外的服務資源是共享的，所有服務人員都有可能被外派到海外，這種人員的不固定性往往導致對海外客戶需求無法持續(xù)深入了解和技術支持，服務被動，且與客戶之間缺乏情感聯(lián)系。
海外服務團隊的成立，很好地解決了這些問題，“有專職的技術人員服務海外市場，同時國內(nèi)又有強大后援支持力量，國內(nèi)資深優(yōu)秀的服務人員每人都有護照，能夠從容應對各種突發(fā)情況。”鮑舒強調(diào)。
