海底撈的人文化營(yíng)銷(xiāo)

  “地球人已經(jīng)無(wú)法阻止海底撈了!”這本是躥紅網(wǎng)絡(luò)的一句戲言，如今，海底撈卻想用自身行動(dòng)顯示這句話的力量。

    隨著在美國(guó)、新加坡開(kāi)設(shè)分店的消息被證實(shí)，海底撈正式進(jìn)軍海外市場(chǎng)，近期還有媒體曝出海底撈欲涉足商業(yè)地產(chǎn)，為其上市做準(zhǔn)備。雖然對(duì)于這家憑借“超級(jí)服務(wù)”贏得中國(guó)市場(chǎng)的四川火鍋店能否得到國(guó)外消費(fèi)者的歡迎眾說(shuō)紛紜，對(duì)其進(jìn)入地產(chǎn)行業(yè)的評(píng)論也很多，但不可否認(rèn)，海底撈已經(jīng)成為一種現(xiàn)象。

    2009年，由北大光華管理學(xué)院教授黃鐵鷹主筆的《海底撈的管理智慧》成為《哈佛商業(yè)評(píng)論》中文版進(jìn)入中國(guó)八年來(lái)影響最大的案例。2011年，由《中國(guó)企業(yè)家》雜志特刊部策劃、黃鐵鷹主筆的《海底撈你學(xué)不會(huì)》出版，成為管理暢銷(xiāo)書(shū)。一夜之間，幾乎中國(guó)所有的商學(xué)院都開(kāi)始講授海底撈，幾乎中國(guó)所有企業(yè)都開(kāi)始學(xué)習(xí)海底撈。盡管如此，就像書(shū)名說(shuō)的一樣，中國(guó)還沒(méi)有一家企業(yè)能夠?qū)W會(huì)海底撈。原因何在?就因?yàn)檫@是一個(gè)關(guān)乎人和人性的故事。

    技校畢業(yè)的張勇，發(fā)跡在偏僻的四川簡(jiǎn)陽(yáng)，一切經(jīng)驗(yàn)都摸索自簡(jiǎn)陋的麻辣燙店。他的邏輯很簡(jiǎn)單：“公平”。這詞一點(diǎn)都不陌生，向來(lái)是人心最普通、卻殊難成真的訴求之一。但張勇卻把這簡(jiǎn)單的口號(hào)貫徹到海底撈治理中。員工視海底撈為第二個(gè)家，為之真心付出，甚至為這個(gè)家拼命。海底撈出色的服務(wù)就是這么來(lái)的。

    第二個(gè)“家”

    讓員工用心工作，這是全世界老板都想征服的珠穆朗瑪峰，可是真正做到的卻鳳毛麟角。

    張勇的答案卻很簡(jiǎn)單：“人心都是肉長(zhǎng)的，你對(duì)人家好，人家也就對(duì)你好;只要想辦法讓員工把公司當(dāng)成家，員工就會(huì)把心放在顧客上。”

    中國(guó)人信仰的東西不多，家最能觸動(dòng)神經(jīng)，一生的追求與榮辱都同家連在一起。家還有一個(gè)特點(diǎn)，就是公私不分。家的成員很多，地位有高有低，可每個(gè)家庭成員都愿意為它做出最大貢獻(xiàn)。

    怎么才能讓員工把海底撈當(dāng)成家?好像一切問(wèn)題的答案在張勇這里都變得很簡(jiǎn)單——把員工當(dāng)成家里人。

    楊小麗的故事是一個(gè)注腳。她是海底撈唯一的副總經(jīng)理，家在四川農(nóng)村，上世紀(jì)90年代初，兩個(gè)哥哥做蜂窩煤生意賺了不少錢(qián)，可惜后來(lái)生意失敗，欠了一屁股高利貸，楊小麗只好到海底撈干起了服務(wù)員。

    快過(guò)年了，楊小麗的媽媽來(lái)到店里，原來(lái)是一個(gè)債主今年來(lái)得早，把家里所有值點(diǎn)錢(qián)的東西都拿走了。媽媽讓小麗想想辦法借800元錢(qián)，否則別的債主打發(fā)不了。

    海底撈每月發(fā)的工資在楊小麗手中從沒(méi)超過(guò)半個(gè)小時(shí)，就進(jìn)了海底撈旁邊的郵局。她每月只給自己留10元。一起打工的姐妹也都要回家過(guò)年，去哪兒借這800元?沒(méi)辦法的女兒跟著媽媽哭紅了眼。

    小麗送走媽媽后，張勇知道了此事。他讓公司借給小麗800元。小麗說(shuō)：“每月從我工資里扣吧。”

    “扣了，你家不還沒(méi)錢(qián)?年底再還吧。”

    過(guò)年了，公司發(fā)獎(jiǎng)金。楊小麗覺(jué)得肯定沒(méi)自己的份兒，獎(jiǎng)金要還那800元借款?？墒菚?huì)計(jì)找到她，讓她去領(lǐng)獎(jiǎng)金。

   小麗不解地問(wèn)：“我還有獎(jiǎng)金?”會(huì)計(jì)告訴她：“張大哥說(shuō)了，你家還債的800元由公司出。”

    為了家，楊小麗敢拼命。國(guó)外打架最多的地方是酒吧，中國(guó)就是餐館。在中國(guó)做餐館，如果沒(méi)有過(guò)打架那一定是有菩薩保佑。特別是海底撈這種營(yíng)業(yè)到深夜的餐館，店越做越火，麻煩自然就多起來(lái)。

    一天，三個(gè)男人同西安海底撈的服務(wù)員吵起來(lái)，并且動(dòng)手連打了兩個(gè)女服務(wù)員。海底撈男服務(wù)員把對(duì)方打了一頓。結(jié)果不到三個(gè)小時(shí)，對(duì)方來(lái)了兩輛卡車(chē)，跳下60多條手持棍棒的大漢。條件是：給5萬(wàn)元賠償，要不就砸店!

    楊小麗一聲令下，100多員工沖出店。男員工在前面，女員工在后面。她，一個(gè)不到一米六，21歲的小女子，站到了中間。那60多大漢站在馬路對(duì)面，硬是沒(méi)敢過(guò)來(lái)。

    “忘了害怕。當(dāng)時(shí)就想一件事，這個(gè)店裝修花了那么多錢(qián)，絕不能讓他們?cè)摇?rdquo;楊小麗說(shuō)。

    海底撈進(jìn)入西安十幾年了，共有八間店，打過(guò)很多次架。楊小麗經(jīng)常進(jìn)局子，最長(zhǎng)一次，被公安局關(guān)了一夜才放出來(lái)。

    信任是一種尊敬

    人不僅需要愛(ài)，還需要尊敬。對(duì)員工的尊敬就是信任。

    在海底撈，每個(gè)人都能有被信任的感覺(jué)，這種信任的標(biāo)志就是授權(quán)。張勇在公司簽字權(quán)是100萬(wàn)以上;100萬(wàn)以下是由副總、財(cái)務(wù)總監(jiān)和大區(qū)經(jīng)理負(fù)責(zé);大宗采購(gòu)部長(zhǎng)、工程部長(zhǎng)和小區(qū)經(jīng)理有30萬(wàn)元簽字權(quán);店長(zhǎng)有3萬(wàn)元簽字權(quán)，這種放心大膽的授權(quán)在民營(yíng)企業(yè)實(shí)屬少見(jiàn)。

    張勇對(duì)一線員工的信任更讓同行匪夷所思。一線普通員工有給客人先斬后奏的打折和免單權(quán)。不論什么原因，只要員工認(rèn)為有必要都可以給客人免一個(gè)菜或加一個(gè)菜，甚至免一餐。這等于海底撈的服務(wù)員都是“經(jīng)理”，這種權(quán)力在其他所有餐館都是經(jīng)理才有的。

    2009年春天，張勇被請(qǐng)到北京大學(xué)給MBA學(xué)生講課，一個(gè)學(xué)生問(wèn)：“如果每個(gè)服務(wù)員都有免單權(quán)，會(huì)不會(huì)有人濫用權(quán)力給自己的親戚朋友們免單?”

    張勇反問(wèn)那個(gè)學(xué)生：“如果我給了你這個(gè)權(quán)力，你會(huì)嗎?”

    整個(gè)課堂200多個(gè)學(xué)生，一下子鴉雀無(wú)聲。

    當(dāng)然，也并不是所有人都值得信任，海底撈也有濫用權(quán)力的員工。

    當(dāng)海底撈賦予服務(wù)員免單權(quán)的同時(shí)，就意味著公司必須要承擔(dān)極少數(shù)員工對(duì)權(quán)力濫用的風(fēng)險(xiǎn);同時(shí)，還必須承擔(dān)當(dāng)少數(shù)人濫用得不到制止時(shí)，權(quán)力就有可能大面積被濫用的風(fēng)險(xiǎn)。

    海底撈是如何監(jiān)控這種員工被大面積授權(quán)的?那就是海底撈的特殊干部選拔制度：除了工程總監(jiān)和財(cái)務(wù)總監(jiān)之外，所有干部都必須從一線服務(wù)員做起。這條晉升政策甚至極端到包括廚師長(zhǎng)的職位。原因是不論你的廚藝多么好，沒(méi)有親自服務(wù)過(guò)客人，就不知道服務(wù)員需要什么樣的后廚支持。

    這樣層層選拔出來(lái)的管理者太清楚了，什么時(shí)候員工才必須用免單這種極端方式讓客人滿意。因此，有心作弊的員工能騙過(guò)他們一次，但不可能逃過(guò)第二次。

   除了有效的監(jiān)督之外，人的自律也使海底撈員工的免單權(quán)沒(méi)被有大面積濫用。