"奢侈享受"成"奢侈忍受" 內(nèi)地購物體驗(yàn)亟待提升

　　奢侈品公司將巨資投在亞洲，路易威登在上海的旗艦店比巴黎香榭麗舍總店還大25%，迪奧則連續(xù)兩年將高級訂制女裝系列帶到中國。隨著今年中國內(nèi)地不少商場開業(yè)，會有更多品牌開出令人印象深刻的店鋪。

　　今年起中國政府開始控制公款消費(fèi)，但是大奢侈品公司卻并不太擔(dān)心，一來自身資金實(shí)力雄厚，蕭條期反而是擴(kuò)大市場份額的機(jī)會。二來未來40%的奢侈品銷售來自旅客，這些消費(fèi)者是主力。如此算來整個亞洲的奢侈品消費(fèi)可能遠(yuǎn)不止世界一半，而且市場潛力依然很大。lvmh南亞、東南亞和中東區(qū)集團(tuán)總裁ravi thakran認(rèn)為整個集團(tuán)能由目前的280億歐元成長到600億歐元。

　　平行的世界讓旅行者很容易購物比較，因此奢侈品公司要讓世界各地店鋪保持同樣水準(zhǔn)，同一天上新貨，同一天更換櫥窗陳列，也希望導(dǎo)購都能讓消費(fèi)者到哪里都能感到賓至如歸。

　　不過說易行難，巴黎、米蘭等奢侈品產(chǎn)地是旅客的購物首選地，貨最全，價差也最大。那里的百貨店和旗艦店雇傭大量會說中文的導(dǎo)購，有的是早就定居國外的華僑，有的出國十多年甚至更短，有的則是留學(xué)生。從態(tài)度來說，中間的那類則常會有臉色。想想也容易理解，好不容易離開中國，現(xiàn)在又要伺候中國各地說各種方言的中國人。前者早就習(xí)慣工作的要求，心里不愿意也不會放臉上。后者留學(xué)生在那里賺錢能打這份工，也算收入不低，自會珍惜。

　　其實(shí)去那里購物的游客大多早在國內(nèi)選好了款式或者受人所托，到店鋪把匯率退稅再換算一下，與國內(nèi)電話、短信、微信聯(lián)絡(luò)確認(rèn)后就買單走人，選購過程非常簡單，既然是沖著價差去的，也就不太在乎購物體驗(yàn)。我今年就在米蘭那著名拱廊的大牌店見幾位中國內(nèi)地游客被華裔導(dǎo)購用鼻孔看人又一臉不屑，不過游客們顯然不會英語，帶著任務(wù)來也就只能如此。這時候如果能用簡單幾句英語加比劃，找老外導(dǎo)購會舒服不少。

　　然而隨著歐美與中國內(nèi)地奢侈品價差的逐漸縮小，目前一般為七折或更高，香港則僅為八折左右的匯率差。奢侈品的購物體驗(yàn)差別將成為未來真正吸引消費(fèi)者的關(guān)鍵。

　　這方面新加坡連續(xù)多年被評為世界最佳購物地，究其原因除了一流的硬件設(shè)施，品牌比較齊全外，價格上除了珠寶腕表外，服裝配飾并無多少優(yōu)勢，6%的退稅也不算吸引人。那么優(yōu)良的購物體驗(yàn)就是區(qū)別所在。一來店鋪里不會人滿為患，品牌店在不大的新加坡也往往不止一家，比起巴黎和米蘭一般每個品牌只有一家旗艦店相比，人群會分散不少。

　　二來，導(dǎo)購的專業(yè)與禮貌也讓人樂意在店里慢慢挑選，結(jié)果是多買一些本不在計劃里的東西。在我不多的幾次在新加坡購物經(jīng)歷里，導(dǎo)購并不急于達(dá)成銷售，而會認(rèn)真介紹品牌與產(chǎn)品系列，仔細(xì)說明各系列和單品間的區(qū)別，也容你慢慢看產(chǎn)品并反復(fù)挑選。當(dāng)你問他們一些新加坡當(dāng)?shù)厝巳ツ睦锍燥埖膯栴}，介紹的地方也很實(shí)在，更增添了一份好感。

　　這一點(diǎn)非常值得國內(nèi)旅游城市借鑒。比如今年端午我去了普陀山，寺廟導(dǎo)游明言游客到這里就是要來花錢，這樣佛祖才能更好保佑。至于后面吃頓海鮮，份量不差一半就讓我覺得這商家算公道的了。至于購物，那里的海產(chǎn)品比上海便宜不了多少，買回去只能美其名曰，我來過了。

　　在這方面，新加坡政府也不遺余力希望將新加坡打造成亞洲時尚的門戶，連續(xù)第四年舉辦的亞洲時尚交流季通過時裝秀、貿(mào)易展、論壇峰會和設(shè)計比賽四大活動提升產(chǎn)業(yè)地位和教育消費(fèi)者。新加坡雖然大牌云集，但是小品牌和獨(dú)立設(shè)計師品牌也有生存空間，這與政府給出的政策不無關(guān)系。

　　相比較而言，中國內(nèi)地的奢侈品購物體驗(yàn)差距還不小。雖然店鋪裝修達(dá)到了世界領(lǐng)先的地步，但是近幾年的快速增長使得奢侈品公司沒有足夠的人才儲備，也沒有時間去培訓(xùn)，更重要的是業(yè)績導(dǎo)向讓導(dǎo)購不愿為潛在消費(fèi)者留多一些耐心。比如導(dǎo)購們都不愿意被發(fā)配到外灘等尚在培育期的店鋪，現(xiàn)實(shí)就是南京西路店人滿為患，外灘店門可羅雀，偶爾進(jìn)來兩人還只是來看外灘的游客。

　　只是，在南京西路不愁生意的店鋪遭冷遇就無法令人理解了。記得母親節(jié)那天我在南京西路一家品牌店，店里客人不多，我與同行順路逛了進(jìn)去。拿起一只錢包看了一下，就被導(dǎo)購一句“先生你到底要什么”給問倒了。這樣的銷售服務(wù)，體會到的哪里是“奢侈享受”，只怕是“奢侈忍受”吧。